【培訓對象】


【培訓收益】
通過培訓來幫助學員：
了解內部客戶服務意識的重要價值；
掌握內部客戶溝通技巧與策略；
掌握內部人際沖突的處理和談判策略；
了解內部客戶有效服務的8大黃金法則

內部客戶服務意識與溝通技巧
課程目標:
通過培訓來幫助學員：
了解內部客戶服務意識的重要價值；
掌握內部客戶溝通技巧與策略；
掌握內部人際沖突的處理和談判策略；
了解內部客戶有效服務的8大黃金法則

課程內容:
第一部分、培訓內部客戶服務意識―――想不想？
一、培養積極主動的服務意識
◆ 為什么要內部客戶服務？什么是服務意識？ 
◆ 誰是我們的內部客戶？：
◆ 內部客戶服務三要素（3Cs ）：關懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
◆ 內部客戶服務的五大意識：
A、內部客戶服務的三有三不：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄
B、內部顧客是相互的，因而服務也是相互的
C、學會站在對方的立場看問題
D、支持性態度（主動與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win model)
E、個體溝通風格差異( individual difference) 
F、共情/同理與包容（empathy & tolerance)
◆ 服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
小組研討：設計我們的內部客戶服務水平提升的方向

二、內部客戶如何評價我們的服務？
◆ 衡量標準在內部客戶手中
◆ 學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
◆ 影響服務質量控制的五個環節 
◆ 內部服務質量評估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務質量的
內部客戶服務的重點是：感悟內部客戶需求，越內部客戶期望
討論：共同找找我們的內部客戶都有哪些方面的需求。
◆ 針對內部客戶需求我們應該采取什么行動？（現在做得好的/不好的）
◆ 需求排序與分級匹配。
◆ 內部客戶期望值管理（對于期望值我們應該抱以什么樣的看法？應該如何對待內部客戶的期望？）

三、了解并超越內部客戶的期望才有可能造就內部客戶忠誠 
◆ 只有超越內部客戶期望的服務才造就忠誠的內部客戶；
◆ 學會打破內部客戶交往的平衡，不斷超越內部客戶的期望值；
第二部分：內部客戶服務技巧――會不會？
四．服務溝通的技巧
◆ 溝通前的準備工作
◆ 內部客戶的三層面需求
◆ 建立信賴感是溝通的基礎
◆ 作為專業的內部服務人員，樹立專業形象是信賴的基礎
◆ 如何在內部客戶內部客戶心目中建立專業形象
◆ 學會面對棘手情況：

五、內部客戶服務溝通技能
測試練習：性格測試
◆ 各類型人際風格的分析與應對技巧
◆ 如何學會有效實施影響力，提升內部客戶感知
◆ 你能聽懂內部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
◆ 你能讓內部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
◆ 你說的內部客戶能理解嗎-----表達技巧
◆ 你能讓內部客戶能接受嗎------引導技巧
◆  人員如何進行期望值管理
提供信息選擇和其他方案
合理設定內部客戶期望值技巧
降低內部客戶期望值技巧
客服人員的有效溝通技巧
內部客戶要求傳遞――信息收集技巧
a) 內部客戶應該收集的信息內容
b) 如何保證信息的全面而有效的傳遞
c) 信息傳遞障礙與解除法
d) 信息傳遞失真的常見原因

