【培訓(xùn)對象】
電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

【培訓(xùn)收益】
▲ 為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行都渠道推廣的系統(tǒng)梳理 ▲ 分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式、經(jīng)典開場白技巧與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會主動營銷，面對客戶講價質(zhì)疑巧妙化解、運(yùn)用6大成交策略，積極推進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化，抓住機(jī)會爭取關(guān)聯(lián)銷售，給客戶帶來完美的售前體驗(yàn) ▲ 主動提升滿意體驗(yàn)：掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶，避免負(fù)面評價的病毒式傳播 ▲ 9大招式點(diǎn)撥客服心智，點(diǎn)燃轉(zhuǎn)化峰值

第一講：關(guān)于心態(tài)
案例分析：朝三暮四
一、態(tài)度決定質(zhì)量——服務(wù)是一種習(xí)慣
1. 服務(wù)讓自己充滿愛心
2. 服務(wù)=銷售
案例：旅館小伙逆襲五星級酒店總經(jīng)理
二、服務(wù)就是要負(fù)起責(zé)任
1. 面對投訴不能推卸責(zé)任
2. 永遠(yuǎn)不對客戶說這不是我的錯
案例：沃爾瑪?shù)拿绹\(yùn)通公司信用卡核實(shí)與口香糖
3. 銷售與售后服務(wù)統(tǒng)一
1）客戶遇到麻煩絕不逃避
2）永遠(yuǎn)不說”這不是我的錯“
3）先解決情緒在解決問題
4）時刻留心客戶的不便并幫助解決
三、快樂的服務(wù)是最好的服務(wù)
1. 無論何時帶著真誠的笑臉（案例：買氣球的小男孩）
2. 情緒分流讓直接永遠(yuǎn)有個好心情（打斷法/轉(zhuǎn)移法/交流法）
3. 服務(wù)工作也可以賞心悅目

第二講：9大招式點(diǎn)撥客服心智
一、要想釣魚要像魚一樣思考
互動游戲：給老師用手比個“人”字
1. 你是魚的思考，還是漁翁的思考
案例：電商零食行業(yè)的“缺斤少兩”
二、發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求
故事引入：鐵桿和鑰匙
故事引入： 風(fēng)和太陽的比試
案例分析：波特·曼寧的墓地銷售
案例分析：老太太買買棗
三、你要替客戶說出其潛在需求
案例分享：20英鎊的士兵保險
1. 換位思考
2. 觀察入微
3. 加強(qiáng)溝通
4. 直接詢問
游戲互動：根據(jù)客戶對話，請說出客戶的潛在需求
四、練就火眼金睛快速識別客戶類型
1. 內(nèi)向型客戶
2. 隨和型客戶
3. 虛榮型客戶
4. 好斗型客戶
5. 頑固型客戶
6. 懷疑型客戶
五、巧問到位引誘客戶“金口大開“
你是否會遇到“隨便看看“與”看看再說“的客戶
1. 簡單型問題
2. 啟發(fā)型問題
3. 求教型問題
4. 限定型問題
5. 引導(dǎo)型問題
六、用80%的時間來聽，20%時間去說
案例分析：喬·吉拉德的失誤
案例分析：世界上的2種偉大力量，其一是傾聽，其二是微笑
1. 聽完整句子而不要打斷
2. 不要讓自己思緒偏離
3. 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)
4. 及時總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)
七、每個客戶被說服的方式都不一樣
麥吉爾定律（每個客戶都用他自己的方式看待服務(wù)——千人千面）
1. 拖延型客戶
2. 當(dāng)機(jī)力斷型客戶
3. 人情型客戶
4. 主觀性客戶
5. 比較型客戶
八、搞不定客戶是你準(zhǔn)備不足
案例分析：尾志的百科全書
打開客戶的自我保護(hù)心理（對自己的關(guān)心和保護(hù)/得到別人的重視）
九、好銷售從會聊天開始
1. 利用“問題“一步步靠近對方
案例：請教問題——經(jīng)驗(yàn)分享——抱怨就是商機(jī)
飛輪效應(yīng)
2. 你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺臣服“
案例：焦點(diǎn)效應(yīng)
3. 借助熟人的力量去套近乎
4. 共同愛好的“圈內(nèi)人“
5. 尋找彼此的共鳴
6. 利用好奇心，讓客戶主動感興趣
7. 施展關(guān)懷，讓對方無法拒絕你的好意
8. 利用求利心理去接近客戶

