【培訓對象】
門店經理、渠道經理、網格經理、政企經理、劃小CEO等

【培訓收益】
•提升學員客戶服務的意識、服務的能力、服務的技巧和服務的話術； •讓學員了解服務全流程的技巧，掌握服務即營銷，營銷即服務的流程、規律及工具； •掌握結合屬地化情況進行服務營銷的策劃與組織的做法，使學員認同、理解、創新的以服務帶動營銷，以服務助推營銷業績提升效果； •通過客戶服務營銷的目標探究，使學員自己能夠有效貼近市場、貼近客戶，完善細節服務，掌握基于互聯網化的服務管理思路，打造具有電信行業特色的服務營銷模式，提升市場營銷業績。

第一部分、品牌優質服務能力的提升：
一、案例分享：優秀的互聯網企業的服務管理思路與經驗
阿里巴巴案例分享
京東服務營銷案例分享
三只松鼠服務案例
共享經濟經典案例

二、5G服務發展新趨勢
  1、5G新競爭態勢下的服務管理要求
2、服務管理提升策略
3、服務發展的新趨勢
小組討論：如何通過客戶體驗提升用戶對電信企業的依賴與價值認同？

三、基于客戶導向的全流程服務穿越的思路與方法
1、客戶導向的全流程服務穿越的思路
2、客戶導向的全流程服務穿越的方法
3、以客戶為導向，重新制定體制
4、以需求為目標，精心制定服務
5、以溝通為紐帶，建立客戶資料
經典案例：最佳客戶導向的全流程服務穿越案例剖析
客戶服務流程穿越的服務管理：
1、顧客服務管理模型
2、客戶滿意的峰終定律
3、客戶于服務走動流程的服務要點
案例研討：客戶于進店、離店、離席的問候、等候的服務技巧
案例研討：客戶于徘徊、自助服務、客戶主動咨詢、排隊的服務技巧
案例研討：客戶在網格、在片區、在社區、在商圈的服務技巧
案例研討：不同類型的ABC集團客戶的服務技巧
情景演練：扮演客戶的流程穿越.

四、服務技能戰術的出發點-用戶訴求/用戶體驗
1、“顧客心理學”-用戶訴求與用戶體驗
2、用戶體驗的關鍵因素
-滿足并超過客戶的訴求及期望（從消費心理學的角度看用戶的訴求，期望值及服務質量）
小組討論：如何快速探尋用戶的訴求與期望

五、服務=營銷：服務與營銷的互相促動
1、服務與營銷的互相轉化
2、競爭環境下服務壓力
3、競爭環境下營銷壓力
4、壓力下的服務營銷策略
5、服務是“好賣”是“品牌”是“營銷”是“業績”
案例1：中國通信行業服務與營銷的矛盾
案例2：通信運營商如何處理新的服務和營銷壓力
案例3：服務與營銷如何處理
案例4：如何以服務提升營銷業績
小組討論：服務經營中提升客戶體驗的關鍵點深度分析

六、系統地提升服務質量
1、服務意識的提升
2、服務理解的提升
3、服務能力的提升
4、服務技巧的提升
5、服務習慣的提升
6、服務氛圍的提升
小組討論：全面服務質量滿意度的提升維度與方法

第二部分、構建5G時代差異化的服務技能
一、服務標準化技能
1、標準化服務的要求
小組互動：電信運營商與競爭對手的差異化服務價值分析
2、服務標準化服務能力的塑造
——員工形象的標準化、員工禮儀的標準化、員工用語的標準化、員工服務技能的標準化
3、建立服務標準化服務的統一標準；
小組討論 電信運營商服務實務中，在各級業態服務所針對的客戶打造價值鏈的方式方法。
小組討論 電信運營商服務管理工作問題中的常見誤區及處理方法
4、根據產品與解決方案的差異化制定價值營銷
 - 從產品的差異化功能提煉差異化價值
- 基于價值營銷的銷售流程管理
 -產品為客戶創造價值過程的量化管理
方法應用：標準化服務的流程、話術與方法

