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鐵路轉制應借鑒電商思維注重用戶體驗

時間：2014-06-06

這兩天大家又關注起實名制火車票，不是因為它能打擊“黃牛”，而是因為有媒體報道“實名制購買火車票丟失后，憑身份證不能退票和改簽。”12306的工作人員說：“只能補票乘車，否則票款就損失了。”乘客的購票信息在系統中能查到，如果在列車開行前辦理退改簽，不影響再次銷售，是否應該允許本人憑身份證退改簽？朋友聽到我的觀點，反問了一句：“不影響再次銷售就退款？你當鐵老大是電商呢？”

我一時無言，但轉念一想，鐵路部門為火車票實名制投入了很大的軟硬件成本，最難的第一步已經邁出去了，為什么不能像電商一樣從用戶體驗出發，更好地利用實名制火車票，提升服務，挖掘市場，增加收入呢？

一方面，利用實名制完善基本服務，提升鐵路的品牌形象。比如，上面提到的丟票后本人持身份證可以退改簽。再比如，我前幾天給80歲的姥姥買火車臥鋪票，網上有100多張余票，但怎么也刷不到下鋪，問了12306發現，網絡購票、電話訂票鋪位是隨機的，而在火車站和代售點買票時可以選上下鋪，導致網絡余鋪大多數是上鋪。能否考慮通過身份證號提取乘客年齡信息，給60歲以上的老年人以選鋪的權利？這些都能提升乘客對鐵路的好感度，塑造鐵路的品牌形象。

另一方面，利用實名制開展增值服務，為鐵路收入廣開財源。相比其他商家想盡辦法獲取個人信息，鐵路守著這么大的個人信息金礦，不挖掘豈不是浪費？比如，同一身份證名下的火車里程能否累積，用里程能否換非高峰時段的火車票，增加人們鐵路出行的粘性，并借此調峰？再比如，根據旅客乘車時間的長短考慮租售手機充電寶等？收集旅客出行信息以后能否應用大數據，定向營銷，挖掘更多的增值服務？只要動腦筋，這個市場充滿想象。

試想，一張身份證在手，通行鐵路各個閘口，名下里程自動累積，時而還能換張免費火車票，路遠能租充電寶……有了如此高效貼心的服務，鐵路在同飛機、汽車的競爭中是否更有吸引力？

鐵路轉制，屁股已經換了位置，腦袋也要扭過來，應該多按市場的思維想問題，甚至借鑒電商的思維，注重用戶體驗，提供增值服務，深挖市場潛力，不僅方便乘客，鐵路自身也將增加經濟效益，更有市場競爭力。

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