第一講、服務(wù)角色與服務(wù)意識提升：
1、客戶服務(wù)的價值與與角色定位：角色定位的精準(zhǔn)直接影響執(zhí)行的結(jié)果
（1）服務(wù)角色的定位法則：客戶是老板，同事是客戶 / 完成感Vs成就感 / 是工作還是事業(yè)
（2）客戶問題處理的切入法則：客戶的困惑便是我們的機會
（3）始終保持客戶服務(wù)中的激情法則：游戲工作，創(chuàng)造快樂，達(dá)人便是達(dá)己！
（4）客戶沖突的處理法則：籃球法則/尊重法則/換位法則！
2、“全心全意”的服務(wù)意識——AI智能標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)不能替代“有溫度的服務(wù)”
心——（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 （2）服務(wù)回報真心 （3）匠心成就極致服務(wù)
要——（1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心
3、卓越服務(wù)團(tuán)隊的心態(tài)訓(xùn)練：定位角色，四“度”訓(xùn)練（態(tài)度是執(zhí)行的關(guān)鍵，能力是執(zhí)行的基礎(chǔ)！）
（1）盡職盡責(zé)的態(tài)度：承擔(dān)責(zé)任沒有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結(jié)局也不同；
（2）專注執(zhí)著的態(tài)度：成功的人可以無數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標(biāo)；不成功的人總改目標(biāo),就是不改方法
（3）恪守承諾的態(tài)度：我說的即我做的，我做的即我說的。踐行承諾，恪守誠信
（4）積極樂觀的態(tài)度 : 情緒管理法則（1）等一下，法則（2）換一個，法則（3）大一點，法則
第二講：服務(wù)意識與服務(wù)要素——期望和感知
1、客戶的價值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
2、客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵
3、服務(wù)的真實瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4、管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺，拉進(jìn)距離的方法全解析與說服力公式
第三講：技轉(zhuǎn)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)能力訓(xùn)練
1、知人知心的有效溝通能力 2、客戶服務(wù)中和風(fēng)細(xì)雨說服力 3、因人而異識別情緒的駕馭能力
4、服務(wù)中精益求精的執(zhí)行意識 5、服務(wù)中群策群力的合作意識 6、服務(wù)中解決問題的思維能力 

【資質(zhì)背景】
海洋大學(xué)教授
金石讀書會創(chuàng)始人
大連市人社局培訓(xùn)導(dǎo)師
沈陽鐵路局黨校特聘教授
ACI注冊國際高級企業(yè)培訓(xùn)師
中國共青團(tuán)地方團(tuán)委十佳創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
中國創(chuàng)新策劃研究院大連基地主任
中石油昆侖學(xué)校營銷課程首席培訓(xùn)師
大連企業(yè)培訓(xùn)協(xié)會副會長(發(fā)起人之一)
惠普（HP）全球服務(wù)中心團(tuán)隊課程培訓(xùn)師
遼寧師范、東北財經(jīng)大學(xué)、南京理工特聘導(dǎo)師
中國煙草遼寧培訓(xùn)中心內(nèi)訓(xùn)師課程首席培訓(xùn)師、評委
思愛普（SAP）團(tuán)隊、養(yǎng)樂多遼寧團(tuán)隊課程指定培訓(xùn)師
【自我解讀】
金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗，經(jīng)歷了從基層員工到部門主管再到企業(yè)高管人員的角色轉(zhuǎn)變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營銷手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運營管理工作與市場營銷中成績斐然。
金鵬老師認(rèn)為：課程要有用，也要優(yōu)美。在企業(yè)培訓(xùn)中，“有用”是一切課程的終極目標(biāo)。為此，就要從需求調(diào)研、課程設(shè)計與開發(fā)、課程實施以及課后跟進(jìn)等全流程進(jìn)行精心設(shè)計與管控。不過，結(jié)合成人學(xué)習(xí)的特點，在講求“有用”的同時還要“美麗”，才能促發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動機，讓學(xué)員在快樂中學(xué)習(xí)。實踐發(fā)現(xiàn)，全景體驗互動情景式教學(xué)設(shè)計理念能促其達(dá)成。在這個教學(xué)設(shè)計理念中，全景、體驗、互動，是三個核心關(guān)鍵詞。“全景”指通過教學(xué)情景背景的設(shè)置，營造真實情境般的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)員身臨其境，賦予經(jīng)歷，全身心融入課程，從而促進(jìn)學(xué)員覺察，調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性。“體驗”指通過案例互動、情景經(jīng)歷、靜態(tài)博弈游戲等手法讓學(xué)員參與到課堂中，親身體驗教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)員由感性認(rèn)知逐步上升到理性思考。“互動”指通過提問、小組競賽PK、學(xué)員分享、研討會、參與故事情境等形式，實現(xiàn)講師與學(xué)員的互動、學(xué)員與學(xué)員的互動，促發(fā)學(xué)員進(jìn)一步深入的思考，并逐步上升到對課程知識要點的提煉和總結(jié)。金鵬老師的情景式培訓(xùn)課程，讓傳統(tǒng)培訓(xùn)，好玩，好懂，好用！于老師的情景式培訓(xùn)課程是對培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)的課程！
【授課特色】
在培訓(xùn)中他以現(xiàn)今最前沿的管理學(xué)理論為依托，整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng)新性實踐案例，創(chuàng)造性的提出了獨特的情景式培訓(xùn)模式，并創(chuàng)立了情景式組織創(chuàng)新工具模塊、團(tuán)隊共識管理建設(shè)模塊、培訓(xùn)體系搭建情景式訓(xùn)練模塊等實用性工具，提出了創(chuàng)新型企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)的可操作性方法，因而，他的課程備受業(yè)界推崇。
金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學(xué)員在輕松快樂中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。
其培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與實際工作融會貫通。課程具備“實戰(zhàn)性”與“實操性”的顯著特征、內(nèi)容觀點與時代發(fā)展及行業(yè)熱點高度匹配，所含信息強大，案例生動鮮活，講解簡明易懂且深諳哲理，注重與學(xué)員互動交流。
金鵬老師的情景式培訓(xùn) 就是打破靠講授為主的傳統(tǒng)教學(xué)模式，通過創(chuàng)設(shè)現(xiàn)實和虛擬環(huán)境，創(chuàng)設(shè)問題情景、故事情景，讓學(xué)員在各種情景中作出思考和行為，并對此行為后果自覺的進(jìn)行反思，經(jīng)過金鵬老師的開發(fā)，啟迪，達(dá)到掌握知識，開啟智慧的目的。這種方法不僅讓學(xué)員身臨其境，突出操作性、講究趣味性、注重實效性、兼顧學(xué)理性，具有理論與實際高度結(jié)合、教師與學(xué)員高度投入、學(xué)員自身管理經(jīng)驗與模擬情景高度融合的特點，而且使得學(xué)員可以看到所作決策在類真實的虛擬環(huán)境中可能產(chǎn)生的影響，因此成為現(xiàn)代能力培訓(xùn)中最受歡迎和追捧的一種企業(yè)管理培訓(xùn)方式。
【主講課程】
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《卓越團(tuán)隊》
《卓越思維》
《卓越培訓(xùn)師》  

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