- 服裝銷售技巧培訓
- 家居行業家具銷售技巧培訓
- 汽車4S店銷售技巧培訓
- 銀行大堂經理服務禮儀培訓
- 專業奢侈品培訓
- 員工職業禮儀培訓
- 銀行新員工培訓
- 理財經理培訓方案
- 管理培訓：計劃與目標管理
- TTT-KCI培訓師專業發展勝任力
營業廳經理、營業員
【培訓收益】
1、幫助學員從不同角度、不同層面、不同內容理解服務禮儀
2、幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象
3、學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法
4、掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業形象
1.服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4.儀容禮儀：專業儀容10細節
一、優雅的服務儀態與行為禮儀專項訓練
1.標準的服務站姿訓練
2.端莊的服務坐姿訓練
3.穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）
4.大方的服務蹲姿訓練
5.得體的手勢與動作規范訓練
6.眼神與完美表情訓練
7.鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
8.開關門的禮儀訓練
9.迎接與引領客戶禮儀
1.迎接：站相迎、誠請坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導、善推薦
5.成交：巧締結、快速辦
6.送客：雙手遞、起立送
1.體驗區引導
2.體驗區產品呈現
3.體驗區體驗指導
4.體驗區溝通
1.客戶咨詢禮儀
2.給客戶派單禮儀
3.客戶引導禮儀
一、贏者心態
1.凡事正面積極
2.凡事巔峰狀態
3.凡事主動出擊
4.凡事全力以赴
1.壓力與情緒管理策略
2.自我激勵八大技巧
3.團隊激勵六大技巧
一、影響溝通效果的因素
1.內容
2.聲音語言
3.態度、情緒信心
1.溝通地點
2.溝通時間
3.雙方情緒
4.燦爛笑容
5.贊美肯定
6.情緒調整
1.微笑
2.贊美
3.提問
4.關心
5.聆聽
6.“三明治”
1.開放式提問、封閉式提問
2.SPIN提問技巧
3.經典高效引導技巧
七、高效溝通四要訣
八、高效溝通六步曲
1.營造氛圍
2.理解共贏
3.分析策劃
4.提出方案
5.認同執行
6.實施檢查
1.這種問題連小孩子都會
2.這么簡單的事, 你都不會?
3.你要知道，一分錢，一分貨
4.絕對不可能發生這種事
5.你要去問別人，這不是我們的事
6.我不知道，不清楚
7.好像是......(可能是……)
8.我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
9.公司的規定就是這樣的
10.呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營業廳來
11.你看不懂嗎？
12.這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生)
13.不好意思，我們營業廳關門了。
14.我們的電腦壞了
15.還沒上班呢，出去等著
16.墻上貼著呢，你不會看嗎？
17.不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
18.要辦理點
19.剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
20.怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來辦理。
21.急什么，沒看見我一直忙著嗎？
22.這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
23.線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
24.有意見找領導去
25.別進來了，該下班了， 不辦了。
一、客戶抱怨投訴心理分析
1.客戶三種心理
2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨產生的過程
4.客戶抱怨投訴目的與動機
5.超越客戶滿意的三大策略
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到客戶身上
3.做出承諾卻沒有實現
4.完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問客戶
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態度、情緒、信心
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執行
6.跟進實施
1.語言細節
2.行為細節
3.三換原則
1.抱怨投訴處理方案策劃
1)抱怨投訴處理方案的核心目標
2)抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
2.抱怨投訴處理方案呈現
1)以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2)做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3)共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
4)短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
國家企業培訓師
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人
主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天）
授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
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