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泉山湖置業公司《打造最有價值員工-內部客戶服務》培訓
時間:2012-03-18
202年3月17日蔣小華老師赴安徽淮南給泉山湖置業公司員工講授《做最有價值員工-內部客戶服務》培訓。公司全員參加了本次培訓,大家學習熱情很高,課程持續到晚上8:30結束。
課程內容摘要;
引例1
在銷售年中籌備會的討論會上,據反應常常出現這樣的情況:辦事處員工打電話來公司,詢問某類事情,接電話的人說找A,A說找B,B說找C,C說找D…… 繞了一圈,不知找誰。
引例2
隨著公司的快速發展,管理問題也日益凸顯。其中比較嚴重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴重,開會時,我們發現,各部門常常相互扯皮推諉,敷衍甚至指責。工作中缺乏主動溝通,流程不暢,效率低下。
掌握工作配合技巧
角色定位取決于心態
正確對待投訴
在一次訓練活動中,有位主管分享他們公司如何處理團隊沖突的故事。他說:『以往在我們主管會中,最常聽到的話是互相批評、互相攻擊,場面熱鬧。像〝因為生產部未按時交貨,所以業績沒有完成!〞,〝因質量設計不良,產生顧客抱怨與退貨〞,〝因業務下單交期太短,中間插單、改單…造成生產不順〞,很多的〝因為你的…不對,所以造成我的…不能做事〞,或者是〝都是因為你沒有配合,我的…所以無法完成〞;每次會議都為相互間沒有配合好的事,與這段期間的缺失、問題爭辯不休。』
一、建立內部客戶服務意識
什么是內部客戶?
內部客戶指組織內部的員工,也有學者提出一個優秀的組織,它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。
內部客戶(Internal customer),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事。
客戶服務意識
同事是我的內部客戶
“內部客戶”服務
讓“內部客戶”滿意
二、結果導向
內部客戶服務:以結果為導向
員工靠結果生存、企業只為結果買單
員工和企業是什么關系?
結果導向:做好才是做了
九段秘書測試:請問你員工是幾段?他的結果值多少錢?
獲得結果:2BC原則
執行24字原則
三、擁抱責任
責任勝于能力
有人說,許三多是“傻子”,許三多真傻嗎?
許三多的 “ 傻”,是一種大智若愚,是對己、對人、對企業負責的精神。
對許三多而言,當兵就要有個兵樣子,這是對自我價值的高度認同。
大智若愚的 “傻”是一種境界,更是一種智慧。
龜兒子-兵王,為什么成功的是許三多,而不是成才?
許三多:新兵連-紅三連五班-鋼七連-參加老A選拔-進入老A
成才:新兵連- 鋼七連-跳槽紅三連- 紅三連五班 -參加老A選拔-因“戰斗”放棄被淘汰, 紅三連五班 - 現次參加老A選拔- 進入老A
請記住以下格言
不拋棄,不放棄。
好好活,就是做有意義的事,做有意義的事情,就是好好活。
人不能太舒服,太舒服就會出問題。
日子是問題疊著問題。
世界上有能喝酒的人嗎?沒有!只有能扛的人。
他做的每件小事就好像抓住一顆救命稻草一樣,到最后你才發現,他抱住的已經是參天大樹了。
信念這玩意不是說出來的,是做出來的。光榮在于平淡,艱巨在于漫長。
別混日子了,小心日子把咱們給混了。
人們為什么對責任敬而遠之?
責任是一種“壓力”,責任是一種“約束”
責任是一種“負擔”,責任是一種“累贅”
組織危機的癥結在于責任缺失!責任缺失的根源是員工趨利避害的人性未能得到合理引導。
崗位股份制公司
打工者心理定位:我為別人做事、別人給我工資---分紅機會較少;
對自己負責定位:見工作就干,不管分內分外,有困難就上,不管報酬高還是報酬低---分紅機會較多
責任越大、提升空間越大
沒有應不應該、只有愿不愿意; 解決問題第一、追究責任第二; 負起全部責任、你唯一的選擇; 大膽擁抱責任、不要推缷責任; 即使出現問題、帶上方案請示。
在責任面前
四、團隊協作
內部客戶服務
利他就是利己
團隊法則
海魚的故事
團隊定義
團隊是由一群有共同目標、優勢互補的群體,他們對共同目標、行動方法彼此承諾與負責。
團隊與群體
團隊行為曲線
團隊建設原則
團隊建設原則
團隊中的9種角色
世間萬物各有功用
創新者首先提出觀點;
信息者及時提供“炮彈”;
實干者開始運籌計劃;
推進者希望散會后趕緊實施;
協調者在想誰干合適;
監督者開始潑冷水;
完美者吹毛求疵;
凝聚者潤滑調適。
團隊中能缺少哪類角色?
