【培訓對象】
銀行大堂經理、一線柜員、客戶經理、網點主任、支行長、機關部室人員等（50人以內）

【培訓收益】
● 音樂療愈：學習運用音樂療愈的方法來打開通往內心的大門 ● 情緒管理：提高情緒管理能力，增強抗壓能力，提升正能量 ● 舒緩壓力：幫助學員舒緩自身壓力，保持健康向上生活態度 ● 情景再現：學會體驗科學的情緒管理和減壓方法，現場體驗 ● 改善關系：改善關系，提升自我感知，學會表達，感受愛在流動 ● 情緒覺察：在完全放松的情緒下覺察自我情緒，在工作中修煉自己

導入：happy舞
案例分享：影響農行員工生活的100天
開場分析：好情緒，壞情緒？
頭腦風暴：面對情緒，我如何感知自己的狀態？
視頻賞析：大腦中的五大情緒
分小組討論：心態為什么如此重要
體驗：轉念需要多少時間
第一講：陽光心態——本色做人，角色做事
1. 心智模式探尋
2. 為什么要工作（意義價值）？
3. 為誰而工作？
視頻：人的活力來自于積極的心態
4. 內在動力法：不得不做vs選擇做
思考：結合自身情況列舉實例
分享：改變從現在開始發生
5. 幸福工作MPS模式
分享：我們在為他人工作的同時，也在為自己工作。

第二講：情緒管理——覺察全新自我，認識情緒色彩
情緒是一面鏡子，選擇在于你自己
一、認識情緒色彩
1. 情緒是什么？
情緒測評：情緒的自我評測
2. 我們擁有哪些基本情緒?
思考：工作和生活中，我們常見的有情緒的狀態是什么？
討論：踩出下一步計劃
3. 情緒對個人發展的影響
案例分析：“路怒癥”
4. 情緒是如何左右我們生活？
案例分析：春節前的火車站
5. 情緒大PK：覺察情緒色彩
案例：銀行柜員被”流動“
二、覺察內在情緒“流動”
1. 為什么很難管理好自己的情緒和心態？
測試：壓力測試
情緒地圖：做自己的情緒偵探一一身體是內在情緒的反應
2. 情緒是被接納的，接納情緒的方法
導入活動：正我對話
體驗活動：”動“的力量一一喚醒情緒、釋放壓力的五種方法
分享：把自己照顧好就是你對這個世界最好的報答
三、情緒管理6步驟
1. 接納感受
2. 說出感受 認可感受
3. 理解感受 了解情緒
4. 傾聽與溝通
5. 賦能與關心
6. 找出原因 解決問題
案例討論：某案件你看到什么、感受到什么、下一步解決的方案是什么？

第三講：愛的表達——愛的力量，傾聽情緒內在聲音
體驗覺察：別人眼中的自己是什么？
一、贊美當先——順暢溝通金鑰匙
工具分享：贊美模版
學員互動：贈人玫瑰，手留余香
二、愛的五種表達一一“愛要大聲說出來”
愛的表達之一：肯定言辭（參考話術與作業）
案例分享：愛在你心口難開
體驗：別人眼中的你自己？
愛的表達之二：贈送禮物（內部案例分享）
分享：百佳客戶經理如何贏得客戶芳心
案例：鮮花VS肉肉
愛的表達之三：身體接觸（實際體驗與分享）
案例：來自父親的愛
愛的表達之四：服務行動（案例分享與體驗）
分享：銀行的小推車
體驗：你是我的寶貝
案例：大娘說我喜歡你
愛的表達之五：精心時刻（故事重現與作業）
案例分享：家庭的團聚與分離
影片賞析：因為有愛
三、愛的溝通語言一一洞悉性格，破除溝通障礙
1. 自我行為風格測試：認識自我
2. 認識自我的四種基本溝通風格
團隊研討：如何適應不同溝通風格進行有效溝通？（溝通矩陣）
3. 識別他人DISC行為風格：重識他人
案例分享：親子中與孩子的溝通表達
案例分享：婚姻中與老公的溝通表達
案例分享：家庭中與婆婆的溝通表達
案例分享：工作中與同事的溝通表達

