【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧 2、掌握識(shí)別客戶不滿情緒的狀態(tài) 3、學(xué)會(huì)在面對(duì)投訴時(shí)如何有效處理及應(yīng)對(duì) 4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)、正確認(rèn)識(shí)投訴 1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響
思考：會(huì)產(chǎn)生哪些不好的影響
結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)
3、 投訴對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值和意義
頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？
4、面對(duì)投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
1）充分理解客戶的情緒和動(dòng)機(jī)
2）“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度
3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng) 課程目標(biāo)：
對(duì)于投訴有新的解讀和認(rèn)識(shí)，樹立積極樂觀的心態(tài)面對(duì)客戶矛盾
第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧 1、你真的會(huì)溝通嗎？
情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決
3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控
1）肢體語言識(shí)別
2）消極性客戶狀態(tài)判斷
3）創(chuàng)造積極溝通場(chǎng)域的技巧
總結(jié)：無投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤
4、溝通親和力密碼：同理及共情
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的人打交道
2）溝通的六級(jí)贊美法
3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧
情景演練：實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練
5、如何傾聽客戶的語言
3）肢體識(shí)別及配合
4）創(chuàng)造溝通場(chǎng)域的技巧
6、如何說到客戶心里
1）邏輯思維的連貫
2）肯定認(rèn)同技巧——客戶反對(duì)時(shí)的應(yīng)急處理
3）提問的技巧與練習(xí)
4）化解客戶情緒的234降火話術(shù)
情境練習(xí)：客戶在溝通時(shí)的封閉狀態(tài)識(shí)別；客戶抗拒排斥時(shí)的處理；客戶情緒激烈時(shí)的安撫…… 課程目標(biāo)：
投訴最重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧

第三章節(jié)：投訴中的及時(shí)處理解決技巧
思考：投訴是好事還是壞事？
1、投訴的定義
2、客戶投訴的原因分析
1）投訴質(zhì)量
2）投訴態(tài)度
3）投訴行為
4）投訴管理
5）投訴承諾不兌現(xiàn)
6)故意發(fā)泄情緒
情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對(duì)
3、投訴處理5步曲
視頻解析：這場(chǎng)投訴事件是怎么怎么登上社會(huì)熱搜的？
1）如何積極聆聽客戶
2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧
3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵
4）提出合理解決方案
5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)
模擬場(chǎng)景演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 課程目標(biāo)：
運(yùn)用五步法快速處理投訴

第四章節(jié)：
投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié) 1、投訴后的總結(jié)
2、投訴類型分析及改進(jìn)措施
3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)
1）投訴時(shí)情緒是怎樣產(chǎn)生的？
2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)
3）情緒恢復(fù)2技巧
4）情緒的治本處理技巧
作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議 課程目標(biāo)：
快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對(duì)此次投訴進(jìn)行總結(jié)
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) 課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 

IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)
中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師
參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。
大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與中國(guó)南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長(zhǎng)期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，制定輔導(dǎo)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測(cè)，學(xué)員好評(píng)98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國(guó)《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問卷調(diào)查1000份，好評(píng)率97.7%
參與中國(guó)移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀：
《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級(jí)客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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