五、溝通技巧
內部客戶服務
影響組織溝通的因素
鏈接:溝通漏斗原理
溝通與協作的五大思維
溝通:鼓舞對方達成行動
是否感到備受鼓舞。開始采取行動,努力干好每件事情。
是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你設定的優先級,知道哪些事必須要先做到。
是否不只投入感情,也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。
溝通步驟:編碼、解碼、反饋
溝通的三種表現:
傾聽的藝術
自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 ——蘇格拉底
首先細心傾聽他人的意見。——松下幸之助
如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見,比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 ——飛利浦創始人之安頓
權威機構調查表明:公司管理者的時間分配:25%的時間在思考與寫,30%的時間在說,45%的時間在聽。
傾聽的層次
積極傾聽:用詞、語調和動作
用詞:
所以你的意思是
讓我看看理解得是否對
你聽起來挺氣憤
語調:
激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合
動作:
保持目光接觸,身體動作與談話者一致
有效的傾聽技能
傾聽的注意事項
溝通的策略
生活的品質決定你溝通的品質;
優秀的領導人皆為溝通的高手。
說對方想聽的、聽對方想說的
弄清楚聽者想聽什么;
認同贊美、詢問需求
以對方感興趣的方式表達;
幽默熱情、親和友善
在適當的機會和場所中。
依據需求、變化場所
積極探詢說者想說什么;
設身處地、不要打斷;
用對方樂意的方式傾聽;
積極回應、鼓勵表達;
控制情緒適時回應與反饋。
確認理解、聽完澄清;
善用親和力
同理心溝通
同理心的理解:
站在當事人的角度和位置上,客觀地理解當事人的內心感受及內心世界,且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。
同理心兩個區別
換位思考:僅做辨識,但沒有明確反饋。
同情心:不僅辨識、反饋,且同意對方的觀點。
合一架構法(如果…更好)
當對方提出反對意見時,不要說“可是”、“但是”,而要說:
我理解……同時(如果…更好)
我感激……同時(如果…更好)
我感謝……同時(如果…更好)
我尊重……同時(如果…更好)
當你向別人提出意見時,也要說:如果…更好些。
FAB法:銷售建議
F---屬性或功效(Features或Fact),即有哪些特點和屬性
你是誰?你能做什么?讓對方產生好感
A---優點或優勢(advantage),即與別的有何不同
與其它的有什么不一樣?讓對方產生興趣
B---客戶利益與價值(benefit),帶給來利益是什么
帶來什么好處?給對方帶來極大的價值
縱向溝通
溝者,構筑管道也;通者,順暢也。
打油詩
上級絕對不會有錯;
如果發現上級有錯、一定是我看錯;
如果我沒有看錯,那是因為我的錯才害上級出錯;
如果是上級自己的錯,只要他不認錯,就是我的錯;
如果上級不認錯,我還堅持他錯,那就是我的錯;
總之,“上級不會錯”,這句話絕對不會錯。
你的上司怎樣看你
自動報告你的工作進度——讓上司知道
對上司的問題,有問必答——讓上司放心
努力學習,了解上司言語——讓上司輕松
接受批評,不犯第二次錯誤——讓上司省心
不忙的時候,主動幫助別人——讓上司有效
毫無怨言地接受任務——讓上司滿意
對自己的業務主動提出改善計劃——讓上司進步
接受工作三個步驟
主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。
不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本,以便隨時記下主管的指示。不要把某件事不會做當成拒絕的理由;不要把沒時間作為藉口。
記下主管交辦事項的重點
