【培訓對象】
企業客服人員、銷售人員

【培訓收益】
▅ 了解親和力的概念 ▅ 了解五大高效溝通技巧 ▅ 了解人體發聲原理 ▅ 掌握高中低音的運用、說話聲音有磁性圓潤 ▅ 掌握抑揚頓挫、說話生動形象 ▅ 掌握標準的發音，練好普通話

課程導入：親和力的認知
1. 認識親和力
2. 親和力的表現
3. 親和力測試
案例：攜程8812號話務員
第一講：科學發聲訓練
一、人體發聲原理
1. 在人際交往中，你認為聲音重要嗎？
2. 聲音的重要性
案例：中國移動因為親和力業績提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）聲帶小結
案例：某公司領導發言
4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護嗓子？
1）良好的生活習慣
2）科學的發音
6. 保護嗓音的三句話
7. 人體發音的原理
1）動力系統——肺、氣管
2）聲源器官——喉頭、聲帶
3）聲音工廠——口腔、鼻腔
二、氣息訓練
1. 腹式呼吸訓練
2. 學會腹式呼吸的好處
1）身體
2）發音
3. 腹式呼吸的正確訓練步驟
練習：腹式呼吸練習
1）聞花香
2）吹紙條
3）數棗
4）悄悄話
三、口腔訓練
1. 空腔結構圖
2. 口部操
1）開合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）噴
2）咧
3）撇
4）顫
4. 舌部操
1）頂舌
2）轉舌
3）伸舌
4）刮舌
5）彈舌
練習：唇舌部操練習
5. 松下巴
視頻觀看：口部操的標準動作
四、高中低音訓練
1. 高音訓練
1）高音的四個步驟
第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發氣聲的“哼”
第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發有聲的“哼”
第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發有聲的“哼”
第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發出“哼”
2）高音練習
視頻觀看：第一步：晚會開場白
視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》
2. 中音訓練
1）中音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發無聲的“哈”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發有聲的“哈”
第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發有聲的“哈”
第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發力發出“哈”
2）中音練習
練習：一段段散文的語音
練習：繞口令
3. 低音訓練
1）低音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發氣聲的“嘿”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發一個半氣流的“嘿”
第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發一個有聲的“嘿”
第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發力連續發出“嘿”
2）低音練習
練習：中音“嘿”的第四步：用爆發力連續發“嘿”
練習：繞口令
練習：散文
4. 發音的四個要點
1）下巴動作不要過大
2）口腔上顎要抬起來
3）聲音靠前
4）聲音要拉起來
5. 科學發音18個字
五、語音語調語速練習
1. 語音：說話時的聲音（音強，音長、音色等）
2. 語速：說話時聲音的速度
3. 語調：說話的輕重平曲，抑揚頓挫所形成的腔調
六、音準練習
1. 三聽原則
1）聽得見
2）聽得清
3）聽得懂
2、漢字的組成
1）聲
2）調
3）韻
練習：21個聲母練習
練習：37個韻母練習
練習：四個調值練習

第二講：高效溝通技巧訓練
一、溝通概述
1. 溝通六個要素
2. 溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風格測試：5分鐘
練習：客戶性格分析練習
二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員有親和力嗎？
2. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：因為傾聽導致的客戶不滿
3. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例研討：電費太高引發的矛盾
4. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
5. 引導技巧
1）四大美女的引導
2）引導的定義
案例研討：媒婆的引導技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引導的兩種方法 

講師資歷：

重慶大學教育學碩士、傳播學學士國家教師培訓項目特聘演說講師
中華全國總工會文工團特聘講師重慶大學特聘講師
曾服務過中國管理科學院、國家職業教育管理專業委員會、中糧集團、國家電網、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學等政府、國企、央企單位和高校。

職業經歷：
從事人才發展培訓行業7余年，對課程研發及培訓授課輸出具有獨到經驗和深刻見解，開發多門熱門培訓課程，輔以豐富的授課經驗、科學的教學設計、可復制工具，讓理論知識提升與實戰工具落地，促進員工成長及企業業績增長。