第四講：感恩的心一一關系重建 生發感恩與愛的力量
一、和諧關系的三句要訣：理解為先、尊重為本、善于示弱
二、三感的力量：感動、感恩、感謝
1. 關系對我們生命的意義
2. 如何處理好我們的生命關系
3. 感恩的心修煉：用感恩心做人，感恩的心對待公司、同事、朋友、家人等
（感恩父母，感恩同事，感恩上司，感恩組織，感恩客戶等）
心靈雞湯：溫柔的請求比嚴格的要求來得更有效益
生命體驗：生命關系角色演繹（感恩父母，感恩同事，感恩上司，感恩組織，感恩客戶等）

第五講：舒緩方法一一情緒壓力舒緩體驗方法（練習方法貫穿始終）
一、正念深呼吸練習：關注與心使情緒釋放和回歸當下
案例分享：三歲寶娃
二、自我減壓DIY
1. 大腦SPA：減壓秘方大公開
2. 呼吸練習：專注而又放松
3. 大笑減壓：笑聲會傳遞
4. 催眠減壓：放松舒緩壓力
5. 舞動療愈：活在當下
6. 用心感受：“動”與“靜”的力量
7. 喚醒能量：啟動、喚醒、覺察
8. 正念冥想：靜而安，心靈放松減壓
9. 身心放松的兩種模式：深度放松，有氧鍛煉
10. 經絡操VS人生宣言
練習：小確幸清單
書籍：書籍閱讀
三、為自己的生命加油！

（以上課程內容可根據客戶實際情況做適當調整）

 

閆金星老師 銀行服務營銷技能提升專家
15年銀行服務營銷培訓實戰經驗
1000+銀行網點咨詢培訓輔導經驗
30+銀行培訓咨詢和輔導經驗
兩轉合一“數字化賦能”網點導入培訓師
AFP金融理財師
國家二級心理咨詢師、EAP員工關愛和幸福力培養專家
某國行《4.0核心競爭力版本》項目導入執行人
《奪勢©—開門紅360全景營銷版權項目》授權講師
《服務創優—銀行星級千百佳榮譽之路版權項目》授權講師
四大國有銀行、農商銀行、郵儲銀行培訓師技能大賽、服務禮儀大賽評委及輔導老師

閆老師擁有1000多個銀行網點咨詢培訓輔導經驗，多次為銀行提供開門紅項目、網點規范化服務與標桿網點建設、千百佳星級網點創建項目、網點效能提升項目、服務禮儀、EAP員工心理關愛計劃等多個項目的咨詢、培訓與輔導工作，幫助數家銀行建立起一套成熟的服務標準及培訓流程，實現員工服務營銷技能提升，網點分片選優，成為各大網點來觀摩學習的成功案例。

部分項目操作案例：
項目 銀行操作時間
贏戰開門紅項目 農業銀行日照分行操作100天
農業銀行羅莊支行操作21天
武漢農商銀行、河北農商銀行、望都聯社、皋蘭聯社操作12天
大堂經理服務營銷技能提升 工商銀行
臨沂分行操作90天 淄博分行操作90天
棗莊分行操作90天 德州分行操作90天
濟寧分行操作100天
省行服務禮儀大賽培訓與輔導 工商銀行
濟寧分行操作16天
威海分行操作16天

一線柜員服務營銷技能提升 工商銀行
滕州支行操作30天
臨淄支行操作30天
服務營銷一體化項目 工商銀行臨沂分行操作90天
網點規范化服務與標桿網點建設 蘭山農商銀行操作100天
莒南農商銀行操作100天
沂水農商銀行操作100天
蘭陵農商銀行操作100天
網點服務標準建設 新鄉平原農商銀行操作18天
核心競爭力項目 工商銀行克拉瑪依分行操作7天
規范化服務與標桿網點打造 浦發銀行西寧分行操作10天