具有核對的功能,當主管指示完后,您可參考您的記錄重復指示的重點,以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進行中,可根據備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。
理解命令的內容和含義
不清楚的地方,詢問清楚為止。這一步叫——確認。盡量以具體化方式,向主管確認命令的內容。這一步叫——檢驗理解。要讓主管把話說完后,再提出意見或疑問。
寫下來,問清楚,說明白
復述避免白忙乎,確認保證不走樣;
多些手寫備忘錄,少些腦寫備忘錄;
說明白的三大要點:
會說“一、二、三”;
重視講話的次序:結果、總結,別人最在乎、最關心、最想知道的,一定要先說;
學會簡單與精準。
復命:及時復命,讓業績不打折
四小時復命制:
對任何命令不管完成與否,都必須在規定時間內向下令人復命,復命時間一般為四小時。
具有復命精神的企業作風:
不再是上級去找下屬討結果,而是下屬主動來復命;
不再是下屬做完才知道,而是下屬在限定的時間點來復命;
不再是下屬帶著問題來找你要答案,而是下屬帶著他的解決方案來復命。
復命精神能夠解決的問題:
有命必讀:只要事情布置下去,就必須復命,必須給我一結果;
限時復命:有時間限制,必須在規定的時間內給結果。
復命注意事項
結果過程(原因)補充;
客觀準確、用數據說話;
尊重上司的評價,不要爭論。
橫向(跨部門)溝通
“功夫在詩外”的啟示
優秀的HR經理的真功夫在于對其他部門運作的了解;
優秀的財務經理的真功夫在于對其他部門運作的了解;
優秀的任何經理的真功夫在于對其他部門運作的了解;
普通:本專業,本部門.杰出:跨專業、跨部門。
部門間橫向溝通要點
多了解其他部門的業務運作情況;
多學習其他部門的業務知識;
凡事應站在整體利益的立場考慮問題;
對本部要求嚴一些,對其他部要求松一些;
從自己做起,從現在做起。
了解其他部門運轉
多學習各種知識,掌握“廣”與“精”的度;
平時多與其他部門溝通,多傾聽;
在設計個人生涯規劃時應考慮變換部門;
站在自己的職位的角度上行事,但要站更高一個職位的角度上思考;
部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標。
創造橫向溝通環境
企業文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通;
制定一些制度,創造一些條件讓大家跨部門溝通;
成立一些跨部門的項目小組/委員會等進行工作;
互派主管到其他部門兼職;
崗位輪換﹙最有效的方式﹚。
有利于解決跨部門溝通問題
讓員工更有活力,更有創造性
企業的運轉更加規范順暢
六、化沖突為雙贏
根據美國管理協會的一項調研,一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎?
當管理者傳達決策時,都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎?
如何處理沖突?
建設性沖突與破壞性沖突
競賽還是共贏?
基于立場(對與錯)
基于利益(得與失)
沖突解決的原則
如何達成“統一”?
七、樂在工作與心懷感恩
追求快樂 逃離痛苦
人生的終極目標
樂在工作:讓工作成“快樂”生產基地
人生的終極目標:追求快樂與逃離痛苦。
ABC情緒理論:
A(ANTECEDENT)前因
B(BELIEF)信念
C(CONSEQUENCE)后果
結論:事物本身并不影響人,人們只受對事物看法的影響。
受益理論:我受益,我快樂:
之所以不快樂,是因為很多時候我們覺得自己受損了,而這是由我們看待利益的角度決定的。
放下理論:我放下,我快樂;
如果你不小心丟掉100塊錢,只知道它好像丟在某個你走過的地方,你會花200塊錢的車費去把那100塊找回來嗎?
快樂的秘密
有一個天生失語的小女孩,爸爸在她很小的時候就去世了,她和媽媽相依為命。媽媽每天很早出去工作,很晚才回來。每到日落時分,小女孩就站在家門口,充滿期待地望著門前的那條路,等媽媽回家。媽媽回來的時候是她一天中最快樂的時候,因為媽媽每天都要給她帶一塊年糕回家。在她們貧窮的家里,一塊小小的年糕就是無上的美味了啊!
