【培訓對象】
銀行網點人員

【培訓收益】
1、掌握網點現場服務規劃的要點 2、掌握現代銀行客戶服務的新關鍵點 3、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法 4、互聯網下的客戶關系管理與維護 5、掌握主動服務營銷技巧

導入：1、智能銀行能替代的是什么？
2、互聯網金融下的銀行營銷核心
案例分享：銀行營銷的本質
3、銀行產品核心價值是什么？
案例分享：互聯網解決不了銀行產品核心價值
4、服務營銷的四大挑戰
1、數字化
2、智能化
3、專業化
4、體驗化

第一模塊 服務營銷能力筑基

第一講：銀行服務的現狀
一、體驗經濟下的服務變化
二、優質服務的建立
1、服務定位
1）為什么要提供優質服務
2）什么是優質服務？
2、銀行網點服務營銷的四大核心點
3、國內不同銀行網點服務營銷現狀
案例分享：招行案例分享
第二講：賦能營銷的服務形象
一、塑造具有價值感的職業形象
課堂互動：彭麻麻引發的思考
充分進行角色認知
二、職業形象標準
1）得體的儀容
2）奪心的儀表
3）制服著裝禮儀
4）員工配飾禮儀標準
三、動態服務中的形象管控
1）表情的規范：視線服務
a接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務
b經常環視大廳，關注客戶需求
2）站姿的規范
3）坐姿的規范
4）走姿的規范
5）蹲姿的規范
6）鞠躬的規范
7）簽字或閱讀指示的規范
8）遞送物品的規范
9）引領客戶的規范
10）電話禮儀的規范

第二模塊 服務營銷能力提升

第一講：服務必備基礎能力
一、會面禮節提升
1、稱呼與問候
記住對方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務稱呼的藝術
問候同時點頭致意
2、介紹禮儀
不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
尊者優先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
該出手時才出手：握手的時機
主動出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
我叫XX，請多關照：名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認識，得體交際
5、商務通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀：3個要點
2）你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理
6、電梯與乘車禮儀
7、位次禮儀：會議、會談、會客
二、以客戶為中心－行內接待意向客戶
1、優質的客戶接待，從充分準備開始
1)行服儀容儀表整理
2)大型會務提前準備工作
3)微笑自我檢規
4)提前門口迎候客戶（車位預留）
5)自我介紹（話術整理）
2、愉快的客戶接待中，細節彰顯誠意
1)開車門禮節（動作與禁忌）
2)引領至辦公客（動作與途中談話）
3)電梯禮（目光、距離、話題選擇）
4)洽談室請坐
5)奉茶（奉茶的5項細節）
6)遞接文件資料禮儀
3、完美的客戶接待，有始有終方顯品質
1)伴手禮（品類與饋贈方式）
2)送別揮手禮
3)接待完成后
4)整理自己的客戶資料
5)做客戶記錄（工具）
第二講：現場服務管理與客戶識別
一、多觸點服務管控
1、營業網點的功能分區布局
2、營業廳現場環境營銷布局
3、現場環境標準化管理
案例分享：為什么大堂經理會被事務性的工作困擾？
二、客戶識別及分流
1、客戶識別的三種技巧
 以人識別，以物識別、以事識別
2、客戶識別后的話術應對
3、速識別--主動溝通、快速識別、差別服務
1）客戶進入營業廳的第一次識別
2）客戶等候辦理業務時的第二次識別
3）客戶辦理業務過程中的第三次識別

第三模塊 服務營銷能力突破
服務做好了營銷就是一句話的事

第一講：服務營銷4.0下的新技能
一、銀行網點營銷新模式
1、新媒體化
2、沙龍化
3、定向化
二、服務與開發客戶
案例分享：銀行經理的個人品牌
1、微信在服務營銷中的應用
2、客戶關系分級維護與升級
1）基礎客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
2）中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行
3）高端客戶動之以情
案例：情感關懷、家庭關懷、價值關懷
第二講：服務營銷的四大核心技能
一、望：客戶信息初判
1、不同年紀、職業、個性客戶話題切入技巧
2、客戶微行為分析
肢體動作服務，成為客戶欣賞的人
二、問：客戶信息探尋與挖掘
開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
半開放式問題引導客戶需求——痛點即是買點
封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定
三、聞：客戶需求梳理與確認
1、記錄重點信息
2、說出自己的理解確認
四、切：客戶情感拉近
1、借助呈現工具
2、贊美的能力
3、產品推薦技巧
功能類產品FABE推薦話術
收益類產品遞進式推薦話術
復雜類產品引導型推薦話術
4、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
第三講、面對抱怨與投訴
一、面對投訴客戶的語言技巧
1、異議情況處理原則
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產品和服務項目本身的不滿；
2）客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權之內的情況處理
4、職權之外的情況處理
5、影響處理結果的三個因素
二、典型案例講解演練 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

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