【培訓對象】
電子商務銷售員工、企業柜員、座席代表、客服專員等。

【培訓收益】
1 、了解電子商務銷售員工的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析； 2 、培養電子商務銷售員工掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務 3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效； 4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。 5、學習挽回退貨客戶，化危機為轉機 6、了解中差評的處理技巧，提高客戶回頭率

客戶需求分析與營銷技巧
一、描述商品技巧
1、提高客戶對產品認知度，萬試萬靈
2、從對方利益出發式的溝通技巧
3、提高購買力的情景式銷售
4、找到正確的對比者，就是找到好的說服理由
5、視覺感銷售！不可錯過的銷售方式。
6、附著客戶需求，建立商品與客戶的聯系
7、提供導火索，引導客戶心動與行動。
二、顧客購買分析
1、客戶類型
1）、孔雀
2）、無尾熊
3）、螞蟻
4）、鯊魚
5）、烏龜

2、客戶需求類型
* 生客賣的是禮貌
* 熟客賣的是熱情
* 急客賣的是效率
* 慢客賣的是耐心
* 有錢賣的是尊貴
* 沒錢賣的是實惠
*豪客賣的是仗義
* 時髦賣的是時尚
* 小氣賣的是利益
* 享受型賣的是服務
* 挑剔型賣的是細節
* 猶豫型賣的是保障

* 隨和型賣的是認同感

3、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪取）
不信任賣方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢必視價而估（奪取）
從眾心理，恐慌失敗（奪取）
4、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對方利益出發（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產品，談解決方案（贏回）
主場優勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲
演練游戲
第二章、銷售人員素質提升
一、專業營銷人員心理形象建立
關聯與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態度積極
二、讓客戶快速購買
1、限數
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
三、在線語言技巧.
1、在線語言與對話語言的不同
1）響應速度：
2）注重客戶感受
3）用語禁忌
2、打消疑慮
1）、關于商品的疑慮：
解決方案
A． 熟知自己的產品信息，以及能為客戶帶去的價值
B．了解同類產品的知識，明確自己的優勢
C．面對完全不懂的客戶，做到耐心引導；遇到一知半解的客戶，不要吝嗇贊詞
2）、關于價格的疑慮
A，反復議價
解決方案： 轉移焦點法 借勢說服法 比較法
B,對于價格異議的 總結傾聽，分析原因
承認認可對方的立場（同理心） 提出解決方案 說服對方接受方案
3）、其他特殊情況
A，過度要求
B．脾氣暴躁
C，繼續閑聊

3、客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析
1、）提問引導法：鎖定客戶的需求
 需求：想說愛你不容易
 價值：客戶真的認可嗎？
 傾聽技巧：聽懂對方的話外音
 開放問題：引導客戶多說
 封閉問題：鎖定客戶需求
2、）四步引導法：引導客戶自己下結論
 澄清：當不了解客戶的意思時
 重復：當明白客戶的意思時
 引申：把話題從一個點引申到另外的點
 概括：和客戶一起總結概括
3、）信息的有效提練
 為何要提練信息：
 哪些信息需要提練：
 如何提練信息
 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、）何時展示能力？
 展示時機比能力更重要
 處理異議的具體方法
 客戶續訂能力：利潤的源泉
4、網絡銷售人員溝通心理提高
1、杯子效應
2、善于從對方角度提問
3、雙重暗示，無NO！
4、鏡像效應
5、首因效應-致勝

四、產品主動營銷技巧
1、產品的主動銷售過程
（1）專業銷售的新變化
（2）接觸客戶的技巧
（3）接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、產品介紹與推薦
（1）找出產品的最大賣點
（2）客戶購買的是產品的利益
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法

第三章、退貨與中差評應對技巧
1、客戶退貨、抱怨、投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
A、顧客心理分析
（一）、產生退貨、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客退貨、抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
（三）“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

B、退貨處理
1、客戶類型
1）、期待過高型
2）、搖擺不定型
3）、貪便宜型
4）、小問題夸大型
5）、同行競爭型
6）、專業惡意差評師
2、“讓顧客回頭”的退貨處理方法
1）、逗比式處理方法
2）、復雜操作流程
3）、轉移注意力
4）、邀請參加活動
5）、一定要回訪
6）
C、中差評處理方法
1、協商法
2、對比法
3、解釋法
4、交換法
5、清晰調查法
6、跟蹤服務法
7、試用法
8、教授法
 

 普林斯頓大學金融留學
企業心理培訓師
國內知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發言人
廣州創必成投資有限公司聯席董事
七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場，培訓人數累積已超過10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發言人一職，期間，全程參與了銀行企業員工換崗、網點標桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現標桿網點的整改。

擅長行業&領域
行業：銀行、企業
領域：廳堂營銷、心理學、服務禮儀

主講課程
《銀行網點卓越客戶服務》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關與商務禮儀》
《高端客戶公關與商務禮儀》
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務宴會禮儀》
《優雅女性高端公關與商務禮儀》

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