【培訓對象】
市場相關人員

【培訓收益】
理解國家關于攜號轉網政策的的要求，找到自身工作與政策要求之間的結合點和切入點； 分析競爭對手的策略，提煉自身產品優勢，提高現場溝通的技巧，提升客戶滿意度。 對觸點客戶進行精準畫像，做好客戶細分，提升挽留力度，加強服務關懷。

【課程大綱】
第一部分：目前的攜轉政策解讀與我們面臨的局勢
攜轉現狀觀察與政策分析
過往幾年攜轉政策實施后的情況說明
攜轉實施后，我們在今后幾年所面臨的情況分析
為什么說攜轉實施后，既是“危”也是“機”
小組研討：攜轉政策實施后，我們所面臨的“危”“機”體現在哪里
對于客戶滿意度與忠誠度的理解和認知
何謂客戶滿意度/忠誠度
為什么滿意的客戶也可能會轉網
請思考：滿意客戶的陷阱和假象，我們了解嗎
攜轉背景下，忠誠客戶比滿意客戶更為重要
頭腦風暴：對于客戶的服務，滿意度和忠誠度的差別體現在哪里
第二部分：攜轉背景下，客戶挽留的創新思路
潛在攜出客戶的特性分析與畫像
單產品用戶
融合業務快到期用戶
辦理了融合業務只享受單產品的用戶
過往產生過投訴，對我網的服務、產品不滿的用戶
停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
想嘗試體驗異網業務的客戶
……
對潛在攜出客戶的精細化挽留策略
觸點套餐適配，單產品轉融合
到期客戶提前介入回訪式溝通，及時續約
三種不同消費特點客戶的差異化宣傳及營銷策略
提供附加價值服務，提高替代門檻
小組研討：這些創新型的客戶挽留模式在工作中如何落地和實施
第三部分：客戶挽留過程中的溝通技巧
建立融洽關系的溝通技巧
FFC—讓客戶瞬間建立成就感的說話方式
“先跟后帶”—化解客戶的負面情緒
如何正確的表達同理心
需避免的雷區—溝通過程中的“忌語”
你應該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負責……
我們的業務流程是這樣的……
……
向客戶解釋相關攜轉政策時的溝通策略
以我為主—拉近客戶的距離
反話正說—用你的正面態度影響對方
擬攜出客戶拿我們的寬帶網絡和友商比較時的溝通策略
先跟后帶—輕松化解客戶的異議
避短揚長—改變客戶對產品的優勢認知
趨利避害—促使客戶做出有利的決定
第四部分：攜轉背景下，異網客戶轉網策略及方法
潛在異網轉網客戶的特征分析
我網用戶，但本人還有高值的異網號卡的用戶
異網融合業務或其它捆綁業務快到期用戶
異網融合，但資源使用不足的客戶
產生過投訴，對異網的服務不滿的用戶
停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
想增加新鮮體驗的客戶
……
異網客戶攜轉的流程和話術技巧
“轉前三問”，找到目標客戶
需求挖掘的的四部曲
如何讓客戶發現異網產品的問題點
如何放大問題點，產生改變的意愿
如何進行異議處理，鎖定客戶的轉網決心
頭腦風暴：根據四象限比對策略，提煉我們的網絡和寬帶的對比優勢
第五部分：課程總結與答疑 

• 完美收費：收取、提高物業費及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業費 1、 對物業費的界定 ..

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• 雙贏溝通藝術與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過程的八要素模型溝通的種類語言溝通與非語言溝通口頭溝通與書面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經歷..

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• 中高管理層高品質溝通藝術與技巧

   

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• 報請類公文寫作方法與技巧

   

  第一單元 報請類公文寫作特點與步驟要求一、 特點1. 目的2. 內容3. 格式4. 表達5. 時限二、 步驟1. 準備工作階段2. 正式起草階段3. 加工修改階段案例分析三、 要求 1. 目的明確，行文有據，主旨單一2. 內容合法、務實、符合領導意圖3. 文字表達規范案例分析第二單元..

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• 銷售人員素養與與技巧提升實訓

   

  一、全員營銷--企業持續發展之本 營銷思想簡要回顧 實現產品成功銷售的前提 人人都是營銷員二、我們不只是會說話的說明書 為什么需要銷售人員 實現銷售的唯一準則 銷售工作要做好哪些事 養奶牛理論三、優秀市場人員應具備的素質 成功推銷的四個階段 如何獲得客戶的信任 優秀市場人員應具備的素質 銷售人員..

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• 有效授權與控制的藝術與技巧

   

  一、用權藝術決定用權效果二、怎樣用權最有效a)權力是達成目的的工具b)最好的用權條件產生最佳效果c)權力是把雙刃劍三、方法：達成最佳用權效果的工具a)充分運用職位權b)恰當使用賞罰權c)全面運用影響權d)妥善使用專長權四、副手與主管a)用好副手：發揮“左手”的力量b)選用主管：讓&l..

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