有一天,下著很大的雨,已經過了晚飯的時間了,媽媽卻還沒有回來。小女孩站在家門口望啊望啊,總也等不到媽媽的身影。天,越來越黑,雨,越下越大,小女孩決定順著媽媽每天回來的路自己去找媽媽。她走啊走啊,走了很遠,終于在路邊看見了倒在地上的媽媽。她使勁搖著媽媽的身體,媽媽卻沒有回答她。她以為媽媽太累睡著了,就把媽媽的頭枕在自己的腿上,想讓媽媽睡得舒服一點。但是這時她發現,媽媽的眼睛沒有閉上!小女孩突然明白:媽媽可能已經死了!她感到恐懼,拉過媽媽的手使勁搖晃,卻發現媽媽的手里還緊緊地撰著一塊年糕......她拼命地哭著,卻發不出一點聲音......雨一直下,小女孩也不知哭了多久.她知道媽媽再也不會醒來,現在就只剩下她自己.媽媽的眼睛為什么不閉上呢?那是因為不放心她嗎?她突然明白了自己該怎樣做.于是擦干眼淚,決定用自己的語言來告訴媽媽一定會好好的活著,讓媽媽放心地走......
小女孩就在雨中一遍一遍用手語“唱”著這首《感恩的心》,淚水和雨水混在一起,從她小小的卻寫滿堅強的臉上滑過......“感恩的心,感謝有你,伴我一生,讓我有勇氣作我自己...... 感恩的心,感謝命運,花開花落,我一樣會珍惜......”她就這樣站在雨中不停歇地“唱”著......
感恩是一種智慧
感恩是一種積極的生存動力,當你心有不甘時,感恩讓你快樂地奔向成功!有感恩才能有責任,感恩是一種心態、是一種強者勇往直前的銳氣,更是強者百折不撓的人生攻略!
感恩傷害我的人,因為他磨練了我的心志;
感恩絆倒我的人,因為他強化了我的雙腿;
感恩欺騙我的人,因為他增進了我的智慧;
感恩蔑視我的人,因為他醒覺了我的自尊;
感恩遺棄我的人,因為他培養了我的自立;
我永遠心存感恩, 感恩一切使我成長的人!
大聲地表達你的感謝,勇敢地承擔起你的責任
祝大家工作開心,家庭幸福!
修煉責任心:清晨六問
我今天的目標是什么?
我的核心目標是什么?
我今天最重要的事件是什么?
我今天準備學到哪些新東西?
我今天準備在哪些方面進步一點點?
我今天如何更快樂些?
修煉責任心:靜夜六思
我今天是否完成了小目標?
我今天是否更接近了大目標?
我今天又學到了些什么?
我今天在哪些方面還做得不夠好?
我如何才能做的更好?
我明天的目標是什么?
課程內容摘要;
引例1
在銷售年中籌備會的討論會上,據反應常常出現這樣的情況:辦事處員工打電話來公司,詢問某類事情,接電話的人說找A,A說找B,B說找C,C說找D…… 繞了一圈,不知找誰。
引例2
隨著公司的快速發展,管理問題也日益凸顯。其中比較嚴重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴重,開會時,我們發現,各部門常常相互扯皮推諉,敷衍甚至指責。工作中缺乏主動溝通,流程不暢,效率低下。
掌握工作配合技巧
角色定位取決于心態
正確對待投訴
在一次訓練活動中,有位主管分享他們公司如何處理團隊沖突的故事。他說:『以往在我們主管會中,最常聽到的話是互相批評、互相攻擊,場面熱鬧。像〝因為生產部未按時交貨,所以業績沒有完成!〞,〝因質量設計不良,產生顧客抱怨與退貨〞,〝因業務下單交期太短,中間插單、改單…造成生產不順〞,很多的〝因為你的…不對,所以造成我的…不能做事〞,或者是〝都是因為你沒有配合,我的…所以無法完成〞;每次會議都為相互間沒有配合好的事,與這段期間的缺失、問題爭辯不休。』
一、建立內部客戶服務意識
什么是內部客戶?
內部客戶指組織內部的員工,也有學者提出一個優秀的組織,它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。
內部客戶(Internal customer),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事。
客戶服務意識
同事是我的內部客戶
“內部客戶”服務
讓“內部客戶”滿意
二、結果導向
內部客戶服務:以結果為導向
員工靠結果生存、企業只為結果買單
員工和企業是什么關系?
結果導向:做好才是做了
九段秘書測試:請問你員工是幾段?他的結果值多少錢?
獲得結果:2BC原則
執行24字原則
三、擁抱責任
責任勝于能力
有人說,許三多是“傻子”,許三多真傻嗎?
