故事為引
阿基里斯之踵
普羅米修斯之袋
普羅卡拉提斯之床

如何想---思維方式的迭代
（帕拉休曼）服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型
管理者認(rèn)識的差距（差距1）
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）
服務(wù)交易差距（差距3）
營銷溝通的差距（差距4）
感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）
影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、視頻）

思維是王牌
客戶導(dǎo)向思維
卓越執(zhí)行思維
透過現(xiàn)象探尋本質(zhì)
具體問題具體分析
有效溝通思維
精準(zhǔn)領(lǐng)悟客戶導(dǎo)向思維
客戶導(dǎo)向思維的誤區(qū)
客戶導(dǎo)向的價(jià)值
提升客戶導(dǎo)向思維的工具
客戶導(dǎo)向思維的經(jīng)典案例
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、視頻）
服務(wù)意識六度
服務(wù)態(tài)度
需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遇見度
服務(wù)分寸把握度
服務(wù)品質(zhì)衡量度
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、視頻）

如何做--- 重構(gòu)客戶體驗(yàn)

一個(gè)支點(diǎn)
為何心理學(xué)家獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)？
不了解人性做不好服務(wù)
滿意度的真相
基于峰終定律的服務(wù)設(shè)計(jì)
雙核溝通
為何與客戶不是酒逢知己千杯少，而是話不投機(jī)半句多
談話最短的距離不是直線而是曲線
何謂雙核溝通？
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在服務(wù)中的具體應(yīng)用
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、情景演練、測試題）
三理定律
何謂三理？
如何運(yùn)用三理模型提升客戶體驗(yàn)
四個(gè)同步化解客戶投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、經(jīng)典電影熱播劇片段賞析）
 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》