大綱 課程單元
 通信行業客戶訴求變化
通信行業客戶投訴變化
工信部申訴情況對比
關于民法典 立法法重點法律知識了解
民法典7編概括及變化
總則
物權編
合同編
人格權編
婚姻家庭編
繼承編
侵權責任
民法典總則 基本原則
平等原則
自愿原則
公平原則
誠信原則
守法與公序良俗原則
綠色原則
案例分析
運營商合同丟失，合同是否有效
客戶因運營商強開業務要求保留證據不得取消該業務
民法典重點內容——合同編 合同編重點法律知識了解
合同的相對性
合同的解釋
要約和要約邀請
合同內容
電子合同
格式合同
情勢變更
合同解除
違約救濟
消費者權益保護法重點法律知識了解
反不正當競爭法重點法律知識了解
相關案例及課堂活動分析：
分析幾部常見法律法規的效力
以下幾個賠償要求的合理性及合法性
案例分析：來自客戶的訴狀分析
案例分析：客戶的哪些行為會被認定為維權過當
案例分析：常見反不正當競爭的行為認定
案例分析：新消法關于手機問題的解讀
請分析：該投訴案例的舉證義務在誰
案例分析：攜號轉網需要20年違約金
常見通用法規知識了解 電信條例重點法律知識了解
電信用戶申訴條例暫行辦法重點法規知識了解
電信服務規范重點法規知識了解
其他電信相關法律法規知識了解
通話障礙類投訴相關法律知識了解
市場營銷類投訴相關法律知識了解
信息服務類投訴相關法律知識了解
增值服務類投訴相關法律知識了解
客戶服務常見法律法規 高額賠償
新消法中關于高額賠償的規定
民法第58條的規定
高額賠償的應對
電信條例中關于賠償的規定
精神賠償
民法中關于精神賠償的法律法規
高院關于精神賠償的若干建議
現行精神賠償的規定
精神賠償的應對
交通費、誤工費
交通費、誤工費廣義與狹義之分
民法中關于交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對
霸王條款
合同法、消法中關于霸王條款的法律法規
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
出具證明
搜集證據與出具證明
消法中關于知情權的法律法規
出具證明的應對
公開道歉
民法中關于公開道歉的法規法規
電信條例中關于賠禮道歉的規定
公開道歉的應對
免責條款（申訴無效） 1、客戶類型免責
不具備民事行為能力
非直接利害關系人
2.事件免責
不可抗力造成損失
自愿放棄自己的權利
防止損失擴大
國家公權力介入
行政主管部分介入
無效民事行為
相關法律另行規定的
3.時間免責
網絡故障修復時間
超出申訴時效
4.流程負責
雙方達合解協議并已執行
未經企業處理
人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