【培訓對象】
個險代理人、銀行理財經理、保險業務人員、營銷團隊主管

【培訓收益】
1.掌握客戶全周期服務的 8 大關鍵節點（承保、周年日、需求變化等）的標準化動作； 2.學會在服務中挖掘復購需求，設計 “服務 - 需求 - 產品” 的復購引導邏輯； 3.通過系統化售后服務，提升老客戶復購率和客戶滿意度。

一、如何構建標準化的客戶全周期服務流程？

1、服務關鍵節點與動作設計

承保期：合同遞送、權益講解、后續服務預告

存續期：定期保單檢視、市場資訊推送、生日 / 節日關懷

工具配套：使用 “服務進度表” 記錄每個節點的執行情況

2、服務話術與權益包裝

保單檢視話術：“XX 先生，為您梳理了保單權益，發現可補充 XX 保障”

權益可視化：制作 “保單權益手冊”，清晰呈現保障內容與服務資格

案例分析：某團隊通過 “季度保單檢視” 推動復購率提升 15% 的服務流程
3、服務工具與系統應用

客戶管理系統：設置服務提醒（如 “保單周年日前 30 天”）

數據記錄：使用 Excel 整理客戶服務歷史與需求變化

二、如何通過售后服務驅動老客戶復購？

1、復購需求挖掘技巧

需求觸發點：家庭結構變化（如生子、退休）、政策調整（如利率變動）

提問策略：“您現在的教育金儲備，是否考慮過通脹影響？”

工具應用：設計 “客戶需求變化調研表”，系統收集復購線索

2、復購產品匹配與方案設計

已有產品分析：根據客戶現有保單，推薦互補型產品（如 “重疾險客戶” 復購 “醫療險”）

組合邏輯：“原有保障 + 新增需求” 的組合方案設計思路

實戰演練：為某 “已購年金險” 客戶設計 “年金 + 終身壽” 復購方案

3、復購推動策略與時機把握

時機選擇：保單周年日、分紅到賬日、需求觸發日的復購引導

話術設計：“XX 女士，您的年金險生存金可用來補充養老儲備，我為您做了方案”
案例研討：某團隊“服務節” 活動中，通過 “老客戶專屬優惠” 帶動復購的成功經驗

4、客戶滿意度管理與口碑轉化

滿意度指標：服務響應速度、需求解決率、專業度評分

口碑轉化：設計 “老客戶轉介紹激勵方案”，配套轉介紹話術與工具

小組任務：制定 “本地老客戶復購提升計劃”，包含服務流程、復購策略與指標目標
 

曾任：中信保誠人壽財富管理業務總監、銀保培訓項目推動負責人
曾任：友邦人壽保險（外資頂尖壽險公司）業務主管
曾任：北京某大型金融集團董事總經理
工商銀行總行“固保計劃”培訓項目執行負責人
中信保誠人壽總公司“喚醒計劃”及“MDC營銷策劃師”項目執行負責人
聯合國訓練研究所CIFAL中心認證UCF引導師
PMI項目管理協會認證PMP項目管理師
LIMRA國際壽險營銷協會認證講師/教練
RFP國際注冊理財師協會認證RTC稅務規劃咨詢師
RFP中國 理財師培訓 特聘顧問
Third Bridge高臨咨詢 銀行保險領域 長期合作專家顧問

【個人簡介】
裴昱人老師擁有10余年大型頭部金融企業的營銷實戰、營銷管理及培訓經驗（其中6年連續銷冠，5年銷售管理經驗，同期累計10年營銷培訓經驗）。結合國內外先進的零售金融營銷理念及技術，以及自身多年的營銷實踐，搭建出圍繞客戶價值體系，深耕客戶旅程的六維營銷賦能體系模型，系統指導銀行、保險等金融領域銷售從業人員的能力提升。裴昱人老師累計交付了10個銀行總行級及保險公司總公司級營銷培訓項目，累計培訓場次超過300場，培訓總人數超過10000人，學員好評率95%以上。

