第一部分:內部客戶服務價值
1、開啟思維：同質化時代，我們的優勢到底在哪里？
2、明天你是否依然愛我–客戶留存與企業生存的關系；
問題討論：外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響？
案例分析：客戶投訴的背后；
案例啟示：從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；
3、內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；
4、內部服務職業化4大意識修煉：全新服務，從心開始；
服務意識；
責任意識；
執行意識；
協作意識；
5、視頻案例：
聯想公司的內部客戶服務心態
海爾公司的內部客戶服務意識
招商銀行的內部客戶服務技巧
第二部分：內部客戶的溝通技巧
問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
1、有效人際溝通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的險關；
2、說的技巧1:如何把話說對？
3、說的技巧2:如何把話說好？
4、說的技巧3:情境溝通，知己解彼—了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；
關于“說”的常見困惑分析及現場答疑；

5、聽的技巧:如何學會有效傾聽和反饋；
現場測評：真聽還是假聽—傾聽能力自我測評；
6、神入式傾聽的SOLER技能
7、溝通/傾聽過程中如何“問”；
8、溝通過程中如何有效“反饋”；
9、語音語調變化后面的隱喻；
10、看的技巧:啟用你的第三只眼—有效溝通中非語言信息觀察技術；
11、有時候看到的聽到的未必事實是-非語言信息觀察的深度和廣度；
互動：這些態勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
12、活用你的身體語言–溝通中如何讓你的身體幫上忙？
13、用心方為道：溝通中的態度糾正；
14、內部溝通實際運用技巧
案例區
15、跟上司溝通的10個技巧；
16、和上司相處需要避開的10個雷區；
17、你的上司更像哪種動物-PDP領導特質分析與情境溝通；
18、不要因為你是上司–對下溝通心態；
19、遭遇不服管的下屬，怎么辦？
20、如何批評你的下屬更有效？
21、當下屬向你抱怨工作時…
22、我們都是績效伙伴–水平溝通心態；
23、兄弟部門需要人手幫忙時…
24、這是人力資源部門的事還是我們的事？
25、如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
26、人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；
27、化解矛盾，尋找和諧—沖突中的談判；
28、內部人際沖突案例研討
29、如何面對上司激烈的情緒沖突？
30、如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？
31、如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
32、如何處理部門間業務上的沖突？
33、內部客戶有效服務的8大黃金法則
34、外部客戶應對技巧
案例區
35、如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
36、客戶發脾氣的背后—找到問題的真正癥結；
37、換位思考–被服務者與服務者的心態對比；
38、服務是我們的本本份–客戶溝通心態； 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
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• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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