【培訓對象】
部門經理、主管及一線員工

【培訓收益】
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念 ● 清晰角色：具備工作環境中面客時服務角色的有效轉換能力 ● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業形象 ● 禮儀規范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節點禮儀標準 ● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度 ● 異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度

第一講：修煉溫度服務的“根本”
一、新時代服務行業解析
1. 客戶體驗時代的服務行業
1）“日本旅客兩個杯子”體驗潤物細無聲的服務
2）“賣場女孩”銷售衣服體驗場景化的服務營銷
3）麗茨卡爾頓酒店案例體驗細節服務
4）胖東來購物體驗驚喜和特色服務
2. 客戶體驗中的“五感”需求
——視覺，聽覺，嗅覺，觸覺，味覺
二、服務意識的重要性
案例分析：以一次客戶投訴為例
1. 以客戶為中心的原則
2. 服務6心法則
三、提升滿意，變平淡為心動
1. 傳統物業服務的關鍵時刻分解
2. 峰終定律打造極致體驗
3. 創心動三步法：化平淡為心動的ABC細節管理
活動：設計窗口崗位服務劇本

第二講：服務專家的親和力形象對標
一、氣質修煉，塑造專業服務人形象
1. 首因效應和55387定律
——你是你自己和酒店的第一張名片
2. 儀容儀表：干凈，整潔
——發型、妝容、身體、氣味管理
3. 工服的意義和著裝禁忌
要求：帽、工作服、鞋的穿著規范
4. 配飾和工牌規范
現場互動：打造本崗位的服務形象天使
二、表情管理：傳遞親和力和善意
1. 目光修煉：溫和目光傳遞善意
1）生客，熟客，不生不熟的注視技巧
2）目光凝視三大角度
3）目光禮儀五大禁忌
2. 微笑修煉：親和力的微笑標準
1）訓練微笑3+1法則
2）微笑操展示
課堂游戲：小組選出微笑天使
三、聲音修煉：傳遞溫暖與關懷
1. 為什么你的聲音不好聽
2. 學會四步，讓你的聲音更親和
3. 規范和美簡單的客氣話
1）如何得體的回復謝謝
2）如何得體的使用請求語
3）如何藝術性的表達不同意見
4）回應別人的歡迎
5）如何回應別人的贊美
6）改掉不合適的口頭語
課堂互動：結合崗位服務話術演練

第三講：服務專家的服務行為對標
一、儀態管理：身體語言密碼
1. 儀態對品牌形象的影響
1）儀態與客戶滿意度的關系
2）儀態的基本要素
——站姿、坐姿、走姿的正確方法
2. 手勢與身體語言的使用
1）標準手勢規范解析
2）指引順序八字口訣
3）三大指引手勢解析
3. 謙卑蹲姿盡顯格局
1）服務人員蹲姿規范
2）三大蹲姿要領分享
3）不同服務場景的蹲姿運用
二、服務場景的電梯，樓梯，走道禮儀
1. 進出電梯的順序
1）電梯中的交談禮儀
2）電梯內的非語言溝通——肢體動作
3）電梯中“要不要”的問候禮
2. 原則上的樓梯禮儀
——特殊場景的樓梯禮儀
落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧
禮儀操展示，講解的同時進行練習，角色演練，小組PK
三、服務現場的迎送禮
1. “迎三送七”的迎送禮儀
2. 接待時的迎三標準
3. 送別他人的送七禮節
4. 迎送中的揮手禮
案例：中國式的揮手禮
四、服務中的電話禮儀與微信禮儀
1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 基本的微信禮儀
4. 微信中的個人ip打造
情景模擬：加一下他的微信
五、服務中巧妙的饋贈禮儀
1. 送禮的心理學
2. 小禮物帶來“效益”

第四講：客戶投訴處理及溝通技巧
一、識別與應對不同個性特征客戶
1. 不同特性客戶特征識別與溝通技巧
1）活潑型客戶
2）和平型客戶
3）力量型客戶
4）完美型客戶
實戰演練：角色扮演，模擬不同個性特征客戶的溝通場景
二、不同類型客戶建立信任關系的話術
1. 贏得客戶信賴的三個技巧
2. 有效處理客戶投訴的五個步驟
三、客戶需求分類與應對策略
1. 服務需求型的應對策略
2. 情感需求型的應對策略
3. 情感需求型與服務需求型的話術邏輯分析
四、期望值管控與話術設計
1. 客戶期望值的管控藝術
2. 客戶為什么需要解釋
3. 客戶怎樣會接受解釋
4. 獲得客戶理解的藝術
5. 挖掘客戶高期望值的深層原因
五、降低客戶期望值的話術設計
1. 據理力爭技巧的應用處理方法和話術
2. 安撫示弱技巧的應用處理方法和話術
3. 回避客戶要求的技巧處理方法和話術

