引言：華為“以客戶為中心”的企業文化解讀
第1章 崇尚客戶價值：向價值型人才轉型
崇尚客戶價值，是企業員工轉型為價值型人才的必由之路。本章將深入探討客戶價值的深刻內涵，引導學員從能力導向轉變為價值導向，樹立當責精神，以主人翁姿態追求卓越工作成果。
1. 人才新標準：從能力到價值；
 我貢獻了什么：強調責任，注重結果，關注外部世界；
2. 客戶價值：深刻內涵與重要性；
 決定你價值的是客戶，而不是你自己；
 客戶服務是利潤（價值）的來源；
3. 結果導向：企業只為結果買單，員工靠結果生存；
 案例討論：誰的執行力強？
 思考：何謂執行？何謂執行力？何謂執行商？
 定義關鍵結果；
 聚焦最重要的目標；
 關注引領性指標。
4. 當責精神：不只是負責，且提供解決方案，更追求卓越結果；
 責任勝于能力；
 思考：為什么人們對責任敬而遠之？
 思考：責任心缺失，其問題的關鍵在哪？
5. 主動思維：以主人翁（當家者）姿態追求工作卓越；
6. 新職業觀：守破離三步曲；
 守：初學階段，遵從教誨，認真練習，達至專精（苦苦尋覓）；
 破：熟練之后，突破原有規范讓自己得到更高層次的進化（似有所悟）；
 離：自創新招數，另辟出新境界（頓超脫）。
第2章 以客戶為中心：融合互聯網思維與匠人精神
以客戶為中心，融合互聯網思維與匠人精神，是打造極致產品和服務的關鍵。本章將講解用戶至上、簡約思維、迭代思維等互聯網思維，以及如何結合匠人精神，實現產品和服務的極致追求。
1. 客戶思維：基于客戶價值的互聯網思維；
 用戶至上：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；
 簡約思維：做減法，簡約即美；
 迭代思維：小步快跑，快速迭代。
2. 產品思維：打造讓用戶尖叫的產品和服務；
 產品為王：好產品（服務）會說話；
 產品研發邏輯：不自主研發，企業難生存；
 遵循刺猬理念：努力成為行業的一根針；
 專注技術升級：技術是1，營銷是后面的0。
3. 匠人精神：基于客戶價值的極致追求；
 討論：為什么我國如今推崇工匠精神？
 匠人精神的內涵：熱愛、敬業、嚴謹、極致、創新；
 匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丟不起人；
 匠人精神的宣言：六個基本要義；
 匠人精神的要求：六項行為轉變；
4. 捫心自問：我們離匠人精神有多遠？
第3章 建立內部客戶意識：視同事為客戶
建立內部客戶意識，視同事為客戶，是提升企業協同效率的重要一環。本章將介紹內部客戶服務的理念、分類及基本問題，通過實戰演練，讓學員掌握如何讓內部客戶滿意的服務標準與流程。
1. 為什么要引入內部客戶理念：協同的五大障礙與解決方案：
 問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
 問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
 問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
 問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
2. 什么是內部客戶服務？內部客戶的由來？及內部客戶的分類；
 職級客戶；
 職能客戶；
 工序客戶。
3. 澄清內部客戶服務的四個基本問題：
 誰是我的客戶？
 我在為誰創造價值？
 客戶需要從我這個流程獲得什么？
 如何讓他滿意？
4. 如何讓內部客戶滿意：服務標準與流程
 服務的角色：顧問、服務商、督導；
 服務的條件：主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；
 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
 服務的策略：讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
 服務的目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；
5. 情景模擬：內部客戶服務的實戰演練。
第4章 實現高效聯動：內部客戶服務的實踐技巧
實現高效聯動，需要掌握內部客戶服務的實踐技巧。本章將講解如何高效聯動，包括事前、事中、事后的服務流程，以及如何向上、向下、橫向協同的技巧，幫助學員提升協同能力，實現高效聯動。
1. 如何高效聯動：內部客戶服務的三個流程；
 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。
2. 如何向上服務：基于客戶價值的向上協同；
 4P匯報法：實操與演練；
 5A請示法：實操與演練。
3. 如何向下服務：基于客戶價值的向下反饋；
 反饋原理：赫洛克效應和保齡球效應；
 反饋方法：SBI反饋法、BEST反饋法、BIA積極性反饋法、BID發展性反饋法；
 方法實操與演練。
4. 如何橫向協同：不是主管，如何帶人成事；
 為什么你無法說服同事協同？
 如何與同事協同的六個步驟；
 5個P成功運作項目執行。
6. 如何化沖突為雙贏：實戰案例分析與討論。
第5章 無比熱情：外部客戶服務的實操指南
無比熱情，是外部客戶服務的核心。本章將介紹RATER服務指數、服務3C法則等實操指南，通過優質服務十大黃金原則、思考力訓練以及客戶異議處理與投訴應對技巧的學習，提升學員的外部客戶服務能力。
1. RATER服務指數：衡量你的服務水平；
2. 服務3C法則：打造卓越服務團隊的三大關鍵；
 關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
3. 優質服務十大黃金原則；
4. 服務到位的思考力訓練：
 五個WHY、三現主義、三個萬一；
 工具演練與實操。
5. 客戶異議處理與投訴應對技巧；
 討論：當客戶認同、反對、漠視時，怎么辦？
 討論：當客戶抱怨與投訴時，怎么辦？
6. 客戶服務視頻案例賞析與深入討論。

 

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