【培訓(xùn)對(duì)象】
廳堂服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
本課程旨在如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，掌握廳堂團(tuán)隊(duì)配合及各項(xiàng)服務(wù)流程，掌握處理廳堂客戶報(bào)怨的方法，提升現(xiàn)場(chǎng)管理的能力，切實(shí)發(fā)揮廳堂服務(wù)“第一人”的管理重要作用，樹立銀行網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象。

第一部分　　客戶體驗(yàn)認(rèn)知
１、客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來
２、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)需求分析
３、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的歷程及現(xiàn)狀分析
４、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)——３Ｃ服務(wù)落地運(yùn)用
第二部分　　大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理
１、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工素質(zhì)要求提升走向
２、客戶體驗(yàn)時(shí)代大堂崗位分析
３、新時(shí)期大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
４、廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)配備標(biāo)準(zhǔn)

第三部分　　打造廳堂服務(wù)“第一人”形象
１、新時(shí)期對(duì)廳堂人員的素質(zhì)要求走向
２、打造服務(wù)形象提升網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力
３、“三一原則”讓廳堂服務(wù)力提升
４、服務(wù)有溫度業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)秘籍－訓(xùn)練“微笑力”
第四部分　　大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理方案
１、提升廳堂效能“七步服務(wù)法”
２、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理工作流程細(xì)化
３、廳堂管理的關(guān)鍵工具運(yùn)用
４、廳堂服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)造
第五部分　　投訴處理的技巧
１、投訴客戶的心理訴求分析
２、行之有效的溝通方法
３、投訴處理－CLEAR清空技巧的應(yīng)用
４、投訴處理的禁忌
第六部分 　 廳堂營(yíng)銷技巧訓(xùn)練與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
１、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的條線管理
２、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
３、尋找未來黃金客戶—— MAN 法則
４、產(chǎn)品推介——利益推銷法FABE
５、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具運(yùn)用
第七部分 　廳堂微沙龍營(yíng)銷
１、廳堂微沙龍的優(yōu)勢(shì)
２、開展廳堂微沙龍的時(shí)機(jī)
３、微沙龍的宣講流程
４、模擬演練——主題微沙龍
第八部分　　廳堂服務(wù)質(zhì)量管理
１、新時(shí)期如何建立良好工作心態(tài)
２、如何固化服務(wù)意識(shí)及行為
３、打造柜面人員的“微笑力”
４、提升客戶良好感知力的溝通技巧 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級(jí)營(yíng)銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國(guó)度、凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買心理與行為分析一、顧客購(gòu)買心理與過程分析1、顧客購(gòu)買決策七步驟2、門店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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