部分授課案例：
▶ 工商銀行
◇ 長春工行《客服人員EAP情緒管理與心靈舒緩》11期
◇ 德州工行、棗莊工行，《大堂經理優質服務提升》和《柜面人員優質服務提升》9期
◇ 滕州工行，《一線柜員綜合能力提升》和《網點規范化服務》3期
◇ 濟寧工行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚臺、金鄉、任城、開發區等9家支行），《網點規范化服務與標桿網點建設》9期
◇ 臨沂工行，《網點一體化服務營銷》4場
◇ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關愛培訓》17期
◇ 山東省分行（槐蔭支行、長清支行）《網點服務與營銷技能提升》
◇ 許昌分行《菁英計劃—銀行客戶經理360全情境營銷技能與話術溝通技能提升》
◇ 吉林省分行《網點主任管理能力提升培訓班》《團干部和骨干培訓班》
▶ 農業銀行
◇ 山東省分行、煙臺農行、臨沂農行、淄博農行、濰坊農行、濰城農行、安丘農行、臨朐農行、泰安農行、聊城農行、高唐農行、羅莊農行、河東農行等16家銀行，《EAP員工關愛培訓》26期
◇ 山東省分行、省行營業部、臨沂農行、德州農行、東營農行等銀行，《中年員工50+續航能力提升》7期
▶ 農信社
◇ 甘肅省聯社、河北省聯社、武漢農商銀行《奪勢一一2020開門紅360場景化培訓》7天
◇ 海門農商銀行《運營條線網點轉型綜合能力提升》6天
◇ 邵陽農商銀行《溫度服務一一銀行服務管理與投訴處理》6天
◇ 博山農商銀行《業績倍增一一銀行服務營銷技能提升》2天
◇ 蒲城農商銀行《數學化時代銀行服務營銷能力提升特訓》2期
◇ 青島農商銀行《大堂經理服務營銷一體化情景實訓》4期
◇ 盧龍農商銀行《效能倍增一一客戶經理網點精準服務營銷能力提升》2天
◇ 承德農信社《廳堂營銷技能提升與客戶投訴處理》2天
◇ 東臺農商銀行《比學趕超一一機關總部規范化服務與6S管理》2天
◇ 衡山農商銀行《柜面優質服務與網點6S管理》2期4天
◇ 新鄉平原農商銀行《網點服務標準建設》6天
◇ 蘭山農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓13期
◇ 莒南農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓5期
◇ 沂水農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓3期
◇ 蒼山農信社《網點規范化服務與標桿網點建設》《客戶經理營銷技能提升》輪訓12期
◇ 費縣農商銀行《EAP員工關愛培訓》輪訓14期
◇ 武岡農商銀行《銀行服務營銷綜合能力提升》5期10天
◇ 桓臺農商銀行《做有溫度的銀行人一一銀行服務營銷一體化情景實訓》5期10天
▶ 中國銀行
◇ 江蘇省分行《服務營銷一體化情景訓練》、連云港分行營業部《銀行標桿網點建設》4天
◇ 連云港中行《心靈動力一一銀行青年員工卓越心態訓練》2期
◇ 晉城中行《客戶服務綜合技能提升培訓班》
◇ 鶴崗中行《職場EAP一一情緒管理與壓力舒緩》
◇ 徐州中行《打造職場陽光態》
◇ 棗莊中行《新常態下銀行網點勞動組合優化及網點效能提升》2期
▶ 城商行及其他
◇ 交通銀行沈陽省分行《智慧廳堂服務營銷技能提升》
◇ 興業銀行《基于消保下的服務能力提升》
◇ 長沙銀行益陽分行《2020“紅”動全城開門紅營銷模式創新與營銷技能提升》
◇ 江西銀行吉安分行《智慧廳堂一一廳堂服務與營銷情景化訓練》
◇ 建設銀行遼寧省分行《柜員精準服務營銷情景化訓練》
◇ 湖北省武漢郵政系統《網點精準服務營銷情景化訓練》
◇ 北京銀行石家莊分行《業績倍增一一營銷意識和營銷技巧情景化培訓》
◇ 郵儲銀行青島分行《效能倍增一一主動營銷技能提升情景化訓練》、《2019年新員工一一壓力疏導與陽光心態情景體驗》
◇ 郵儲銀行山東省分行（東營、威海、棗莊、泰安、臨沂、濟寧等）《積極視角看“壓力”一職業化情緒管理與壓力舒緩》《蛻變的力量一一壓力舒緩與陽光心態修煉》
◇ 大連銀行營口分行《客戶經理精準服務營銷情景化訓練》
◇ 常州農商銀行《職場心理學：90后職業情緒管理與壓力舒緩》
◇ 貴州銀行黔南分行《星品質·馨禮儀·心服務一一貴州銀行星級網點優服情景化訓練》
◇ 貴州銀行黔南分行營業部、三都支行《五星級網點創建項目》現場情景化培訓輔導
◇ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網點精準服務營銷情景化訓練》

