【培訓對象】
全員

【培訓收益】
提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節關鍵動作以及關鍵時刻的把握 ● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；

思考：服務禮儀的本質？
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一單元：客戶服務與客戶關系管理
什么是服務4.0時代的本質？
視頻案例：如何更好的提升客戶服務體驗？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
行動學習：什么才是真誠的服務？
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：客流量大的高峰時期我的選擇是？
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：你所不知的“阿里媽媽”
服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第二單元：打造完美職業形象
工裝搭配通行指南
男性工裝——打造值得信賴的服務形象
工裝襯衫——著襯衫的禁忌
工裝領帶
著西裝時扣子的禁忌
配飾要求
女性工裝——塑造大方得體的服務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
形象配飾
突顯個人風格的日常穿搭（生活裝）
第三單元：探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
第四單元：日常工作中的禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第五單元：客戶接待中的禮儀運用
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
神奇的55/38/7定律
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：探索內在需求的本質
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準握手的要領
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
第六單元：客戶溝通禮儀策略與問題解決
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
三、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么小張的做法贏得了大家的認可？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是優秀員工？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物