1. 門店?duì)I銷模式演進(jìn)與功能定位變化
 誰是店鋪?zhàn)钪匾娜耍课覀兊臉I(yè)績來自哪里？是什么影響到我們的業(yè)績？
 零售營銷模式演進(jìn)
 門店功能定位新變化

 

2. 門店銷售人員的積極心態(tài)、角色定位與職責(zé)
 門店銷售人員應(yīng)具備的積極心態(tài)
 顧客是上帝，“客戶滿意”才是店鋪業(yè)績提升的關(guān)鍵
 我是誰？我給客戶傳遞的是價(jià)值！
 門店銷售人員的分工與角色定位
 門店銷售人員的基本職責(zé)要求
 了解客戶
 引導(dǎo)需求
 推薦產(chǎn)品
 異議處理
 達(dá)成交易
 售后服務(wù)
 門店銷售人員應(yīng)聚焦門店業(yè)績提升的關(guān)鍵技能
 引導(dǎo)提高進(jìn)店人數(shù)
 提高顧客成交率
 提高顧客成交平均單價(jià)
 提高顧客購買產(chǎn)品數(shù)（量）
案例分享：《通信門店從傳統(tǒng)“玻柜式”向“貨架式”轉(zhuǎn)型的啟示》

 

第二講：門店體驗(yàn)營銷概述
1.體驗(yàn)營銷基本涵義
 體驗(yàn)營銷的定義
 體驗(yàn)營銷的6E組合
 體驗(yàn)營銷的實(shí)質(zhì)
 體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)
 體驗(yàn)營銷的六種基本體驗(yàn)形式
 體驗(yàn)營銷應(yīng)用借鑒

 

2.基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的體驗(yàn)銷售行為模式
 引發(fā)顧客興趣
 引導(dǎo)顧客參與
 激發(fā)顧客共鳴
 促進(jìn)成交
 推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)
 其他告知內(nèi)容
案例分享：《宜家的體驗(yàn)式營銷》
《蘋果的體驗(yàn)營銷》
討 論：比較我們現(xiàn)有的門店?duì)I銷模式與體驗(yàn)營銷模式的差異？
如改為體驗(yàn)營銷模式對(duì)我們門店業(yè)績可能帶來哪些影響？

 

第三講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之一：引客進(jìn)店
1.“釣魚”之前先要知道“魚兒”愛吃什么
2.制造進(jìn)店的“誘餌”
3.從聽覺上吸引顧客——如背景音樂等吸引顧客
4.從視覺上吸引顧客——如利用燈光、陳列、POP廣告等吸引顧客
5.體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第四講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之二：如何接待留住顧客
1.了解顧客的接待心理
2.根據(jù)顧客類型做好接待——接待回頭客、接待新客戶
3.正確鎖定顧客進(jìn)店目的做好接待
——閑逛無意愿、先看有好產(chǎn)品會(huì)買、僅被店面氛圍吸引、有真正需求顧客
4.塑造準(zhǔn)備、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的接待
5.利用形象禮儀帶開顧客心扉
——儀容儀表、微笑服務(wù)、溫馨眼神、禮貌待客
6. 體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第五講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之三：如何尋機(jī)識(shí)別顧客
1. 典型客戶識(shí)別（學(xué)生群體、年輕白領(lǐng)、商務(wù)人士、普通客戶、組織客戶）
2.如何準(zhǔn)確把握顧客心理
3.準(zhǔn)確識(shí)別兩類門店顧客類型（目的型顧客、閑逛型顧客）
——與常見的傳統(tǒng)十一種顧客類型區(qū)分開來
4.怎樣尋機(jī)識(shí)別顧客興奮點(diǎn)
——顧客有購買傾向的常見十五表情或動(dòng)作。
5.規(guī)避讓顧客反感的常見六種方式
——緊跟、漠不關(guān)心、探照燈式、閑聊式、急躁式、守望式
6.體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第六講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之四：利用價(jià)值塑造吸引顧客
1.如何利用贊美塑造價(jià)值吸引顧客——人人都渴望被贊美
2.常見價(jià)值塑造方法
——利用“新款、促銷、熱銷、唯一性、功能賣點(diǎn)”等方式塑造價(jià)值
3.根據(jù)顧客類型塑造價(jià)值
——完美型（唐僧）、力量型（孫悟空）、平和型（沙僧）、活波型（豬八戒）。
4. 體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第七講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之五：吸引顧客體驗(yàn)
1.當(dāng)好參謀,引導(dǎo)顧客體驗(yàn)
2.開展顧客體驗(yàn)營銷注意事項(xiàng)
3.手機(jī)銷售體驗(yàn)營銷案例
4.體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第八講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之六：拉近與顧客的感情
1.“五同”營銷法拉近與顧客感情
——同姓、同性、同鄉(xiāng)、同愛好、同語氣
2.如何通陌生顧客打交道——五種常見與顧客打交道的技法
 察言觀色，尋找共同點(diǎn)
 以話試探，偵查共同點(diǎn)
 聽人介紹，猜測(cè)共同點(diǎn)
 揣摩談話，探索共同點(diǎn)
 步步深入，挖掘共同點(diǎn)
3.與陌生顧客拉近感情的原則
 就地取材，隨機(jī)應(yīng)變
 談話內(nèi)容，因人而異
 傾聽
 提問
 了解對(duì)方
4.體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第九講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之七：如何打探顧客需求
1.“望”、“聞”、“問”、“切”做銷售
 怎么學(xué)會(huì)看
 怎么學(xué)會(huì)聽
 怎么學(xué)會(huì)猜
2.掌握銷售中發(fā)問的技巧
3.店員不會(huì)發(fā)問的原因探析
 成長環(huán)境的原因
 培養(yǎng)方式的原因
 錯(cuò)誤假設(shè)的原因
 焦點(diǎn)錯(cuò)位的原因
 不知道如何說的原因
 失敗經(jīng)歷影響的原因
4.發(fā)問的原則
 問簡(jiǎn)單問題
 問回答“是”的問題
 問“二選一”的問題
 不連續(xù)發(fā)問
 規(guī)避常見錯(cuò)誤發(fā)問方式
5. 體驗(yàn)式營銷角色演練