說的技巧：
a) 同理心表達
b) 準確把握內部客戶的情緒
c) 建立和睦關系
d) 語言匹配，情緒同步，俚語模仿
e) 快速確認問題的提問方式
f) 引導內部客戶認可的技巧
g) 服務表達禁語
h) 如何應對內部客戶的額外要求
解決問題
a) 配合與引導
b) 如何表現專業與盡心
c) 關注與尊重內部客戶的非技術性需求
d) 如何應對冷場
e) 如何保持與體現你的自信
避免生氣
a) 敏感識別內部客戶生氣源
b) 控制自我情緒c) 設定期望值  告知內部客戶可能出現的結果,強調你能做的-告訴內部客戶關于問題解決
方案
d) 確定內部客戶已經理解
e) 表明你的解決方案,爭取內部客戶參與
5.情緒控制
a) 你應該避免
b) 聲音高/語速快或不穩定---內部客戶會知道你變得具有防衛性了
c) 保衛自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
d) 證明內部客戶是錯的---正確并不意味著內部客戶滿意,贏得內部客戶的信任,這才算是勝利
e) 不要堅持政策—不要給內部客戶冷漠的感覺
六、處理內部客戶投訴和抱怨的技巧
◆ 內部客戶抱怨與投訴意味著什么
◆ 如何看待投訴
◆ 投訴問題的基本分類
◆ 迅速平息內部客戶不滿的技巧
 A．放式問題發泄情感
 B．復述問題表示理解
 C．提供方案給予幫助
D. 引導需求達成處理協議
E．檢查協議執行情況
F.  過程監控使之處于受控狀況
七、有效處理投訴的基本原則與步驟
◆ 親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
◆ 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
◆ 化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
◆ 解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
◆ 巧妙應對-----處理難纏內部客戶
◆ 修復關系------回訪技巧
八、標準服務操作程序的建立與執行
◆ 如何根據自己的部門職責與服務建立標準化操作程序（SOP）
◆ 如何執行標準化操作
◆ 持續改善
總結：案例分析 
九：內部客戶有效服務的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問題導向及對事不對人原則；
少聽多聽，避免妄下結論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學會換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶上微笑并偶爾幽上一默

 

李禹成老師介紹

聲譽：
國家創新人才訓練模式開發小組　組長
國家職業經理人資質評價中心　　資深顧問
北京華奕天啟管理咨詢公司　　  高級顧問
最優秀的個人和職業發展潛能培訓師

優秀的顧問專家：
-----以“文武雙全專家”著稱，為中外企業六百余家客戶提供培訓和咨詢服務，超過1000場的培訓與演講經歷。
------具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓練經驗同時具備相當的發展和應用心理學的教育背景，是全球著名訓練項目的認證講師和執行師，參與不同類型企業集團的戰略、幫助企業領導人構建高素質干部隊伍，多家500強企業管理教練。
------受邀為不同類型的企業作過多次教練輔導。曾在《人力資源開發》、《培訓》中國管理咨詢網等期刊及媒體發表多篇論作。
-----人才領導力，執行力訓練專家，具有豐富的成人訓練經歷，幫助企業員工與管理者實現快速的提升成長。
------李老師擅長營銷和管理課程，教學和實戰經驗豐富，功底深厚。實戰性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主，注重與學員的高度互動。寓教于樂，風趣幽默。其倡導的以結果為導向的“快樂培訓”深受廣大學員的好評。為多家企業進行營銷團隊的教練輔導，被輔導的團隊業績提升達70%以上。
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-----一直致力于為企業建造一支有良好心智與出色技能的管理隊伍。
-----其深厚的市場和管理功底和經驗、100%的傾情投入，體現出充分的激情，有著強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現形式和手法，獲得了許多著名培訓機構和客戶的高度評價和信任，國內多家著名培訓機構常年聘請其為客戶做不同內容的培訓。


服務客戶：
用友軟件、新雷能科技、蛙視通信、凱奧華科技、金和軟件、登和軟件、博顏科技、東風汽車、北京現代、漢楊傳播、旭陽焦化、伊梨集團、哈藥集團、思創厚德控股集團、云南機場集團、首都機場集團、、中鐵5院、大連珍奧、泰康人壽、京泰家具、黑龍江神筆、五洲在線廣告公司、中國石油、賽特商業集團、證泰律師事務所、老萬爐業、中脈科技、華夏千年、北京愛倫斯特珠寶公司、新科海集團、上海曼恩琳公司、中脈科技、參花消渴茶、蓮花味精股份公司、中國－阿拉伯化肥有限公司、天津富康農業開發、北京世紀物流公司、北京交通大學、北京溫都水城大酒店、沈陽供電局
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《MOT關鍵時刻—全面客戶服務》、《高效溝通技巧》、《狼性行銷團隊》、《高效人際溝通》、《高質量人際關系》、《行銷團隊全面激勵》、《企業中層技能系列提升》、《中層管理者領導力》、《打造中層執行力》、《中層經理的人力資源管理》、《有效授權》、《目標管理》、《中層經理人塑造》、《高效團隊建設》、《時間管理》、《壓力管理》、《說服力與影響力》《絕對成交心理學》、《以客戶為中心的銷售循環》、《雙贏談判》、《領導力與影響力》、《情緒與壓力管理》、《職業化塑造》 《員工職業化訓練》《行銷勁旅訓練營》、

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