主講課題：
《奪勢一一開門紅360度全場景營銷》
《轉崗進階一一銀行轉崗綜服經理服務營銷力提升》
《智慧廳堂一一大堂經理客群精準識別與聯動營銷》
《順勢營銷一一柜面主動服務與順勢營銷技能提升》
《學比趕超一一銀行營業網點規范化服務與6S管理》
《音樂減壓一一員工EAP情緒管理與心靈壓力舒緩》
《講星綻放——銀行內訓師專業課程呈現與點評輔導》
《服務創優一一星級千百佳網點創建解讀與現場輔導》
《溫度服務一一銀行服務禮儀與標準化服務流程訓練》
《消保新政一一保駕護行消費者權益保護與投訴應對》

授課風格：
金星老師根據業務條線不同，靈活睿智；課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言清新自然，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，課下指導學員學以致用。
● 針對性——以銀行條線及人員層面情況進行課程設計及教學，課程內容符合工作實際。
● 實戰性一一課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到。
● 訓練性一一采用情景演練的形式，學員通過演練來強化所學。學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。
● 生動性一一采用講授、研討、案例分析、學員分享、精華經驗等多種互動情景參與的培訓形式，注重結果呈現，直指到位，現學現用，落實性強。

 

部分客戶評價：
金星老師能夠結合星級網點創建內容為我們形象講授網點規范化服務的重點內容，通過優化廳堂功能區劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現場對營業大廳布局調整，增強網點美感和視覺沖擊力，統一規范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續推進標桿網點服務規范，老師呈現出表率作用，親切自然、專業嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
一一農業銀行臨沂分行 高行長
金星老師能夠結合星級網點創建內容為我們形象講授網點規范化服務的重點內容，通過優化廳堂功能區劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現場對營業大廳布局調整，增強網點美感和視覺沖擊力，統一規范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續推進標桿網點服務規范，老師呈現出表率作用，親切自然、專業嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
——農業銀行臨沂分行 副行長 薛亞楠
金星老師網點現場管理課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達方式，符合網點實際，生動、形象，通俗易懂。同時也學到了規范的服務，專業的營銷話術，環境的6S整改。體會到作為一名大堂經理工作的重要性，在今后的工作中做到標準“6+7”規范服務，熱情待客，積極開口營銷，努力爭取更好的成績。
——莒南農商行 副行長 王曉
通過金星老師的課程，形式新穎、內容觸動人心、我認識到我自己的優勢；掌握到一些實際有用的知識，學完就能用，用了就有效果，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，工作集聚的壓力小多了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！
——工商銀行德州分行 渠道辦 趙斌
閆老師非常專業、職業，感恩老師的現場的傾心付出！老師選的音樂、現場朗誦的內容深入心靈，教會我們好好的愛自己，愛我們身邊的人，珍惜緣分，深深的觸動著我們的心弦，特別感恩老師，謝謝！
——齊魯石化集團公司 黨校培訓部 劉玉明
金星老師知識內容豐富、臺風好、形象好、水平高、平易近人，很有親和力，網點規范化服務和標桿網點建設的課程設計信息量很大、課堂氣氛好、能夠調動大家的參與性、現場感染能力非常強，語言生動、幽默，案例真實、很實際。通過授課感覺金星老師資歷和閱歷很深，大家對金星老師來授課都津津樂道，我們對金星老師本人都是敬仰的態度。
——工商銀行棗莊分行 服務辦 孔令霞
讓我明白加強對廳堂客戶服務營銷的重要意義以及營業場所物品、設施、工具及憑證等現場物品擺放等注重的細節，關注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務”為中心，以“提高作業效率”為目的，收獲頗多。
——農行銀行臨沂分行 網點主任 孫寶榮
金星老師為我們進行了為期七天的銀行標桿網點建設培訓。其中采用2+5的方式進行，2天全員集中式培訓，5天現場督導加晚訓，通過培訓提升網點負責人與大堂經理的現場服務及管理能力；并且提升應對危機的處理能力與技巧?，F場輔導提升網點標準化服務水平，服務理念，服務形象，并且幫助員工塑造積極陽光的工作與生活心態。
——郯城農商銀行 行長 張乃飛

