【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、為明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)。 2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用。 3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法。 4、掌握外呼銷售過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧。 5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)。 6、通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力。 7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。 8、掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平。

第一部分 怎樣的電話客服規(guī)范最能代表你的公司
告知您如何建立您的親和力，通過超親和力的聲音訓(xùn)練建立電話禮儀。
一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
1. 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現(xiàn)
錄音分析：電話錄音分析親和力的 N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1.打電話的禮儀
2.通話中的禮儀
3.電話結(jié)束的禮儀
4.接電話的禮儀
5.開場(chǎng)白中的禮儀
6.電話禮儀中的忌諱
演練：不規(guī)范 PK 規(guī)范的電話禮儀
三、電話中的規(guī)范用語(yǔ)
1.電話經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)
2.電話經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ) 20 句
第二部分 怎樣的電話溝通更高效？
告知您如何通過傾聽引導(dǎo)用戶，與用戶建立同理心，多贊美用戶增加成交率。
一、聽——讓客戶敞開心扉
1.何謂傾聽
2.傾聽的層次
1）表層意思
2）聽話聽音
3）聽話聽道
3.傾聽中的四大攔路虎
4.用心傾聽的方式
5.傾聽的四個(gè)技巧
1）回應(yīng)技巧
2）確認(rèn)技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)碼管家服務(wù)，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念
二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
1.引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2.引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3.在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）角色扮演：你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿 2 年？
三、同理——朋友一樣的心
1.何謂同理心
2.同理心有什么作用
3.如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4.體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
5.同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是不是新手？
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機(jī)率
1.中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
2.贊美的基本“法”
3.贊美的要點(diǎn)
4.贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺贊美式
練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶
第三部分 電話客服人員的營(yíng)銷技巧該具備哪些技能？
使您掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法，挖掘客戶。并提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。
一、瞬間建立信任——開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
1. 開場(chǎng)白之專業(yè)開頭語(yǔ)
1）禮貌問候
2）公司簡(jiǎn)介
3）部門簡(jiǎn)介
4）個(gè)人簡(jiǎn)介
5）免費(fèi)電話
6）對(duì)方身份核對(duì)
7）請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)常用開頭語(yǔ)
解析案例：低接通率的那些開頭語(yǔ)練習(xí)：新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語(yǔ)
2.極具吸引力的開場(chǎng)白
3.開場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ)
4.讓客戶感興趣的開場(chǎng)白
1）老客戶法
2）直截了當(dāng)法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動(dòng)公司最常見的外呼開場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開場(chǎng)白運(yùn)用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2. 提問的意圖
3. 提問的兩大方式
4. 外呼提問把控的原則
5. 漢堡提問法
1）請(qǐng)示層提問
2）信息層問題
3）問題層提問
4）解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過漢堡提問挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1.產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
2.高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對(duì)比較法
3）輕重介紹法
4）他人見證法
錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
四、客戶異議處理與挽留技巧
1.客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2.客戶離網(wǎng)的原因解析
3.挽留客戶的黃金流程
4.挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
5.客戶異議不可怕
6.基于客戶性格的客戶挽留策略
7.面對(duì)異議的正面心態(tài)
8.客戶異議處理的四大技法
1）預(yù)防法
案例：售樓部的銷售人員
2）引導(dǎo)法
3）感同身受法
4）逗樂法
9.客戶常見異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹
4）貴了
5）等我跟家人問一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說的，但我想我不需要
8）免費(fèi)的沒有好的
9）沒有免費(fèi)的餡餅
10）這個(gè)產(chǎn)品不好，我朋友用過
五、抓住成交信號(hào)
1.何謂成交信號(hào)？
2.成交信號(hào)的發(fā)出和把握
1）語(yǔ)言上信號(hào)
2）感情上的信號(hào)
3）動(dòng)作上的信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)
六、促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
1.單刀直入法
2.憂患促成法
3.選擇成交法
4.感受成交法
5.試用體驗(yàn)法
6.他人見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結(jié)束語(yǔ)——新的開始
1.如何結(jié)束
2.帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
3.結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
第四部分 客情關(guān)系維系有妙招
告知您如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，而獲得客戶的信任。
一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念
1.了解客戶生命周期
2.抓住服務(wù)營(yíng)銷時(shí)機(jī)
3.客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理
案例：銀行排隊(duì)的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1.受客戶歡迎
2.以客戶為導(dǎo)向
3.具備專業(yè)能力
4.遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1.生日禮物提前到
案例：山西長(zhǎng)治銀行的學(xué)員
2.節(jié)日祝福送到
3.優(yōu)惠信息通知到
4.困難時(shí)刻解決到
5.額外付出心意到
案例：招商銀行的大唐經(jīng)理
第五部分、客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略
告知您如何構(gòu)建一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖從而提升電話營(yíng)銷的綜合素質(zhì) 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷思維-營(yíng)銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問營(yíng)銷技巧與提升

   

  一. 顧問式營(yíng)銷SPIN技巧信用卡營(yíng)銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營(yíng)銷追求“客戶長(zhǎng)期利益+客戶滿意最大化”顧問式營(yíng)銷SPIN技巧S—背景問題P—難點(diǎn)型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶營(yíng)銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營(yíng)..

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