【培訓對象】
全體員工、一線服務人員、管理人員

【培訓收益】
 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象  掌握對客服務溝通技巧，讓客戶關系更和諧，工作更高效  把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質的服務體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力  通過禮儀細節(jié)訓練、幫助員工掌握不同場合服務禮儀的運用技巧  人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能

 禮儀概述
1. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3. 禮儀特性與精髓
第二講：塑造專業(yè)服務人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
3、實操：2人一組，進行形象檢查
本模塊目標：
1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強調規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。
第三講：儀態(tài)行為訓練氣質提升
1. 迎送客站姿訓練
2. 灑脫自信的走姿訓練
3. 規(guī)范明確的手勢訓練
1) 指引方向
2) 遞送物品
3) 閱讀指示
4) 請客簽字
第四講：服務接待禮儀八步曲
一、加油員服務八步曲
1. 引導停車（對應話術）
2. 招呼問好（對應話術）
3. 詢問需求（對應話術）
4. 快準加油（對應話術）
5. 會員服務（對應話術）
6. 引導銷售（對應話術）
7. 收銀結賬（對應話術）
8. 禮貌送客（對應話術）
實戰(zhàn)演練：分組練習，完成加油服務
二、收銀服務七步驟
 站相迎（對應話術）
 笑相問（對應話術）
 快準辦（對應話術）
 精細對（對應話術）
 巧營銷（對應話術）
 雙手遞（對應話術）
 目相送（對應話術）
實戰(zhàn)演練：分組練習，完成收銀服務
第五講：服務溝通三大語言訓練
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
1、禮貌語金十字訓練
案例1：被打掉牙的客戶
案例2：叫不動的客戶
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？
 見到客戶時說：
 準備提供服務時說：
 尊稱對方時應說：
 需要對方等候時說：
 當對方等候完畢時說：
 如果需要離開位置時，應向對方說：
 回到位置時，應向對方說：
 向客戶致歉時，應當說……
 感謝客戶時，應當說……
 客戶感謝你時，應當說……
2、情商語
 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術，鎖定結果，讓客戶滿意
 不跟客戶說“不歸我管、不是我負責的”
——換成高情商語言，2個回答話術，讓客戶滿意你的服務
 不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經典的贊美話術，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

第六講：復盤總結崗位實操
1. 實操演練場地準備
2. 加油員實操全員演練
3. 收銀員實操全員演練
4. 講師點評，評選優(yōu)秀
5. 頒獎典禮，合影留戀

 

 曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗，訓練1000+企業(yè)內訓師
 國家電網、中國煙草、中國移動特邀內訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動學習促動師
 企業(yè)內訓師隊伍建設咨詢項目咨詢師
 中國管理科學研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎者
 聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設計與開發(fā)、行動學習、
內訓師比賽/輔導、經驗萃取、PPT設計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實戰(zhàn)經驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長企業(yè)培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業(yè)績效為目標，將培訓真正實現(xiàn)落地轉化，幫助企業(yè)構建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當時其負責籌建的企業(yè)商學院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內訓師，創(chuàng)造可傳承的智力資產，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創(chuàng)的互動教學法，在多家企業(yè)落地實施，在數百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業(yè)內訓師 1000 余位，經愛子老師授課輔導的內訓師均在不同領域中發(fā)揮著作用。

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