第三講：整理你的相關(guān)流程
一、服務(wù)流程培訓(xùn)
1. 售前服務(wù)流程
2. 售中服務(wù)流程
3. 售后服務(wù)流程
互動游戲：給自己找定位（權(quán)威型/低價導(dǎo)向型/人際型/被動型）
小組討論：畫出你的交易流程
二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)
1. 單渠道組織架構(gòu)
2. 部門設(shè)置及職能
3. 分銷運(yùn)營團(tuán)隊(duì)架構(gòu)
互動練習(xí)：分門別類識崗位
三、工作流程培訓(xùn)
1. 訂單處理所需要崗位
2. 標(biāo)準(zhǔn)訂單處理
3. 采購訂單處理
4. 退換貨訂單處理
互動練習(xí)：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）
四、客服準(zhǔn)備工作
1. 法律法規(guī)及網(wǎng)絡(luò)平臺規(guī)則
案例分享：廣告法，發(fā)票門，知識產(chǎn)權(quán)，泄露他人隱私，發(fā)貨期限，貨物驗(yàn)收
2. 產(chǎn)品手冊
3. 顧客常見問答FAQ
4. 友情提醒
5. 商品的使用和保養(yǎng)
6. 售后異議處理
7. 輔助工具（客服戰(zhàn)斗手冊，銷售輔助手冊，客服營銷話術(shù)，活動執(zhí)行手冊）
互動游戲：制作產(chǎn)品手冊

第四講：客戶接待與溝通
一、開場白定高低——進(jìn)門問好
1. 良好的形象（頭像，簽名，傳達(dá)信息）
2. 第一句話與自動回復(fù)
二、接待咨詢
1. 服務(wù)細(xì)節(jié)，千牛工具設(shè)置
2. 快捷短語編輯
3. 表情符的使用技巧
互動游戲：為對話貼上客戶的心情貼紙。
4. 接待咨詢的注意事項(xiàng)（黃金6秒，語氣助詞，專業(yè)形象，情感交流，善用表情符）
三、精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
1. 聽客戶說
2. 讓客戶聽你說（專業(yè)引導(dǎo)/關(guān)聯(lián)推薦）
互動項(xiàng)目：關(guān)于你的知識體系（現(xiàn)在具備的知識，重點(diǎn)知識，有助于理解客戶的知識，有助于理解產(chǎn)品的知識，有助于理解自己的知識）
3. 推薦注意事項(xiàng)(明確優(yōu)勢，參考數(shù)據(jù)，雙贏的推薦原則)
四、處理異議
1. 快速響應(yīng)，回應(yīng)與解釋
2. 直面問題心理暗示
3. 適當(dāng)示弱需求諒解和幫助
4. 巧用拆分法轉(zhuǎn)移價格敏感度
案例分析：一件褪色衣服的售后
五、促成交易
案例分析：挑西瓜的老板
互動游戲：分析能力訓(xùn)練
1. 了解客戶心理（算計(jì)，攀比，恐懼，好奇，自擁）
2. 多方位了解客戶（好評率，注冊日期，上一次登陸，客戶標(biāo)簽）
3. 了解客戶潛臺詞
六、確認(rèn)訂單
1. 確認(rèn)目的
1）明確雙方理解是否一致/強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容/表示對討論的內(nèi)容的重視
2.k iss原則（Keep It Short and Simple）
3. 確認(rèn)訂單降低差錯率
七、禮貌告別
案例分析：宜家的冰淇淋（峰終定律）
1. 良好的收尾與暗示（對買的客戶需求，對沒有買的客戶暗示）
2. 增加客戶體驗(yàn)
3. 添加好友加粉

