【培訓對象】
店長、骨干店員

【培訓收益】
了解客戶對于5G產品、智慧家庭產品的需求偏好，找準在服務客戶過程中的營銷切入點； 幫助學員掌握店面運營和炒店的思路方法，更好的吸引客流轉化為業務流； 學習和掌握線上線下店面運營的思路，提升店面的服務營銷效能。

課程大綱
一、店面發展趨勢分析及人員素質解析
新型營業廳的新改變
功能布局的改變
客戶動線的管理
業務模式的創新
人員素質的提升
新形勢下對店面人員的要求
有服務之心
會營銷之術
懂溝通之道
善運營之策
[案例分享] ：為什么這些店面能夠吸引客戶的眼球
二、5G和智慧家庭產品營銷流程和技巧
開場—通過互動建立良好的溝通氛圍
“暖場”和“察言觀色”在開場環節的應用
什么話題會迅速提起客戶的興趣并引發好感
如何快速判斷客戶的購買類型
幾種常見錯誤問題的示例
深挖客戶需求并有效引導
需求挖掘的切入點
如何問到客戶的產品使用現狀
如何找到產品使用的痛點
如何引導客戶做出改變的行為
[情景模擬]：迅速明確客戶需求并有效引導的練習
家庭業務產品介紹與推薦
業務介紹過程中的“雷區”
何謂“場景式”的產品介紹規則
三段式產品推薦的應用
讓產品推薦“錦上添花”的小方法
舉例法，讓產品更具體（如何讓產品更有吸引力）
比擬法，讓產品更形象（如何讓業務更有價值）
對比法，讓產品更吸引（如何讓客戶覺得更劃算）
[情景模擬] ：結合不同客戶需求場景中進行“場景化”的介紹練習（商務人士/家庭主婦/時尚人士/老年人……）
要求成交的幾種話術
如何看待客戶提出的異議
客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
正視異議出現的必然性
減少異議出現的偶然性
三種典型的異議及相應的處理方法
客戶存在拖延時，該如何應付
客戶尚存疑慮時，該如何處理
客戶完全敷衍你，該如何面對
[情景演練] ：當遇到客戶不同異議時的應對技巧
三、炒店促銷工作的流程和關鍵點
炒店要成功的關鍵節點
聚人氣為人流
攔人流為客流
引客流為銷量
化買賣為朋友
門店分析與方案制定
門店的商圈位置特點/商圈競爭態勢分析
門店宣傳與推廣的優勢
活動主題的擬定/目標客戶和產品的選擇
活動內容和時間安排/人員分工與前期培訓
宣傳預熱與現場氛圍營造
DM單張的設計與派發/目標客戶的短信通知
電話邀約與引導/海報宣傳與造勢
海報堆頭和單頁的擺放
引導區體驗區等功能分區的設計
意向客戶的動線管理
現場營銷與促成
察言觀色辨用戶
根據愛好做演示
見機行事做推薦
臨門一腳要承諾
按需服務免投訴
活動總結與客戶管理
目標實現總結/現場表現總結
人員管理總結/物料管理總結
成交客戶的跟進
意向客戶的回訪
客戶檔案的建立與完善
四、店面線上線下運營及聯動
線下店面的服務營銷觸點管理
服務營銷過程中的“峰終定律”
客戶進廳后如何營造良好的“第一印象”
客戶等候—拉近與客戶關系的良好時機
業務辦理—主動服務與交叉銷售其實并不難
客戶投訴—贏得更忠誠客戶的關鍵時刻
線上化“客戶”為“粉絲”的技巧
從滿意度到忠誠度的轉化
打造店面的專屬IP
改變一下發朋友圈的風格
與粉絲互動的策略
五、案例應用與角色模擬練習
一對一現場練習
課程總結與答疑 

16年一線營銷實戰、團隊管理經驗
10年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰輔導經驗
十多年來一直為通信行業、金融行業提供服務營銷管理咨詢、培訓服務
曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經驗
是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

主講系列課程：
集團客戶經理系列課程
《客戶經理營銷全流程技能提升》
《行業解決方案設計與呈現技巧》
《優秀客戶經理的五項修煉》
網格渠道系列課程
《網格團隊管理及精細化營銷能力提升》
《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》
《店面運營及精細化營銷能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話主動營銷能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶需求快速判斷與應答》
部分項目成果：
1、參與江蘇移動全省政企客戶經理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發及認證培訓。
2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發并實施《行業解決方案設計與表達呈現》課程。
3、連續三年參與實施廣東聯通全體政企客戶經理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。
4、參與中國聯通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內的精英客戶經理實施培訓。
5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創優杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。
6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、山西移動、重慶移動、湖南移動、陜西電信等地開發并實施《網格經理團隊管理與精細化營銷技能提升》課程。
7、為廣東移動、上海移動、四川移動、河南移動、重慶聯通等省公司及各地市公司開發并實施《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰拜訪指導。
9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發《電話營銷快速通關實戰手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。
10、為遼寧移動、福建聯通、北京電信等地開發并實施《電話經理外呼營銷》課程。

 

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