授課特點：
授課形式：寓教于樂，輕松風趣的課程環境，讓學員在愉悅氛圍中學有所獲；
授課內容：實操性強、落地性強（員工輔導經驗豐富）、教學設計側重測學考練評、可復制工具箱，內容也延申只至實際工作場景，促進績效提升
授課服務：靈活定制，將結合前期調研與測評針對性設計課程內容，更符合企業和學員需求。

 

 

序號 課程名稱 課程大綱

 

 

 

1

 

 

《可復制的演說表達力》 一、把握關鍵
1.開講準備
2.打破僵局
3.把握關鍵
二、框架思維
1.內容清晰
三、化解焦慮與氣場修煉
1.化解焦慮
2.氣場修煉
四、故事思維
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事畫面感
4.故事情感
五、場景運用
1.建立和陌生人第一次見面的友好話題
2.引導對方行動
3.說好贊美話，給予對方想要的認同感
4.如何拒絕，用正確的方式說“不”
5.說好道歉話
6.反駁對方立場
7.用幽默成為表達有料、有趣、人人喜歡的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表達力
——提升你的“言”值》 一、表達力就是影響力
1.能說不等于會說
2.表達的三種類型
二、突破表達的心理障礙
1.拆除內向標簽
2.應對緊張的方法
三、有邏輯的表達力
1.金字塔結構的表達邏輯
2.視頻觀摩：具象表達力場景
3.場景演練：輸出倒逼輸入
四、用高效自我介紹開啟表達人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.數據法
5.提問法
五、可變現的銷售表達力
1.引發興趣，產生共鳴
2.找到痛點
3.優勢建立
4.給出方案
5.預演成交
6.解除抗拒
7.制造驚喜
8.給安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘獲人心的銷售表達力》 一、認清銷售價值
1.【銷售定位】——銷售的自我價值
2.【銷售觀念】——你不是站在客戶的對面，而是站在他的旁邊
3.【銷售心態】——二八法則：碾碎恐懼，學會接納自己
二、讓銷售思維清晰
1.【銷售原則】——基本的原則不會有太大變化
2.【銷售角度】——從顧客的角度看問題
3.【銷售障礙】——導致我們銷售障礙的兩個原因
三、了解顧客心態
1.【顧客不關心你】——找到需求與痛點
2.【顧客不了解你】——構建購買環境，激發消費欲望
3.【顧客不信任你】——羅列證據取得顧客的信任
4.【顧客不著急買】——四大技巧，讓對方果斷下單
四、銷售八步法
1.【引發興趣，產生共鳴】——巧用贊美、共同話題，消除對方的防備
2.【找到痛點，滿足需求】——抓住痛點，心甘情愿買單
3.【優勢建立】——因為相同接受你，因為不同而選擇你；如何突顯自己的差異化。
4.【給出方案】——有限的選擇，鎖定結局
5.【預演成交】——運用畫面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先發制人，說出顧客的擔心，更能俘獲人心
7.【制造驚喜】——制造驚喜，讓顧客快樂下單
8.【給安全感】——給足后路，讓顧客后顧無憂
五、實戰演練
1.【實戰演練】
2.【復盤總結】——深化記憶，讓銷售技巧信手拈來

4

《職場萬能溝通與表達法》 一、理論基礎篇
1.結構化思維
2.FAB法則
二、表達技能篇
1.自我介紹
2.演講
3.講故事
4.幽默表達
三、實戰場景篇
1.領導溝通
2.同事溝通
3.客戶溝通

5

《職場溝通表達力》 一、溝通的概述
二、溝通的法則
三、有效溝通技巧
四、有效的肢體語言
五、溝通情商：用反饋增進有效溝通的質量
六、 客戶投訴處理技巧

6
《價值百萬的人際效能提升法》 一、掌握DISC基礎知識：行為風格與核心要素；
二、互動觀摩：發掘自我與他人潛能；
三、辨人、識人快人一步，使用DISC提升人際效能；
四、場景演練--認知自己和他人思維偏好不同，建立鏈接；

7
《結構化思考力在職場的運用》 一、理論基礎篇：表達三要素、基本概念、核心原則；
二、結構性思維原則與運用：4大原則；
三、結構性思維在工作中的運用：頭腦風暴、溝通、演講、工作總結；
四、場景演練--不同場景的實操運用演練與指導；