第五講：售后與投訴
案例引入：防微杜漸
一、客戶滿意是目標(biāo)
1. 溝通也是生產(chǎn)力
2. 化不滿為忠誠
3. 避免壞口碑流傳
1）快速反應(yīng)
2）熱情回復(fù)
3）主動關(guān)懷
4）如實(shí)相告
5）評價解釋（解釋給誰聽？）
案例分析：客戶對快遞沒有升級不滿差評泄憤
a公信背書
b有禮有節(jié)
c將心比心
d專業(yè)形象
e注意規(guī)則
二、處理技巧
1. 解決情緒，取得諒解
2. 真誠道歉，積極溝通
3. 有則改之，無則加冕
4. 反思自己，認(rèn)識不足 

Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師

天貓二個類目NO.1店鋪的指導(dǎo)老師

16年網(wǎng)絡(luò)營銷電商運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)

中國電子商務(wù)協(xié)會注冊講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)基地金牌講師

2017年中國電子商務(wù)講師大賽全國三等獎

曾任：Lightinthebox|蘭亭集勢（紐交所上市）電商丨運(yùn)營總監(jiān)

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運(yùn)營總監(jiān)

曾任：蘇州東方愛嬰丨運(yùn)營總監(jiān)

參編：《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)物流》《網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)C2C實(shí)訓(xùn)》等書籍

擅長領(lǐng)域：電子商務(wù)運(yùn)營，網(wǎng)絡(luò)零售，社群營銷與SNS企業(yè)微博營銷、企業(yè)管理，市場營銷

李老師是位優(yōu)秀的電商管理實(shí)戰(zhàn)專家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準(zhǔn)電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢（Lightinthebox）、中國移動、王府井百貨、中國銀行、美的集團(tuán)、陳克明面業(yè)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養(yǎng)合作、海客跨境電子商務(wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò)營銷顧問，并在網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)管理上有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)4.7萬人次，好評率接近100%，課程非常滿意達(dá)99. 7%。

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站）  網(wǎng)絡(luò)營銷顧問

曾用時3個月，從內(nèi)容策劃、大V分享、活動轉(zhuǎn)發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長到15萬人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌） 運(yùn)營總監(jiān)

由于企業(yè)早期無使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶互動，導(dǎo)致客流量損失大。為解決此問題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺、團(tuán)購等資源平臺策劃了每周一次的親子活動，從網(wǎng)絡(luò)引流，到線下溝通和體驗(yàn)的多方模式，用時4個月，使其單店月平均營業(yè)額從3.8萬提升到了23.6萬，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運(yùn)營總監(jiān)

根據(jù)滿庭芳婚紗的運(yùn)營模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運(yùn)營方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，用30個月的時間，成功從一個小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績額從月均30萬增長到300萬。

Lightinthebox（蘭亭集勢）（跨境電商紐交所上市公司） 運(yùn)營總監(jiān)

老師擔(dān)任運(yùn)營總監(jiān)期間，從零基礎(chǔ)的開始，創(chuàng)建了4人的團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為公司做推廣、策劃、運(yùn)營，用時6個月的時間，使企業(yè)營銷業(yè)績從月均2000增長到月均30萬，淘寶網(wǎng)店銷售排名從200名提升到30名。

 

部分授課案例：

格力集團(tuán)  電商主播成長計(jì)劃《電商帶貨技巧與直播SOP》

2020年3月為格力集團(tuán)定制直播+珠海格力《電商主播帶貨技巧與直播SOP》線上訓(xùn)練營，本次線上訓(xùn)練營格力集團(tuán)共25481人次參與，幫助格力打開直播思維，優(yōu)化直播話術(shù)，梳理直播流程，共同見證格力直播董總從4月單場22萬成交額到6月單場65億成交額快速增長。