二、正念化服務技能
1、日本優質服務的對標與思考；
2、日本正念化服務形成的原因；
演練：如何三句話能明確探詢客戶的需求；
3、引導式服務挖掘的方法與技巧；
4、不同場景下客戶服務需求的挖掘與確定方法；
5、如何基本客戶的不同服務需求進行正念服務；
方法應用：正念服務的理念、話術與方法

三、人性化服務技能
1、物性服務與人性服務的區別
2、人性化服務的關鍵是：人無我有、人有我優、人優我新、人新我異
3、人性化服務落地實踐的四精準：
(一)客戶服務分類的精準
(二)客戶服務需求的精準
(三)客戶人性化服務物品的精準
(四)客戶人性化服務話術的精準
(五)案例分析法
——標桿案例：個人客戶消費者服務調查
——標桿案例：企業小組座談會服務設計
——標桿案例：市場營銷活動信息服務設計
工具應用：人性化服務的情景與工具

四、細節化服務與情感化服務
1、日本細節化服務對標、鳥屋書店細節化服務對標，海底撈細節化服務對標；
2、細節化服務的關鍵在于在個性化的服務
3、個性化服務的關鍵是個體的服務定位
4、情感化服務是基于客戶的感性需求進行溝通
5、情感化服務的關鍵在于建立客戶需求服務庫
6、情感化服務是在合適的時間合適的地點提供適宜的服務
——工具演練1：細節化服務的話術與方法
——工具演練2：情感化服務的話術與方法

五、精準化服務
1.精準化服務的核心是大數據化的服務
2.進行針對性的不同類型客戶進行服務設計:如情境型、問題型、內含型、需要型服務設計
3.如何建立客戶的服務數據庫
4.精準化服務的技巧
——工具演練1：精準化服務的話術與方法
——工具演練2：精準化服務的工具箱

第三部分、總結與回顧：
1、服務即營銷全流程總結
2、服務即業績關鍵環節的提煉
3、整體總結與回顧 

 

梁宇亮 數字化轉型培訓師

電信運營商管理與營銷專家、香港大學SPACE學院客座講師、清華大學遠程在線課程特邀講師、西門子管理學院和阿爾卡特大學特聘專家講師，國內多家知名培訓機構的合作講師，電信運營商、銀行行業、電力行業和中石化等各省、市分公司長年顧問，同時兼任了多家大型民營企業的常年顧問。

梁老師曾在外資西門子工作多年，并有民企、國企和港企的創新工作經驗，聚焦在電信運營商工作、咨詢和培訓將近15年（2007年開始在電信行業從業），使得梁老師在市場營銷、團隊管理和數字化轉型等方面具有很強的專業及管理經驗。梁老師曾培訓過來自通訊、金融、石化、工業品、IT互聯網、零售、高科技和制造業等十多個行業，并長期為三大電信運營商提升供培訓與咨詢，對企業數字化轉型有著獨到和深入的見解。

 

所獲獎項：

l 2011年初成為賽迪網、中國移動LAB、中國通信人、艾媒網認證的電信運營商專家。

l 2012年專著《感動營銷，讓客戶無法拒絕的52個策略》出版；

l 2012年8月博客被中國移動研究學院從上萬個博客中選為五十個“行業博客"之一；

l 2013年11月在被譽為"通訊行業奧斯卡"的中國移動嘉年華評選中入選"市場營銷"專家;

l 2014年11月“4G一周年”受到中國移動研究學院的專訪

l 2014年10月 成為阿爾卡特朗訊大學常年培訓顧問，負責其外國課程的引進與培訓工作

l 2015年5月 移動互聯網研究中心首席研究員和核心顧問。

l 2016年5月被評為中國通信領域影響力十大講師

l 2016年專著《粉絲經濟實戰法則》出版；

l 2017年7月賽迪網十大通信名博

l 2017年9月被艾媒網評為移動互聯網行業專業講師

l 2018年6 月 被評為互聯網行業營銷專家講師

l 2018年專著《商業模式4.0重塑未來商業邏輯》出版；

l 2019年7月被中國講師網評為“電信行業營銷專家”

l 2020年9月繼續為中國移動集團公司中標的“IDC”課程開展全國巡講

l 2020年專著《高效提問，如何讓提問精準有效》出版；

 

