【培訓(xùn)對(duì)象】
電信客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員等

【培訓(xùn)收益】
1. 培養(yǎng)學(xué)員以顧客立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的顧問式導(dǎo)向模式；
2. 掌握顧問式銷售的精髓和技巧；　
3. 如何應(yīng)對(duì)出現(xiàn)在銷售過程中的各種客戶異議；
4. 學(xué)會(huì)運(yùn)用顧問式銷售技術(shù)提升產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)；
5. 了解如何搜集、整理、管理客戶的信息；
6. 了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。


模塊一：顧問式銷售
一、顧問式銷售的概念
1. 顧問式銷售定義
2. 顧問式銷售發(fā)展過程
3. 與一般銷售的差異
4. 顧問式銷售幾個(gè)重要概念
5. 應(yīng)用的基本方法 

二、顧問式銷售的基礎(chǔ)
1. 顧問式銷售中客戶為什么購買
2. 成功實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的最基本前提
3. 顧問式銷售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷售員到顧問
討論：技術(shù)性產(chǎn)品（服務(wù)性產(chǎn)品、工業(yè)品）銷售與普通商品銷售的差別 

三、顧問式銷售中客戶采購決策分析
1. 正面需求與反面問題
2. 客戶購買決策的六大步驟
3. 各階段客戶的關(guān)注點(diǎn)
4. 客戶采購團(tuán)隊(duì)中的角色分析
討論：面對(duì)大客戶堅(jiān)持FAB銷售技巧是否有效 

四、客戶實(shí)戰(zhàn)分析工具
1. ABC分類法
2. 企業(yè)價(jià)值鏈模型
3. SWOT分析
4. Porter五因素分析
5. Boston/GE矩陣
6. STP分析 

五、顧問式銷售的四個(gè)階段
1. 銷售自己
2. 銷售服務(wù)
3. 銷售方案
4. 銷售產(chǎn)品 

六、顧問式銷售的六大關(guān)鍵
1. 準(zhǔn)確地篩選客戶
2. 將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來
3. 擅用差異化
4. 掌握客戶的決策過程
5. 向?qū)崣?quán)人物推銷
6. 向整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)溝通戰(zhàn)略計(jì)劃
討論：為什么銷售人員的業(yè)績(jī)差別那么大 

七、顧問式銷售的六大技巧
1. “挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧
2. 建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧
3. 運(yùn)用SPIN“抓心”技巧
4. 雙贏談判的技巧
5. 獲得客戶購買承諾的技巧
6. 應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧
討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為 

八、管理客戶關(guān)系及忠誠度
1. 理解分析客戶的定位和差異
2. 一攬子銷售與量身定做的解決方案
3. 多層面銷售：建立客戶的人脈關(guān)系
4. 客戶決策人員的把握
5. 培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度 

模塊二：客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值
1. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2. 客戶關(guān)系管理的含義
3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4. 客戶關(guān)系管理與企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)系
5. 客戶關(guān)系管理與營銷管理的關(guān)系 

二、影響和制約企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要因素
1. 全員客戶關(guān)系管理的思想未能真正的統(tǒng)一
2. 推動(dòng)客戶關(guān)系的系統(tǒng)性不夠
3. 客戶數(shù)據(jù)、信息共享性不強(qiáng)準(zhǔn)確度低
4. 客戶信息分析不到位
5. 客戶種類劃分不夠細(xì)
6. 客戶需求掌握、引導(dǎo)不夠準(zhǔn)
7. 幫助客戶提高價(jià)值的意識(shí)和能力不足
8. 客戶經(jīng)理的管理方式不合適
9. 服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新不夠 

三、客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意
2. 如何區(qū)別客戶滿意度和客戶忠誠度
3. 如何確立最佳的客戶服務(wù)系統(tǒng)
4. 客戶關(guān)系管理的推進(jìn)步驟 

四、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1. 從哪些途徑提升客戶關(guān)系管理能力
2. 客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)經(jīng)營績(jī)效之間的關(guān)系
3. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施和方法 

五、客戶關(guān)系管理實(shí)施案例分享
模塊三：新形勢(shì)下的銷售模式與客戶發(fā)展
1. 新環(huán)境下的銷售模式需要進(jìn)行重大變革
2. 從簡(jiǎn)單推銷到顧問式銷售——一種全新的銷售模式
3. 從守株待兔到上山打獵——售前推廣
4. 從獨(dú)角戲到雙人舞——售中推廣
5. 從銷售的終點(diǎn)到銷售的起點(diǎn)——售后推廣
6. 俱樂部服務(wù)——深化終端客戶管理

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭(zhēng)取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機(jī)構(gòu)工作的運(yùn)作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 銀行金融高端客戶營銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營..

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