【培訓對象】
全員

【培訓收益】
確立為客戶創造更多價值的共同目標，探求與客戶互動過程的普遍建立一套面對客戶時統一的語言和行為規范；
介紹挖掘客戶真實需求的技巧，剖析面對內、外部客戶時的行為模式；
了解實踐中與客戶溝通應避免的誤區，識別客戶的企業利益和個人利益；
傳授行之有效的溝通技巧（學會傾聽和把握建議的時機）；
做出雙贏的承諾與行動（巧妙說“不”，高效行動的特點）；

第一單元：為客戶著想
1、大客戶服務與營銷的四個行為步驟
（1) 探索
（2) 提議
（3) 行動
（4) 確認

2、服務客戶三條憲法準則
（1) 為客戶創造價值
（2) 不與客戶認知爭辯
（3) 減少客戶服務的重要程序的循環次數
3、案例及結果介紹

4、探索環節
A、分解與分析：
 分析1：為客戶著想應該想什么？
 分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
 分析3：怎樣做到積極傾聽？
 分析4：客戶價值評價模型分析
 分析5：服務客戶的知識與專業價值分析
 分析6：專業技能的價值和魅力分析

B、應用及演練：
（1) 學習如何應用《客戶價值評價表》
（2) 學習如何應用《關鍵時刻評分表》
（3) 小組討論、案例分析、角色扮演、練習

 

第二單元：創造雙贏
1、提議環節
A、解釋提議
（1) 完整的提議
（2) 實際的提議
（3) 雙贏的提議

B、如何向客戶提議？
（1) 什么是一個合格的問題？
（2) 如何回絕客戶的不當要求？
（3) 典型案例剖析

2、行動環節
（1) 有效行動的5C原則
（2) 工作規劃表與工作計劃表

3、確認環節
（1) 如何把握好最后的成交流程
（2) 確認的方法與技巧

4、傳播模式與效應分析
（1) 客戶服務傳播的模式與口碑效應分析
（2) 企業負向信息傳播效應分析

5、行為模式分析
（1) 如何有效改變自己的習慣和行為模式
（2) 服務客戶行為模式：如何理解“為企業、為客戶創造價值”

 

華為科技高級經理
復旦大學工商管理碩士
GCDF國際職業規劃師
國內多家知名大學客座教授

多家大型企業常年咨詢顧問
 

職業背景：
華為技術有限公司高級經理
UT斯達康通訊有限公司區域銷售經理
正大集團行政經理
香港FAC設計公司人力資源部總監

 

資歷背景
      畢業于華中科技大學,復旦大學工商管理碩士，國際職業規劃師（GCDF），高級心理咨詢師,浙江大學、云南大學客座講師。具有十五年以上企業內訓和專業培訓經驗，是資深的培訓師，長期為多個企業提供企業內訓。
 

在逾二十年的工作經歷中，先后就職于正大集團、香港FAC設計公司、華為技術有限公司、UT斯達康通訊有限公司等大型企業，從事產品開發、銷售、采購、行政管理、人力資源管理等工作，歷任行政經理、地區銷售主管、人力資源部總監、企業大學校長等職務，具備豐富的實踐經驗，并在近十年來堅持不斷為中、大型企業提供人力資源管理、銷售及領導力等培訓及咨詢。
嚴明女士以豐富的實踐經驗為基礎，借鑒企業與個人成功經驗，結合對現代企業與管理本質的思考，設計并擔任《做富有激情的領導者》、 《高效執行的實踐》、《團隊的智慧》、《銷售展示與呈現技巧》、《培訓培訓師》、《商務文書寫作》、《時間管理與生命的效率》、《溝通與人際關系的藝術》、《管理者的關鍵任務》等多門課程的培訓，其課程講求內容的系統性、可操作性和實戰指導性，理念與方法并重，關注培訓中學員的參與，通過案例分析、角色扮演、實踐練習等互動式、啟發式教學，深入淺出，學有所用，深受學員歡迎和好評。
 

 

主要課程

《領導富有激情的一線團隊》、《商務展示與呈現技巧》、《培訓培訓師》、《商務文書寫作》《時間管理與生命的效率》、《溝通與人際關系的藝術》、《管理者的關鍵任務》等多門課程