【培訓對象】
組織內(nèi)部一線主管和客服人員

【培訓收益】
•知道客服的廣義狹義的定義 •建立客服意識 •了解以客戶為中心的聲音技巧 •理解并應用有效傾聽的技巧 •懂得如何進行情緒和壓力的管理 •如何應對難纏客戶

第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸
四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時針還是順時針？
【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務供應商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學習、競爭
二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知
三、理解升級：壓力與績效曲線
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐
五、覺悟升級：建立良好的社會關系

【分組討論】壓力下的表現(xiàn)
【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應對

一、專業(yè)視角——客戶的期待
二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類
三、先進方法——難纏客戶的應對

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演
【互動討論】我為什么要投訴 

【職業(yè)資質(zhì)】
•大連海事大學外國語言學碩士
•500強外企培訓與人才發(fā)展經(jīng)理
•ATD 國際人才發(fā)展協(xié)會認證培訓導師Master Trainer
•美國6秒鐘情商機構認證情商實踐家
•Grape People認證國際引導師
•美國呼叫中心學校體系認證（系列認證）
•華商基業(yè)《結構性思維》認證講師
•英國博贊思維導圖認證管理師
•ICF國際教練聯(lián)盟認證進化教練
•遼寧省二級心理咨詢師
•大連理工大學特聘企業(yè)講師
•中國大學慕課平臺名師課堂講師
•全國大學生公益項目“杉樹計劃”導師/教練
Cathy Han
韓東妮


【職業(yè)經(jīng)歷】
•Cathy老師2007年開始在IBM擔任企業(yè)內(nèi)訓師，連續(xù)十年擔任人才初、中、高級發(fā)展項目負責人，擁有大型培訓項目設計、開發(fā)管理經(jīng)驗和跨國團隊合作經(jīng)驗。
•2014年受聘于Concentrix開始做企業(yè)內(nèi)訓導師（Master Trainer），培訓與質(zhì)量經(jīng)理（Training manager）專注培養(yǎng)培訓師團隊，主張培訓師除了具備專業(yè)素養(yǎng)外，還應走進項目（sit-in）了解業(yè)務，做有的放矢，理論聯(lián)系實際的培訓。
•Cathy老師現(xiàn)任歐洲企業(yè)學習與發(fā)展部門經(jīng)理（ Learning & Development Manager）。人才培養(yǎng)項目經(jīng)常被作為范例登上企業(yè)內(nèi)部全球新聞網(wǎng)，并數(shù)次被邀請赴各個培訓平臺交流經(jīng)驗。深受認可。 

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