部分授課照片：

中國工商銀行山東省分行
《網點負責人管理技能提升》 長沙銀行益陽分行
《“紅”動全城開門紅營銷項目》

甘肅省聯社
《贏戰開門紅360情景營銷啟動會》 河北省聯社
《贏戰開門紅360情景營銷》

武漢農商銀行
《開門紅旺季營銷啟動會》 工商銀行克拉瑪依分行
《網點核心競爭力項目培訓》

江西銀行吉安分行
《智慧廳堂服務營銷技能提升》 中國工商銀行臨沂分行
《一體化深度營銷服務》

中國銀行晉城分行
《綜合服務經理綜合技能提升培訓班》 中國銀行棗莊分行
《新常態下網點勞動組合優化及網點效能提升》

郵儲銀行青島分行
《新員工主動服務營銷情景化訓練》 中國工商銀行德州分行
《大堂經理廳堂服務精準營銷》

臨商銀行
《新員工柜面主動服務營銷流程情景化訓練》 福州將樂聯社
《柜員主動服務與營銷升級情景化訓練》

贛榆農商銀行
《星品質·馨禮儀·心服務與6S管理》 浦發銀行西寧分行
服務提升專題訓練營

貴州銀行黔南分行營業部
《五星級網點創建項目情景化輔導》 衡山農商銀行
《柜面優質服務與網點6S管理》

青島卷煙廠
《商務禮儀與溝通技巧》 中國工商銀行滕州支行
《一線人員綜合服務能力提升》

工商銀行長春分行
《情緒管理與心靈舒緩》 中行連云港分行
《廳堂服務營銷一體化》

中國農業銀行嘉祥支行
《凝聚團隊 加油前行》EAP培訓 中國農業銀行泰安分行
《機關員工EAP心靈舒緩》

莒南農商銀行
《網點規范化服務與標桿網點建設》 中國農業銀行日照分行
《開門紅項目駐點項目培訓輔導》

工商銀行吉林省分行
《網點負責人綜合能力提升培訓班》 貴州銀行黔南分行三都支行
《五星級網點創建現場情景化輔導》

 

• 心動力——實戰銷售體驗式訓練營

   

  心動力——實戰銷售體驗式訓練營 課程目標：讓你團隊成為最會賺錢的團隊；讓你的銷售員都修煉成銷售頂尖高手。 課程背景： 為什么銷售員一出去就得罪客戶？為什么同樣的銷售人員業績差別那么大？為什么銷售人員總是被拒絕，拒絕后卻不知怎么辦？為什么付出了努力卻產生不了業績？為什么做了銷售培訓卻沒有效果？ 以上情況在我們企業及銷售員幾乎天天發生..

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• 新晉升（儲備）主管的教練式訓練營

   

  一、 電話營銷組長的基本認知 <br />1. 電話營銷組長的職責 <br />2. 高績效的TL應具備哪些特質 <br />3. 身為管理者的忌諱 <br />二、 電話營銷組長的工作職責 <br />1. 電話營銷組長的工作內容有哪些 <br />2. 日..

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