課程模塊 單元內容
課程時間（2天）： 08：30-11：30；14：00-17：00
導入：
步入職場 規劃職業 一、意氣風發 茫然無措
二、遭遇困境 作繭自縛
三、破解而出 一飛沖天
視頻分享：職場新鮮人
討論：這份工作對自己意味著什么？
第一篇：
認識自己 找準定位 一、我該如何認識自己？
1．領導和上級的評價
2．同事朋友的評價
3．家長老師的評價
4．借助測評工具的評價
5．自我反省
討論：你還可以通過哪些途徑認識自己？
二、我到底是一個什么樣的人？
1．我的性格如何？——我是誰
2．我的興趣怎樣？——我想做什么？
3．我有哪些能力？——我能做什么？
興趣游戲：你會降落在哪個小島上？
互動：找一找身邊人的優點
測試：職場適應力測試——講解測試結果
三、我該如何進行定位？
1.明象位 立德業
2.公司層級中的定位
3.坐標系的定位法
案例：（1）孔子人生定位的啟示；
（2）洗廁所的大學生
第二篇：
職業形象、行為禮儀 一、客戶接待形象成功學
1、首因效應
2、近因效應
3、光環效應
4、末輪效應
5、相由心生
二、形象禮儀
1、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4、儀容禮儀：專業儀容10細節
三、儀態動作
1、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌  
2、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 
3、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
4、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌 
5、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
6、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

第三篇
生涯管理 反饋調整 一、用團隊目標校正職業目標
1.公司團隊的重要意義；
2.團隊目標與個人職業目標的關系
3.通過團隊的力量激勵自己前行
觀點：職業管理必須滿足個人和組織的雙重需要
案例分享：一個人走得快，一群人走得遠
思考：你懂得為團隊分憂嗎？
二、把握職業生涯的發展階段
1.探索階段的特點
2.確立階段的特點
3.成熟階段的特點
案例：日子真的可以“混”嗎？
三、把握職業生涯發展的落腳點
1.擦亮自己的職業錨
2.領會職場修煉的真正意義
3.不要偏離自己的職業航標
討論：職場所有的經歷為的是什么？
結語：
不忘初心 方得始終 一、成長比成功更重要；
二、學會和你的團隊一同成長；
三、用心營造公司家園文化。
結訓儀式 學員感言、團隊合影 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

• 汽車銷售市場整合策劃培訓

   

  課程簡介：第一講 狼煙四起的汽車營銷爭霸戰1．正在發生巨變的汽車消費市場1）八大變化的汽車消費市場2）四面受壓的汽汽銷企業3）無限風光的中國未來汽車市場2．即將到來的汽車銷售市場大洗牌1）巨變將帶來洗牌2）不復存在的競爭優勢3）誰將被淘汰？第二講 汽銷企業的應戰之策分析1．目前阻礙汽銷企業發展的五大弊端分析..

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