許三多的 “ 傻”,是一種大智若愚,是對己、對人、對企業負責的精神。
對許三多而言,當兵就要有個兵樣子,這是對自我價值的高度認同。
大智若愚的 “傻”是一種境界,更是一種智慧。
龜兒子-兵王,為什么成功的是許三多,而不是成才?
許三多:新兵連-紅三連五班-鋼七連-參加老A選拔-進入老A
成才:新兵連- 鋼七連-跳槽紅三連- 紅三連五班 -參加老A選拔-因“戰斗”放棄被淘汰, 紅三連五班 - 現次參加老A選拔- 進入老A
請記住以下格言
不拋棄,不放棄。
好好活,就是做有意義的事,做有意義的事情,就是好好活。
人不能太舒服,太舒服就會出問題。
日子是問題疊著問題。
世界上有能喝酒的人嗎?沒有!只有能扛的人。
他做的每件小事就好像抓住一顆救命稻草一樣,到最后你才發現,他抱住的已經是參天大樹了。
信念這玩意不是說出來的,是做出來的。光榮在于平淡,艱巨在于漫長。
別混日子了,小心日子把咱們給混了。
人們為什么對責任敬而遠之?
責任是一種“壓力”,責任是一種“約束”
責任是一種“負擔”,責任是一種“累贅”
組織危機的癥結在于責任缺失!責任缺失的根源是員工趨利避害的人性未能得到合理引導。
崗位股份制公司
打工者心理定位:我為別人做事、別人給我工資---分紅機會較少;
對自己負責定位:見工作就干,不管分內分外,有困難就上,不管報酬高還是報酬低---分紅機會較多
責任越大、提升空間越大
沒有應不應該、只有愿不愿意; 解決問題第一、追究責任第二; 負起全部責任、你唯一的選擇; 大膽擁抱責任、不要推缷責任; 即使出現問題、帶上方案請示。
在責任面前
四、團隊協作
內部客戶服務
利他就是利己
團隊法則
海魚的故事
團隊定義
團隊是由一群有共同目標、優勢互補的群體,他們對共同目標、行動方法彼此承諾與負責。
團隊與群體
團隊行為曲線
團隊建設原則
團隊建設原則
團隊中的9種角色
世間萬物各有功用
創新者首先提出觀點;
信息者及時提供“炮彈”;
實干者開始運籌計劃;
推進者希望散會后趕緊實施;
協調者在想誰干合適;
監督者開始潑冷水;
完美者吹毛求疵;
凝聚者潤滑調適。
團隊中能缺少哪類角色?
五、溝通技巧
內部客戶服務
影響組織溝通的因素
鏈接:溝通漏斗原理
溝通與協作的五大思維
溝通:鼓舞對方達成行動
是否感到備受鼓舞。開始采取行動,努力干好每件事情。
是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你設定的優先級,知道哪些事必須要先做到。
是否不只投入感情,也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。
溝通步驟:編碼、解碼、反饋
溝通的三種表現:
傾聽的藝術
自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 ——蘇格拉底
首先細心傾聽他人的意見。——松下幸之助
如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見,比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 ——飛利浦創始人之安頓
權威機構調查表明:公司管理者的時間分配:25%的時間在思考與寫,30%的時間在說,45%的時間在聽。
傾聽的層次
積極傾聽:用詞、語調和動作
用詞:
所以你的意思是
讓我看看理解得是否對
你聽起來挺氣憤
語調:
激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合
動作:
保持目光接觸,身體動作與談話者一致
有效的傾聽技能
傾聽的注意事項
溝通的策略
生活的品質決定你溝通的品質;
優秀的領導人皆為溝通的高手。
說對方想聽的、聽對方想說的
弄清楚聽者想聽什么;
認同贊美、詢問需求
以對方感興趣的方式表達;
幽默熱情、親和友善
在適當的機會和場所中。
依據需求、變化場所
積極探詢說者想說什么;
設身處地、不要打斷;
用對方樂意的方式傾聽;
積極回應、鼓勵表達;
控制情緒適時回應與反饋。
確認理解、聽完澄清;
善用親和力
同理心溝通
同理心的理解:
站在當事人的角度和位置上,客觀地理解當事人的內心感受及內心世界,且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。
同理心兩個區別
換位思考:僅做辨識,但沒有明確反饋。
同情心:不僅辨識、反饋,且同意對方的觀點。
合一架構法(如果…更好)
當對方提出反對意見時,不要說“可是”、“但是”,而要說:
