【培訓對象】
各級管理者

【培訓收益】
1、了解溝通的目的以及什么樣的溝通才是好的溝通； 2、理解有關(guān)溝通的原理、原則和模型，為有效溝通打下基礎(chǔ)； 3、了解人的行為特點，針對人的行為特點進行溝通，從而達到溝通的目的； 掌握向上溝通、向下溝通、平行溝通、跨部門溝通、客戶溝通過程中的不同溝通場景應當使用的溝通工具與技巧。

前言：經(jīng)典MBA溝通案例《史上最愚蠢的銀行》
通過案例，為學員樹立起職場溝通的重要性和必要性的概念。讓學員通過討論發(fā)現(xiàn)這個案例中溝通失敗導致的巨大損失的原因。

第一部分、管理者角色認知
1、管理者工作的最終目的
2、管理者管理的經(jīng)營資源中人的重要性
3、管理者在組織中的角色
4、管理者在組織中管理角色的轉(zhuǎn)變
5、管理的實現(xiàn)需要依靠溝通得以實現(xiàn)

第二部分、職場溝通技巧及原理、原則
1、職場成功因素的75%+15%法則
2、何謂溝通，溝通需要達到的目的
3、課堂討論：溝通過程中存在哪些溝通的障礙，哪些是我們可以去解決的？哪些是我們暫時無法解決的？
通過討論讓學員了解到管理者對職場溝通負有責任，要主動采取溝通。
4、溝通障礙總結(jié)（結(jié)合前言中討論的案例進行總結(jié)）
編碼方面的障礙
解碼方面的障礙
溝通渠道方面的障礙
5、溝通原理與原則
溝通的“知情意”原則
溝通的“首因效應”與“近因效應”
溝通同理心原則
溝通的“周哈里”之窗
溝通漏斗
6、溝通技能提升
溝通中“說”的技巧及練習
溝通中“說服”無法達成的效果
溝通中“聽”的技巧及練習
溝通中“提問”的技巧及練習
基于NLP技術(shù)的溝通技巧
溝通中先解決情緒再解決問題
有效溝通的六個步驟

第三部分、基于管理者實際工作場景的溝通技巧提升
說明：本部分內(nèi)容為結(jié)合工作的實際場景學習溝通技巧，學習的方式為：
第一步、老師給出實際工作場景的案例，學員以小組為單位研討形成一致意見；
第二步、小組派代表發(fā)言，闡述觀點；
第三步、講師點評，給出相關(guān)知識點、工具、流程、方法
第四步、學員反思/反饋/編寫案例（根據(jù)實際情況選擇其一）

1、向上溝通情景演練
工作匯報的本質(zhì)
工作匯報讓你與上司建立信任關(guān)系，提升你的工作力和職場提升空間
領(lǐng)導的雙重角色
向上溝通情景1：向領(lǐng)導請示工作的技巧
向上溝通情景2：做領(lǐng)導最佳的輔佐者
向上溝通情景3：接受上司指示和命令的方法：接受命令六步法
向上溝通情景4：向上司匯報工作的方法
向上溝通情景5：說服上司的方法
向上溝通情景6：PREP電梯游說法則
向上溝通情景7：接受上司的建設(shè)性反饋：從SAD模式到LEAD模式
2、向下溝通情景演練
向下溝通的本質(zhì)
向下溝通讓你與下屬建立信任關(guān)系，成就下屬也成就自己
向下溝通情景1：工作任務下達：用5W1H讓下屬明明白白工作
向下溝通情景2：激發(fā)下屬工作熱情的方法
向下溝通情景3：因人而異地不同的命令下達方法
向下溝通情景4：基于教練技術(shù)，引發(fā)下屬自己尋找解決問題的方法
向下溝通情景5：塑造下屬你所期待的行為的工作反饋法
向下溝通情景6：表揚下屬的積極性反饋方法
向下溝通情景7：批評下屬的建設(shè)性反饋方法
向下溝通情景8：管理者對下屬提問的回答方法，抓需求和心情
3、平行溝通情景演練
平行溝通的本質(zhì)
平行溝通，幫助你建立職場伙伴關(guān)系
平行溝通，尊重與協(xié)調(diào)是關(guān)鍵
平行溝通情景1：什么時候需要平行溝通：五種場景下需要平行溝通
平行溝通場景2：信息共享類溝通的方法
平行溝通場景3：求助他人類溝通的方法
平行溝通場景4：了解他人需求類溝通的方法
平行溝通場景5：答應他人的求助時的溝通方法
平行溝通場景6：拒絕他人的求助時的溝通方法
4、跨部門溝通情景演練
跨部門溝通的難點
跨部門溝通的本質(zhì)
跨部門溝通的立場與原則，方法與流程
跨部門溝通場景1：協(xié)調(diào)資源時的溝通方法
跨部門溝通場景2：雙方產(chǎn)生沖突的解決方法
跨部門溝通場景3：當本部門的意見更具建設(shè)性時爭取讓對方贊成我方觀點的方法
5、客戶溝通情景演練
客戶溝通的本質(zhì)
客戶溝通場景1：與客戶建立良好第一印象的方法-TPOAF法
客戶溝通場景2：與客戶溝通時建立信任的方法
客戶溝通場景:3：開發(fā)潛在客戶需求的方法-SPIN模式
客戶溝通場景4：客戶需求分析的溝通方法-APPEALS方法
客戶溝通場景5：客戶意義與意見處理的方法
客戶溝通的禁忌用語