頂新集團(tuán)  電商自營平臺指導(dǎo)老師《新零售社群運(yùn)營》

2019年 頂新集團(tuán)定制新零售社群運(yùn)營與電商課程重點(diǎn)梳理線上系統(tǒng)營銷與運(yùn)營體系，針對全家便利店500W付費(fèi)會員的激活進(jìn)行消費(fèi)行為分析，設(shè)計(jì)會員用戶激活與裂變方案。

怡亞通 《精準(zhǔn)化營銷戰(zhàn)略》

2019年，為怡亞通（首家政府批示供應(yīng)鏈企業(yè)）全渠道進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)。從網(wǎng)絡(luò)渠道流量獲取與營銷方案到經(jīng)營技巧對渠道商進(jìn)行認(rèn)知打開，案例分析并提供渠道經(jīng)營方案。

老高金冠俱樂部 《電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通》

2019年受邀對老高金冠俱樂部（會員年?duì)I收需過億）成員進(jìn)行分享，開展電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通課程。打通HR與業(yè)務(wù)之間的隔閡，分享阿里三板斧管理，電商運(yùn)營場景下案例分享，眾多會員要求再開私董會進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)重點(diǎn)輔導(dǎo)。

美的集團(tuán)  客戶中心轉(zhuǎn)化率提升與客戶運(yùn)營

2018年 針對雙十一為美的集團(tuán)總部客戶交互事業(yè)部提供定制培訓(xùn)協(xié)助美的集團(tuán)2018年雙十一實(shí)現(xiàn)小家電類目第一，大家電類目第二，單日過7億的好成績。

 

主講課程：

《新零售-新體驗(yàn)-新營銷》

《打造明星產(chǎn)品與全域運(yùn)營》

《數(shù)據(jù)化電商運(yùn)營與用戶體驗(yàn)管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉(zhuǎn)化率與客戶運(yùn)營技巧》

《客服團(tuán)隊(duì)的營銷能力提升與訓(xùn)練》

《新媒體營銷策劃與社群運(yùn)營》

《微信營銷與運(yùn)營》

 部分學(xué)員評價： 

邀請李老師成為我們精銳教育企業(yè)大學(xué)的核心導(dǎo)師，一起和我們把精銳大學(xué)做的更有趣更有效。我們的老師都很喜歡李老師的電子商務(wù)和新零售課程。

——精銳 陸老師

李老師的課程，受到學(xué)員歡迎，選李老師的課程滿意度從來都是特別高的。

                                                           ——聯(lián)想 吉祥老師

微博接觸的還算早，在營銷這塊并沒有去多做過什么，今天的培訓(xùn)不論是內(nèi)容還是現(xiàn)場都相當(dāng)?shù)陌簟?nèi)容上理論和實(shí)例結(jié)合的非常完美，相信每一名在場的同事聽完之后都會有所觸動，一個小小的微博需要如此的講究。我進(jìn)同程參加過最好的一次內(nèi)部培訓(xùn)，沒有之一！

——同程網(wǎng)市場部周超

李老師的電商課程讓我們許多學(xué)員都反應(yīng)特別好，希望我們下一次還能請李老師過來指導(dǎo)！

                                                     ——佳能（西南區(qū)）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機(jī)會能得到老師的指導(dǎo)，赤裸裸的告白喔！

                                                           ——飛利浦分銷商楊總

上個月聽了李老師的行業(yè)內(nèi)公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團(tuán)隊(duì)定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經(jīng)理

感謝李老師的指導(dǎo)，帶領(lǐng)我們滿庭芳婚紗快速成長為婚紗行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。

                                                          ——天帛云裳婚紗沈總

 

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：客服團(tuán)隊(duì)的營銷能力提升與訓(xùn)練

   

  課程背景：客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動互聯(lián)時代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對客服團(tuán)隊(duì)研..

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• 服務(wù)為王——打造五星級客服團(tuán)隊(duì)

   

  一、感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么1.能夠幫客戶解決實(shí)際問題2.降低客戶操作復(fù)雜度3.讓服務(wù)更便捷4.改善回報5.贏得尊重6.超越客戶期望才造就忠誠7.打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值二、培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)..

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