我理解……同時(如果…更好)
我感激……同時(如果…更好)
我感謝……同時(如果…更好)
我尊重……同時(如果…更好)
當你向別人提出意見時,也要說:如果…更好些。
FAB法:銷售建議
F---屬性或功效(Features或Fact),即有哪些特點和屬性
你是誰?你能做什么?讓對方產生好感
A---優點或優勢(advantage),即與別的有何不同
與其它的有什么不一樣?讓對方產生興趣
B---客戶利益與價值(benefit),帶給來利益是什么
帶來什么好處?給對方帶來極大的價值
縱向溝通
溝者,構筑管道也;通者,順暢也。
打油詩
上級絕對不會有錯;
如果發現上級有錯、一定是我看錯;
如果我沒有看錯,那是因為我的錯才害上級出錯;
如果是上級自己的錯,只要他不認錯,就是我的錯;
如果上級不認錯,我還堅持他錯,那就是我的錯;
總之,“上級不會錯”,這句話絕對不會錯。
你的上司怎樣看你
自動報告你的工作進度——讓上司知道
對上司的問題,有問必答——讓上司放心
努力學習,了解上司言語——讓上司輕松
接受批評,不犯第二次錯誤——讓上司省心
不忙的時候,主動幫助別人——讓上司有效
毫無怨言地接受任務——讓上司滿意
對自己的業務主動提出改善計劃——讓上司進步
接受工作三個步驟
主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。
不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本,以便隨時記下主管的指示。不要把某件事不會做當成拒絕的理由;不要把沒時間作為藉口。
記下主管交辦事項的重點
具有核對的功能,當主管指示完后,您可參考您的記錄重復指示的重點,以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進行中,可根據備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。
理解命令的內容和含義
不清楚的地方,詢問清楚為止。這一步叫——確認。盡量以具體化方式,向主管確認命令的內容。這一步叫——檢驗理解。要讓主管把話說完后,再提出意見或疑問。
寫下來,問清楚,說明白
復述避免白忙乎,確認保證不走樣;
多些手寫備忘錄,少些腦寫備忘錄;
說明白的三大要點:
會說“一、二、三”;
重視講話的次序:結果、總結,別人最在乎、最關心、最想知道的,一定要先說;
學會簡單與精準。
復命:及時復命,讓業績不打折
四小時復命制:
對任何命令不管完成與否,都必須在規定時間內向下令人復命,復命時間一般為四小時。
具有復命精神的企業作風:
不再是上級去找下屬討結果,而是下屬主動來復命;
不再是下屬做完才知道,而是下屬在限定的時間點來復命;
不再是下屬帶著問題來找你要答案,而是下屬帶著他的解決方案來復命。
復命精神能夠解決的問題:
有命必讀:只要事情布置下去,就必須復命,必須給我一結果;
限時復命:有時間限制,必須在規定的時間內給結果。
復命注意事項
結果過程(原因)補充;
客觀準確、用數據說話;
尊重上司的評價,不要爭論。
橫向(跨部門)溝通
“功夫在詩外”的啟示
優秀的HR經理的真功夫在于對其他部門運作的了解;
優秀的財務經理的真功夫在于對其他部門運作的了解;
優秀的任何經理的真功夫在于對其他部門運作的了解;
普通:本專業,本部門.杰出:跨專業、跨部門。
部門間橫向溝通要點
多了解其他部門的業務運作情況;
多學習其他部門的業務知識;
凡事應站在整體利益的立場考慮問題;
對本部要求嚴一些,對其他部要求松一些;
從自己做起,從現在做起。
了解其他部門運轉
多學習各種知識,掌握“廣”與“精”的度;
平時多與其他部門溝通,多傾聽;
在設計個人生涯規劃時應考慮變換部門;
站在自己的職位的角度上行事,但要站更高一個職位的角度上思考;
部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標。
創造橫向溝通環境
企業文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通;
制定一些制度,創造一些條件讓大家跨部門溝通;
成立一些跨部門的項目小組/委員會等進行工作;
互派主管到其他部門兼職;
崗位輪換﹙最有效的方式﹚。
有利于解決跨部門溝通問題
讓員工更有活力,更有創造性
企業的運轉更加規范順暢
六、化沖突為雙贏
根據美國管理協會的一項調研,一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎?