【實戰經驗】
1、友邦人壽“Sales Building銷售建設”項目——保險營銷員活動量自我管理工作坊。推動“Sales Building”項目實施覆蓋1000余名營銷員，項目實施期間營銷員月活動率提升16%，月度人均APE提升20%
裴昱人老師在友邦人壽保險擔任業務主管期間，連續多年達成MDRT會員，榮獲高績效營業組稱號，并在2018-2021年擔任友邦人壽“Sales Building推動大使”期間，圍繞營銷員開展“Sales Building”連續性差，月活動率及成交轉化率低的問題，進行“Sales Building“項目的有效推動，通過組織優秀人員分享，小組現場輔導，引導小組成員復盤等多種方式，將“Sales Building”活動量管理推廣至1000余名營銷員（100余個營銷員小組），各小組堅持每周連續開展“Sales Building”的周數從2周提升至6周，營銷員月活動率提升16%，月度人均APE提升20%。
2、工商銀行總行“固保計劃”項目——工總行年度全國理財經理培訓項目。項目覆蓋全國23個省級分行，2萬余名理財經理，交付線上直播課程24場，總計480個小時
裴昱人老師在2023年擔任“固保計劃”項目經理。基于中信保誠人壽與工商銀行“總對總”合作框架，執行“固保計劃”項目。結合總行對理財經理賦能提升的總基調，通過調研、收集各分行對當地理財經理的能力判斷和培訓需求，設計規劃全年24場培訓，對應初階、中階、高階三類理財經理，有針對性地交付“保險通識與銷售基本功（6場）”、“年金/分紅險與專銷流程（12場）”、“保險金信托與高客營銷（6場）”三個課程模塊，并通過訓后分支行層面演練通關、月度營銷數據復盤等措施固化培訓成效。訓后作業反饋率62%，分行層面評價該培訓為“有效”的占比為78%。
3、中信保誠人壽總公司“喚醒計劃”項目——賦能合作銀行，批量激活休眠客戶資源。項目落地合作銀行15家，覆蓋理財經理近1000人，銀行綜合管資AUM提升近16億元，保險產能近2億
裴昱人老師在2022-2023年負責中信保誠人壽總公司“喚醒計劃”項目。該項目為中信保誠人壽向各合作銀行提供的理財經理賦能項目，旨在挖掘海量睡眠客戶的長尾價值，改善客情關系，助力理財經理及銀行提升管資和保險業務產能。該項目單次周期為1-2個月，先后落地2家國有行、5家股份行、8家地方行，共計15家銀行，近1000名績優理財經理，實現綜合管資（理財、保險、基金、貴金屬）提升近16億元，保險產能近2億元；與此同時，幫助中信保誠筑牢銀行合作關系，2023年底合作網點數量提升15%。

【培訓經驗】
1、零售金融活動量管理培訓——為中信銀行、民生銀行、友邦人壽、中信保誠人壽等多家銀行、保險機構的銷售從業人員交付150場《銷售建設》示范工作坊，返聘40場，累計學員2500余名，學員好評率98%，學員訓后一個月內績效提升普遍高于20%。
2、贏得客戶信賴的營銷方法培訓——為工商銀行、招商銀行、興業銀行、北京銀行等多家銀行交付《值得信賴的銷售》課程，課程涵蓋10個核心專題模塊，累計授課26場，返聘10場，累計學員1200余名，在訓后調研中，愿意并正在使用所學方法經營客戶的學員占比高達70%。
3、睡眠客戶喚醒與經營培訓——累計向工商銀行、中信銀行、廣發銀行、長沙銀行等15家銀行，中信保誠人壽等5家保險公司授課，累計覆蓋近1500名銷售從業人員，在培訓中通過《喚醒計劃—睡客喚醒實戰營》項目，累計覆蓋睡眠客戶30余萬名，睡客喚醒率50%，學員業績提升普遍高于30%。
4、體系化沙龍營銷培訓——為中信保誠人壽銀保業務條線開展《MDC沙龍營銷策劃師認證培訓》覆蓋學員500余名，訓后沙龍數據追蹤反饋率70%，訓后學員使用教授方法舉辦沙龍近300場，場均客戶參加數25人，到場率提升15%，單場沙龍成交額較之前提升20%，合作銀行好評率高達92%。
5、銀保業務網點標準化經營培訓——圍繞銀保業務作業場景—銀行網點，交付體系化的網點經營方法，涵蓋5個經營模塊，10項關鍵行為標準，6套實操工具，累計授課40場，返聘18場，學員好評率96%。
6、營銷思維突破引導式培訓——為民生銀行、費森尤斯卡比（藥企）、“百年老字號”張一元（茶業）等多領域知名企業的中層員工交付《THE BOX思維創新引導課》，累計授課10余場，為企業跨部門協作、營銷思維創新、員工目標規劃等多個方面提供可在組織內進行傳承的有效方法，學員好評率高達95%。