1. 回顧課程，小組PK總結
2. 做出行動計劃
3. 落地工具包與轉訓包的解讀
4. 老師給出配套接待工作工具包 

服務效能提升實戰專家、會務服務提升實訓專家
廣州民航技術學院客座副教授
國家勞動部民航乘務技師
英國city & guilds國際高級禮儀培訓師
高級服務禮儀培訓師
紅十字會急救師
長沙禮儀協會理事
高校畢業生就業協會項目認證指導專家
曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務長+高級講師（最高職稱）

1）參與編寫出版三本著作：《空乘職業形象設計與妝容技巧》《民航面試技巧》《空乘專業學員就業指導手冊》
2）累計授課時長20000+課時：為金融行業（建設銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業（南方航空、順豐航空、海南航空、美華航空等）多行業多領域授課超2500+場，服務人數40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、五大高級會務、四大高校提供服務效能提升培訓，賦能企業實現服務質量穩步提升
3）多家500強企業及高校特聘禮儀+服務效能導師：南方電網、白云機場、深圳機場、中國銀行、建設銀行、深交所、深能源、中國電信、中國郵政等
4）擅長領域：大型會務服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業素養、溝通技巧、志愿者培訓等

實戰經驗：
▷專注南航飛行沉淀：
★ 30年乘務飛行服務經歷，在職飛行25000+小時，多次獲得年度最佳乘務長、十佳教員、優秀共產黨員等榮譽獎項。
★ 多次擔任乘務員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、順豐航、美華，聯航等提供培訓，輸送教員2000+人，南航客艙系統輸送300+位安全督導員。

▷國際高級商務接待：
★ 參加多個航班的首航任務及南航專包機組任務，服務往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領域權威專家。（服務對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）
★ 飛行期間多次隨領導參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動；在執行專包機過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領館主導與當地政要名人的重要活動開展。

▷大型會務接待實戰組織和培訓：連續四年參與湖南省旅游發展大會志愿者從選拔到會務組織，人員定崗培訓（接待，講解員，重賓服務等），常年參與湖南煙草公司升級及地方公司會務接待和講解員培訓，參與《中國城軌交通業主領導人峰會2023南京年會禮儀專題培訓》。

▷多次受邀為各大高級會務、高端酒店、高校、航空等做服務項目培訓與課程錄制，用自身卓越的服務能力和禮儀素養，為客戶提供優質服務體驗，傳授實戰經驗：
01-曾為[兩大高端酒店]開展服務效能提升項目——針對性制作培訓方案，協助完善服務流程梳理、服務形象提升、服務技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協會滿意度測評結果比訓前提升8個名次、常德湘北通程大酒店3個月內減少人員流失率20%，被董事長邀約進入下一期管理培訓計劃。
02-曾為[四大高級會務]開展接待技能提升項目——提供服務意識及專業儀態訓練、禮賓接待及講解崗位等內容，其中在湖南連續三年旅發大會接待中進行志愿者篩選，完成每屆重賓組一對一培訓，保障了會務接待順利進行并獲得行業領導高度肯定，培訓后的學員反饋“第一次領略并深悟到服務的藝術和收獲”。
03-曾為[四大高校]空乘專業培養人才——通過主導高校空乘專業招聘宣講、提供職業規劃指導和對接校企合作與培訓等，將豐富的知識儲備與實戰經驗應用于高校空乘專業的共享與賦能，協助提升航空行業的服務質量，為山東省旅游學校、廣州文藝技術學院制定人才選拔標準、建立專業課程體系、參與空乘藝術專業模擬艙驗證，為河南安陽工學院提供課程體系建設并選出首批空乘專業學生30人、23-24年擔任廣東省職業院校技能大賽航空服務評委，為格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學招生30人、通過私教輔導為航空公司輸送人才50+人。
04-曾主導統籌【兩大航空】機組應急演練&新乘務員應急處置課程錄制——擔任安全督導、授課講師與演練評委，從服務人員的形象、能力與服務精神等多方位提升服務質量，共覆蓋南航23個分子公司，涉及乘務員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設計13套考核題、實施從起飛到著陸共20+個緊急情況訓練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發情況Sop流程拍攝成標準版并運用到理論課程中。

主講課程：
《環球風范：國際商務禮儀 —— 跨文化交際與商務互動精要》
《禮贏商海：商務接待拜訪 —— 成交導向的細節攻略》
《絕妙交融：商務接待藝術——重賓接待與尊貴拜訪全解密》
《行業領袖：服務專家修煉——服務力提升與客戶關系管理》
《行政精禮道：前沿接待實戰——高端接待的細節制勝法典》
《義舉風采：大型活動志愿者素養進階——溝通技巧與服務精神塑造》
《新銳啟航：新員工職業素養全面破繭》 

• 企業政府關系與媒體關系管理

   

  課程大綱一、企業與政府的關系企業處理政府事務的六大誤區政府精簡和改組所發生的變化政府官員與企業之間的三大關系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學習企業與政府部門打交道的6大要領爭取政府支持的6大關鍵點政府機構工作的運作程序企業人員必須遵..

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• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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