當管理者傳達決策時,都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎?
如何處理沖突?
建設性沖突與破壞性沖突
競賽還是共贏?
基于立場(對與錯)
基于利益(得與失)
沖突解決的原則
如何達成“統一”?
七、樂在工作與心懷感恩
追求快樂 逃離痛苦
人生的終極目標
樂在工作:讓工作成“快樂”生產基地
人生的終極目標:追求快樂與逃離痛苦。
ABC情緒理論:
A(ANTECEDENT)前因
B(BELIEF)信念
C(CONSEQUENCE)后果
結論:事物本身并不影響人,人們只受對事物看法的影響。
受益理論:我受益,我快樂:
之所以不快樂,是因為很多時候我們覺得自己受損了,而這是由我們看待利益的角度決定的。
放下理論:我放下,我快樂;
如果你不小心丟掉100塊錢,只知道它好像丟在某個你走過的地方,你會花200塊錢的車費去把那100塊找回來嗎?
快樂的秘密
有一個天生失語的小女孩,爸爸在她很小的時候就去世了,她和媽媽相依為命。媽媽每天很早出去工作,很晚才回來。每到日落時分,小女孩就站在家門口,充滿期待地望著門前的那條路,等媽媽回家。媽媽回來的時候是她一天中最快樂的時候,因為媽媽每天都要給她帶一塊年糕回家。在她們貧窮的家里,一塊小小的年糕就是無上的美味了啊!
有一天,下著很大的雨,已經過了晚飯的時間了,媽媽卻還沒有回來。小女孩站在家門口望啊望啊,總也等不到媽媽的身影。天,越來越黑,雨,越下越大,小女孩決定順著媽媽每天回來的路自己去找媽媽。她走啊走啊,走了很遠,終于在路邊看見了倒在地上的媽媽。她使勁搖著媽媽的身體,媽媽卻沒有回答她。她以為媽媽太累睡著了,就把媽媽的頭枕在自己的腿上,想讓媽媽睡得舒服一點。但是這時她發現,媽媽的眼睛沒有閉上!小女孩突然明白:媽媽可能已經死了!她感到恐懼,拉過媽媽的手使勁搖晃,卻發現媽媽的手里還緊緊地撰著一塊年糕......她拼命地哭著,卻發不出一點聲音......雨一直下,小女孩也不知哭了多久.她知道媽媽再也不會醒來,現在就只剩下她自己.媽媽的眼睛為什么不閉上呢?那是因為不放心她嗎?她突然明白了自己該怎樣做.于是擦干眼淚,決定用自己的語言來告訴媽媽一定會好好的活著,讓媽媽放心地走......
小女孩就在雨中一遍一遍用手語“唱”著這首《感恩的心》,淚水和雨水混在一起,從她小小的卻寫滿堅強的臉上滑過......“感恩的心,感謝有你,伴我一生,讓我有勇氣作我自己...... 感恩的心,感謝命運,花開花落,我一樣會珍惜......”她就這樣站在雨中不停歇地“唱”著......
感恩是一種智慧
感恩是一種積極的生存動力,當你心有不甘時,感恩讓你快樂地奔向成功!有感恩才能有責任,感恩是一種心態、是一種強者勇往直前的銳氣,更是強者百折不撓的人生攻略!
感恩傷害我的人,因為他磨練了我的心志;
感恩絆倒我的人,因為他強化了我的雙腿;
感恩欺騙我的人,因為他增進了我的智慧;
感恩蔑視我的人,因為他醒覺了我的自尊;
感恩遺棄我的人,因為他培養了我的自立;
我永遠心存感恩, 感恩一切使我成長的人!
大聲地表達你的感謝,勇敢地承擔起你的責任
祝大家工作開心,家庭幸福!
修煉責任心:清晨六問
我今天的目標是什么?
我的核心目標是什么?
我今天最重要的事件是什么?
我今天準備學到哪些新東西?
我今天準備在哪些方面進步一點點?
我今天如何更快樂些?
修煉責任心:靜夜六思
我今天是否完成了小目標?
我今天是否更接近了大目標?
我今天又學到了些什么?
我今天在哪些方面還做得不夠好?
我如何才能做的更好?
我明天的目標是什么?
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