 

1.顧客異議的來源
 為什么會(huì)出現(xiàn)異議
 因顧客自身原因產(chǎn)生的異議
 因營業(yè)員原因產(chǎn)生的異議
 因產(chǎn)品原因產(chǎn)生的異議
2.常見顧客異議類型
 真實(shí)的異議
 虛假的異議
 隱藏的異議
3.處理顧客異議的必備心態(tài)
4.處理顧客異議的原則
 準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)
 尊重顧客異議
 不與顧客爭(zhēng)辯原則
 集思廣益處理原則
5.處理顧客價(jià)格異議的方法
 聲東擊西——轉(zhuǎn)移法
 價(jià)格談判——取舍法
6.處理顧客產(chǎn)品異議的方法
 忽略法
 轉(zhuǎn)化法
 轉(zhuǎn)移法
 解釋法
 道歉法
7.處理顧客異議的其他方法
 轉(zhuǎn)折處理法
 以優(yōu)補(bǔ)劣法
 未完處理法
 合并意見法
 反駁法
 冷處理法
8. 體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第十一講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之九：如何快速成交
1.顧客常見八種購買動(dòng)機(jī)
2.快速成交時(shí)機(jī)與注意事項(xiàng)
 快速成交的時(shí)機(jī)把握
 快速成交注意事項(xiàng)
3.常見快速成交法
 塑造痛苦成交法
 主動(dòng)成交法
 假定成交法
 階段成交法
 選擇成交法
4.其他成交法
 請(qǐng)求成交法
 從眾成交法
 試試成交法
 機(jī)會(huì)成交法
 訴求成交法
5. 體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第十二講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之十：如何向顧客附加推銷
1.附加推銷的含義
 附加推銷的含義
 附加推銷延伸的意義
2.附加推銷的機(jī)會(huì)把握
 店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)
 有促銷活動(dòng)時(shí)
 新產(chǎn)品上市時(shí)
 顧客與朋友（陪伴）一起購物時(shí)
3.常見附加推銷法
 運(yùn)用陪襯法
 朋友家人推廣法
 補(bǔ)零法
 新品推廣法
 促銷推廣法
 款式收藏法
4.附加推廣注意六點(diǎn)

 

第十三講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之十一：如何提高顧客忠誠度
1.規(guī)避三種常見錯(cuò)誤的送客話語
2.五種培養(yǎng)忠誠度的送客技巧
 傳遞品牌
 稱呼客人送客
 推銷自我送客
 鋪墊銷售送客
 要求推薦客戶送客
3.把握正確送客技巧
 尊姓迎送客
 贊美送客法
4.送客基本禮儀
 雙手遞物打包好的產(chǎn)品
 文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀
 取還信用卡/會(huì)員卡的服務(wù)禮儀
 交換名片時(shí)的服務(wù)禮儀
 送別時(shí)的服務(wù)禮儀
5 .其他培養(yǎng)顧客忠誠度的方法
 建立會(huì)員機(jī)制
 積分回饋或優(yōu)惠機(jī)制
 客戶關(guān)懷機(jī)制
6. 體驗(yàn)式營銷角色演練

 

第十四講：門店完美體驗(yàn)營銷十二步——之二：如何完美處理顧客投訴
1.顧客投訴的目的
 客戶投訴的最終目的
 客戶投訴的情感目的
2.處理顧客投訴的原則
3.六步巧妙處理顧客投訴
4.處理顧客投訴注意事項(xiàng)
 投訴處理話語糾正
 投訴處理基本用語練習(xí)
5.投訴處理應(yīng)規(guī)避的話語
6.體驗(yàn)式營銷角色演練
 