第四部分、課程總結(jié)與課程 

Ø 暢銷書《服從力》作者、《中層管理者服從力》作者

 

《服從力》《中層管理者服從力》課程研發(fā)導師、講師（版權(quán)所有）

 

Ø 曾任美國通用電氣（GE）、東軟信服（“世界五大戰(zhàn)略之父”之一的大前研一投資企業(yè)）、日本富士集團（世界500強）中國獨資企業(yè)富士塑料、日本MIZUHO銀行等企業(yè)員工關(guān)系經(jīng)理、內(nèi)部培訓師、執(zhí)行總經(jīng)理、HRD、人力資源經(jīng)理等職

 

Ø 法學碩士                                 

 

Ø 高級人力資源管理師

 

Ø 國家高級企業(yè)培訓師

 

Ø 大連明德中小企業(yè)協(xié)會理事

 

Ø 中外TWI-MTP推進研究會副會長

 

Ø 日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會（日產(chǎn)訓）授權(quán)講師

 

MTP企業(yè)中高層管理技能訓練中文認證班授課導師團導師

 

TWI-JR工作關(guān)系高級講師（導師）

 

TWI-JI工作指導高級講師（導師）

 

TWI-JI工作指導、JR工作關(guān)系、JM工作改善、JS工作安全 講師

 

Ø 英國伯贊授權(quán)“思維導圖”管理師

 

Ø 變革管理實務CMP講師

 

Ø 國際PTT認證職業(yè)講師

 

Ø 行動教練協(xié)會授權(quán)行動教練講師

 

Ø 六秒情商認證實踐家

 

Ø 引導技術(shù)授權(quán)講師、實踐家

 

工作背景：

 

 蔡錦老師曾在三家世界500強企業(yè)任職。在跨文化領(lǐng)域的職場中，熟識中、美、日的企業(yè)文化、價值觀和管理特色并能有效運用。

 

1、銀行業(yè)：日本MIZUHO金融集團（世界500強，日本前三大金融機構(gòu)）

 

曾任日本MIZUHO金融集團-MIZUHO銀行人力資源經(jīng)理，了解銀行的工作流程和風險控制點，熟知銀行對從業(yè)人員的資格要求、培養(yǎng)方向、培育要求和期待。作為在中國較早設(shè)立分行的機構(gòu)，承擔了對集團內(nèi)后設(shè)立機構(gòu)的人才培養(yǎng)的責任，作為人力資源經(jīng)理在這個過程中積累了大量組織和實施員工培養(yǎng)、領(lǐng)導力等項目的經(jīng)驗，尤其是使用MTP、TWI-JI工作指導、JR工作關(guān)系和JM工作改善的方法，促使員工自動自發(fā)地開展工作。

 

多年中資銀行新畢業(yè)生招聘面試官和咨詢顧問。尤其擅長招聘面試（無領(lǐng)導小組面試和結(jié)構(gòu)、半結(jié)構(gòu)化面試）、培訓授課以及培訓管理。

 

2、咨詢、服務業(yè)：美國通用電氣（GE）

 

任職員工關(guān)系經(jīng)理，兼任公司內(nèi)部培訓師，熟知歐美企業(yè)文化，擅長員工軟技能培訓和公司內(nèi)良好職場氛圍的創(chuàng)造。對流程化管理、SOP、標準化建設(shè)以及員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計有專長。

 

3、軟件業(yè)：東軟信服（“世界五大戰(zhàn)略之父”之一的大前研一投資企業(yè)）、海輝軟件

 

曾師從“世界五大戰(zhàn)略之父”之一的大前研一博士，擔任大前研一博士在中國開辦企業(yè)東軟信服HRD和其子公司的執(zhí)行總經(jīng)理。在大前研一博士的親授下，對管理有了更深的體會和認識，掌握了創(chuàng)新和變革管理的方法和精髓。擅長對員工的訓練和激發(fā)員工的創(chuàng)新與變革意識。在軟件行業(yè)積累了豐富的人才培養(yǎng)的經(jīng)驗。

 

4、制造業(yè)：日本富士集團（世界500強）中國獨資企業(yè)富士塑料

 

在制造業(yè)現(xiàn)場積累了豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗和有關(guān)工作改善、流程管理、可視化管理的經(jīng)驗以及與客戶交涉、溝通的能力。對啟發(fā)員工心態(tài)和讓員工自行改善現(xiàn)場有特長。

• 新零售互聯(lián)網(wǎng)+時代的場景化營銷

   

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