【培訓對象】
服務工作者、企業員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問題能力的伙伴。

【培訓收益】
學員： ● 從封閉式思考到開放式思考； ● 從被動思考到主動思考； ● 從線段式思考到系統思考； ● 從分散思維到流程思維； ● 從傳統性思維到創新性思維； ● 圍繞提高思維質量著手提升生活、工作、產品、管理質量。 企業： ● 讓從事各崗位員工，圍繞企業經營戰略、方針目標或現場存在問題，運用全面質量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動企業獲取利益最大化；

第一講：QC的背景
“QC” 的由來與發展

第二講：QC的運用（四個循環十個步驟）
系統思維流程與工具運用
P（計劃）、D（實施）、C（檢查）、A（總結）
P計劃階段：
1. 選擇問題
1）服務問題如何產生
2）服務問題三大來源
3）如何發現服務問題
4）服務問題提出原則
5）選擇服務問題類型
6）選擇問題常見錯誤
工具導入：問題分離、問題描述
2. 現狀調查
1）成立行動小組
2）正確界定問題
3）問題級別評估
4）收集相關信息
5）現狀調查三個基本任務
6）現狀調查的注意事項
工具導入：問題界定圖、力場分析、調查表
3. 設定目標
1）設定目標所要考慮的因素
游戲導入：跳遠賽、情景分析
4. 分析原因
1）展開問題全貌
2）統計方法運用
工具練習：因果圖、樹圖、關聯圖、親和圖
5. 確定要因
1）確定要因三步法
工具導入：制定要因表、魚缸會議
6. 制定對策
1）個人提出對策
2）對策綜合評估
3）制定出對策表
4）制定對策三步驟
工具導入：制定對策表、頭腦風暴、團隊共創
D實施階段：
1. 按照對策實施
1）對策逐條實施
2）評價修正效果
3）實施后的影響
C檢查階段：
1. 檢查結果
1）檢查最終效果
2）制定鞏固措施
3）總結得與不足
互動導入：診斷練習
A總結階段：
1. 鞏固措施
2. 防衰總結
互動導入：成果發布會

第三講：QC的技巧
（如何充分發揮方法的作用）
1. 人員：行動小組組建
2. 機器：恰當的運用統計工具
3. 材料：活動信息材料的收集
4. 方法：運用理論+實踐扎實開展
5. 環境：如何營造積極的活動氛圍
6. 測量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項：1天）
1. 優秀案例分享
2. QC小組課堂練習

 

15年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
15年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
曾任：中國移動|服務投訴主管 企業內訓師
2000多例一線服務投訴處理經驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學服務管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實戰案例，根據保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經銷商（移動經銷商服務督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導入《服務投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業實際情況調研，后期針對他們存在的問題，設計專門的解決方案。

實戰經驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務意識與醫患關系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務項目法：“調研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務流程，完善服務管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學服務管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期
國網河南省電力公司 《深度競爭下的優質服務能力提升》 8期以上
長春供電 《創新管理與創新服務》 6期以上
廈門政企行業（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業廳服務藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學習海底撈服務藝術》 返聘5期
北京聯通 《投訴是一道題》《服務技能三項修煉》 返聘7期
民航服務提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術—投訴是一道題》
《優質服務技能三項修煉》
《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》
《核心服務意識》
《點燃魅力服務火種訓練營》
《做好客戶服務的“兩把刷子”》
《基于QC的服務管理》
《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》 

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