定 位：中國管理與營銷領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)派的問題解決型專家
服務(wù)承諾：以“魚”為本而授之以“漁”，與之以“漁”而共得“魚”！
資質(zhì)能力：國際注冊(cè)管理咨詢師（CMC）、MBA、一級(jí)人力資源管理師、全國首批高級(jí)推銷員、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師、QC診斷師、首批全國高級(jí)推銷員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家、中國當(dāng)代第一批營銷人。

 

【從業(yè)經(jīng)歷】：
自大學(xué)畢業(yè)16年來，一直專注于圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、區(qū)域市場(chǎng)拓展管理為核心的目標(biāo)管理、營銷體系建設(shè)管理、集團(tuán)客戶、團(tuán)隊(duì)管理、渠道體系建設(shè)與管理、銷售與溝通技巧、商務(wù)談判等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)、研究和實(shí)盤操作，且成效顯著。
95年大學(xué)畢業(yè)，加盟寶潔（中國）有限公司擔(dān)任某地市經(jīng)理，組建并帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊(duì)全力拓展區(qū)域市場(chǎng)，短短半年時(shí)間就在所屬的17個(gè)區(qū)（市）縣建成了一個(gè)從“地市-縣城-鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的龐大區(qū)域營銷網(wǎng)絡(luò)體系。銷量同步增長，從最初自然分銷的月均不到20萬提高到年底的近100萬。
98年，加盟百事可樂飲料有限公司，先后任地市營業(yè)所經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與可口可樂展開最激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果1年左右，兩樂份額中百事可樂的份額從98年10月的53%提高到99年的67%，幾乎把可口可樂趕出了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。
02年，加盟某大型綜合企業(yè)集團(tuán)，任集團(tuán)投資管理部經(jīng)理，負(fù)責(zé)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)管理和集團(tuán)對(duì)外投資業(yè)務(wù)，為集團(tuán)跨域式發(fā)展轉(zhuǎn)型、快速規(guī)范運(yùn)作建成了一整套完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度和流程體系。
04年，加盟國內(nèi)某著名通信企業(yè)，先后任地市公司市場(chǎng)部渠道中心經(jīng)理、區(qū)縣公司總經(jīng)理、市級(jí)公司市場(chǎng)部經(jīng)理等職，全程參與并帶頭完成市場(chǎng)體系與集團(tuán)客戶市場(chǎng)體系的建設(shè)與管理，對(duì)整個(gè)通信行業(yè)非常熟悉。
現(xiàn)在為自由的企業(yè)管理咨詢師、培訓(xùn)師。常年受邀為諸如TCL、中國移動(dòng)、統(tǒng)一企業(yè)、平安保險(xiǎn)、新華人壽等知名企業(yè)下屬單位開展有關(guān)管理、營銷方面的講座、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)等；也還是本地大中專院校企業(yè)管理、市場(chǎng)營銷、人力資源管理等專業(yè)主干課程的主講教師、全國高級(jí)推銷員資格認(rèn)證首批特邀培訓(xùn)輔導(dǎo)專家。

 

【理論與服務(wù)創(chuàng)新】：
1.99年在百事可樂率先提出“切塊分割快速分銷”模式，不僅當(dāng)時(shí)被百事可樂列入全球培訓(xùn)體系，后來還被整個(gè)飲料行業(yè)廣泛應(yīng)用；
2.05年，首先在某國內(nèi)著名通信企業(yè)提出按“渠道高速公路”理論來建設(shè)和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。
3.10年在管理咨詢領(lǐng)域率先提出“會(huì)天下咨詢豪杰，重振華夏企業(yè)靈魂，輔助（民族大企業(yè)）攜幼（中小企業(yè)），只為中華龍耀東方！”，并承諾以“開放實(shí)戰(zhàn)型”授課風(fēng)格，為客戶提供“以‘魚’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”的客戶增益滿意度最大化解決方案，讓我的管理咨詢與培訓(xùn)與您真誠相伴，伴您成長、助您發(fā)展！

 

【主講課程】
營銷管理類課程：《區(qū)域市場(chǎng)拓展與營銷管理》、《集團(tuán)客戶顧問式銷售能力提升》、《營銷渠道體系建設(shè)與運(yùn)營管理》、《通信企業(yè)電子渠道運(yùn)營管理》、《商務(wù)談判技巧》、《以業(yè)績提升為導(dǎo)向的門店管理和前臺(tái)銷售技巧》、《職業(yè)化的銷售技巧》、《以營銷為目標(biāo)的高效溝通技巧》、《電話營銷》、《零售學(xué)》。
管理類課程：《團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與激勵(lì)》、《連鎖經(jīng)營管理》、《流程管理》、《時(shí)間與會(huì)議管理》、《如何組織有效的培訓(xùn)》、《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《如何成為一名優(yōu)秀的區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理》、《如何建立和運(yùn)營以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的目標(biāo)管理體系》、《如何當(dāng)好部門經(jīng)理》、《班組建設(shè)與管理》。
人力資源類課程：《一線營銷人員招聘、甄選與管理技巧》、《基于業(yè)績提升為目標(biāo)的綜合能力提升》、《績效管理》、《QC活動(dòng)小組》、《TTT》、《培訓(xùn)管理》。