講師優勢：

Ø 管理營銷專家：多年營銷和管理實戰經驗，專注營銷市場策劃和數字化團隊管理轉型的研究，對數字化轉型有著獨到的見解

Ø 行業專題研究：長期為中國電信家園、賽迪網、中國電信運營商網,C114網，艾迪網、中國移動研究學院等專業網站提供營銷創新、電信發展、行業趨 勢、數字化轉型等課題研究

Ø 行業教學相長：三年電信企業從業經驗，十二年電信行業咨詢經驗，八年行業授課經驗，近五年年均授課120天以上，2016、2017、2018年連續三年當選中國移動研究學院外部電信專家，2017、2018、2019年連續三年當選中國通信領域影響力講師

Ø 客戶價值導向：堅持客戶效果的價值導向332原則，即課前的三調研（問卷調研、屬地案例收集、電話調研原則），課中三提升（方法、案例、工具實戰提升原則），課后兩輔導（行動計劃和教練輔導）。通過332原則確保學員學有所知、學有所用、學有所得、學有所成。

專長課程：

政企營銷、網格營銷、網格管理、數字化團隊管理等；

 

重要成果：

1、協助電信運營商省公司完成《流量經營發展戰略和市場經營規劃》方案；

2、協助電信運營商省人力公司完成《戰訓師賦能能力課程體系》和《戰訓師實戰操作手冊》；

3、推動全球第一家的基于大數據平臺的共享書店項目落地；

4、推動人工智能音箱“禪居士”的實施落地和市場推廣；

5、推動農商行5G智慧銀行網點的建設、制造業企業數字化的轉型；

6、完成電信運營商三級經理領導力發展體系的建設，制定了《領導力發展計劃能力評估手冊》、《領導力發展計劃體系》。

7、負責電信運營商《政企經理個人標桿手冊》和《政企經理團隊標桿手冊》的編寫，并獲集團創新評比擬三等獎，開發政企客戶經理分層分級的能力素質模型，制定電信運營商《政企經理分層分級管理手冊》和《政企經理營銷手冊》編寫；

8、多年負責電信運營商營銷技能大賽的輔導項目和10年來渠道、社區、樓宇、小微、政企營銷實戰項目和戰訓項目（2010年開始做3G和寬帶營銷活動實戰）。

 

授課風格：

主要授課方法是引導式教練授課法, 獨創”情景設置+工作實操+動作分解+舉一反三”的教學模式,運用PBL教練模式，引用100% 行業案例，根據客戶需求定制，貼近學員實際，遵循學員的學習規律，讓學員自己發現答案，并幫助學員重新塑造和改善行為習慣，有效地達到培訓的目標。

客戶評價：

幽默風趣+新穎生動+易于運用” —— 廣州移動市場部 王先生

“教學方式獨特創新，寓教于實戰，受益匪淺！”——深圳聯通政企經理 張小波

“實際、有效、做得到！——上海電信 李小芳

課程嚴謹，內容深刻！案例分析和演練很到位，學員收獲很大，培訓效果明顯。”—重慶廣電 郭先生

“講課緊緊貼近我們營銷人員的實際銷售環境，內容豐富、深刻，演講深入淺出、活潑生動，使我們深受震動，受益終身”――北京移動政企經理 梁小姐

梁老師給我們先后上過四期課程，學員評價普遍很高，特別在區域營銷方面有獨到見解。——河南鐵塔 張經理

梁老師的課程培訓氣氛活躍，互動性強，帶來了新思想和新觀念，能夠鼓舞人心，希望再次能夠請梁老師過來上課。——廣東聯通 黃總

課程能結合我們工作的實際，讓員工能運用于工作當中——江蘇移動 林經理