【培訓(xùn)對(duì)象】
縣區(qū)服務(wù)主管、各專業(yè)線條滿意度負(fù)責(zé)人，市公司各業(yè)務(wù)部門滿意度負(fù)責(zé)人、客體部全體人

【培訓(xùn)收益】
1.了解2020年度市場趨勢(shì)、滿意度指標(biāo)整體趨勢(shì)、大服務(wù)方向的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)； 2.明確整體服務(wù)品質(zhì)管理提升思路，掌握融合項(xiàng)目整體核心； 3.掌握分項(xiàng)（C、H、B、觸點(diǎn)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)）指標(biāo)的提升思路及方案，有效管理客戶期望值，做好后疫情時(shí)代的宣傳管理。

2020年度市場分析
從市場看趨勢(shì)
市場環(huán)境
競爭形勢(shì)
客戶變化
元年扎堆
從指標(biāo)看經(jīng)營
總分變化
分項(xiàng)變化
潛在含義
從發(fā)展看機(jī)遇
低成本服務(wù)時(shí)代
廣義服務(wù)時(shí)代
優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代
經(jīng)營式服務(wù)時(shí)代
平臺(tái)式服務(wù)時(shí)代
陣痛服務(wù)時(shí)代
有原則服務(wù)時(shí)代
從經(jīng)營看風(fēng)險(xiǎn)
健康經(jīng)營
服務(wù)品質(zhì)管理難點(diǎn)與融合項(xiàng)目思路
數(shù)據(jù)來源復(fù)雜化
途徑
缺陷
客戶感知復(fù)雜化
不理性
不客觀
不明白
不顯性
整體提升思路
強(qiáng)基固本
內(nèi)外兼修
市場規(guī)律解讀
三個(gè)基本要素
三個(gè)核心打法
三個(gè)競爭目標(biāo)
極致服務(wù)——ICARE項(xiàng)目解讀
理想服務(wù)
服務(wù)文化
專注
回應(yīng)
賦權(quán)
融合項(xiàng)目引入
融合項(xiàng)目定義
融合項(xiàng)目案例
1+N+M
智慧家庭理財(cái)顧問認(rèn)證
智慧家庭工程師認(rèn)證
WI-FI家庭網(wǎng)與五級(jí)包區(qū)
蜂行動(dòng)與合伙人
生態(tài)圈與泛渠道
分項(xiàng)指標(biāo)提升與客戶服務(wù)品質(zhì)管理
地市級(jí)關(guān)鍵指標(biāo)
手機(jī)客戶感知提升
打造全家桶客戶
5G客戶期望值控制
優(yōu)化營銷活動(dòng)
制造客戶權(quán)益
家寬客戶感知提升
重新定義產(chǎn)品
裝維隨銷邏輯
智慧家庭產(chǎn)品線
長流程業(yè)務(wù)受理
家寬客戶刺激設(shè)計(jì)
自助排障設(shè)計(jì)
互聯(lián)網(wǎng)電視客戶感知提升
簡單使用手冊(cè)
內(nèi)容拉動(dòng)需求
真實(shí)體驗(yàn)營銷
大屏互動(dòng)抽獎(jiǎng)
政企客戶感知提升
看懂指標(biāo)
新型營銷
一店一經(jīng)理
觸點(diǎn)客戶感知提升
分流思考
客戶管理
店面轉(zhuǎn)型
10分之星
投訴客戶感知提升
預(yù)防
預(yù)控
資費(fèi)感知提升
資費(fèi)兩張表
算法新思路
網(wǎng)絡(luò)感知提升
地圖打點(diǎn)法
定向擴(kuò)容法
前置調(diào)研法
客戶期望值主動(dòng)管理
期望值的輸出方式
期望值的提高與降低
后疫情時(shí)代的宣傳管理
行動(dòng)宣傳
落地宣傳
內(nèi)容清單
注：課程內(nèi)容可根據(jù)云南移動(dòng)普洱分公司的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！

 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊(cè)心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

 

 

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國移動(dòng)培訓(xùn)與咨詢）項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺(tái)主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)改進(jìn)和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時(shí)代加速的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級(jí)客戶體驗(yàn)l即刻思考被忽視的體驗(yàn)價(jià)值洼地2、客戶體驗(yàn)策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗(yàn)策略l透視客戶體驗(yàn)的終極問題l體驗(yàn)一小步，經(jīng)營一大步第二天：二、設(shè)計(jì)篇：如何落地客..

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• 物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)

   

  前言1.物業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)管理的定義？ 2.物業(yè)管理的定義和基本內(nèi)容？3.物業(yè)管理涉及哪些法律、法規(guī)和政策4.物業(yè)管理基礎(chǔ)工作包含的十項(xiàng)內(nèi)容：一、人員管理1.人員選聘 2.人員定崗 3.人員使用 4.人員培訓(xùn) 5.人員考核二、財(cái)務(wù)管理 1.財(cái)務(wù)預(yù)算2.收費(fèi)3.成本控制與創(chuàng)收三、計(jì)劃管理..

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