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卓越服務從心開始

課程編號:32235

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:375

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
●認知行業危機感,有自我提升的內驅動力 ●了解服務力的本質,提升服務意識 ●學會辨微識心溝通技巧增加客戶黏度 ●學會處理突發狀況的心態與方法

引言:服務心態與服務認知的轉變
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講:客戶的服務本質
一、服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值?
案例分析:“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的?
案例分析:“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級?
案例分析:“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講:基于客戶導向的服務意識與策路
拓展性思考:如何做好客戶服工作?具體包括哪些內容?
1、優質客戶服務的標準與服務4.0
1)、服務的任務清單與評價標準
2)、優質服務是如何形成的?
A、問題需求與感性需求
B、預期管理
拓展性思考:服務清單中進行分類與補充
3)、什么是客戶導向的服務?
A、用戶思維與服務4.0
思考:用戶對售后服務的要求是什么?
B、“全面售后服務策略"與“適當售后服務策略
C、如何了解客戶的真實想法?
2、優質客戶服務意識鑄造
1)、客戶導向的心智轉變 案例:“不可能完成的任務
A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關注-看待問題提格局
C、學習心智模式——多一份思考分析問題看思路
D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動
2)、客戶導向的服務流程與標準優化
A、流程優化的三個討論框
B、標準優化的方法——“創標建模”
C、標準優化的形式——“完善組別化”
D、標準優化的工具——“案例管理法”
思考:良好的服務形象包括什么內容?
3.優質客戶服務形象
1)、良好服務形象職業化與專業化
A、技術
B、言談
C、著裝
第三講:行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講:實戰中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現;
4、完全沒反應;
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責任;
7、非語言排斥;
8、質問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟:
1、投訴中的心態調整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝+跟進【小結】先處理情緒,再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;
第五講:四種不同的行為傾向人群的處理方式
“氣場強大,支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何認知行為背后的思維框架?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些話不該說?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩,不喜風險型”
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要讓他先說?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法 

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