今天高清视频免费播放动漫,天天爽夜爽免费精品视频,精品国产免费第一区二区,《爆乳女教师BD高清》

當前位置: 首頁 > 公開課程 > 課程內容
廣告1
相關熱門公開課程更多 》
相關熱門內訓課程更多 》
相關最新下載資料

優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

課程編號：10841   課程人氣：1834

課程價格：￥2800  課程時長：2天

行業類別：客戶服務    專業類別：不限行業 

授課講師：郭平

課程安排：

       2013.10.17 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【培訓收益】
了解客戶所認為重要的是什么；
了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念，并掌握用之于實踐的方法；
掌握如何提升客戶服務技巧；
能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；


第一部分、 培養積極主動的服務意識
一、認識服務及如何做好服務？
1、服務的概念
——分組活動：服務真的有這么重要嗎？
2、對服務SERVICE的理解
◇ S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務
◇ E-Excellent：
出色完成每個服務流程……
◇ R-Ready：
隨時準備好為顧客服務
◇ V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性
3、服務三大問題
◇ 共性服務
—— 100%要滿足
◇ 個性類型
—— 迅速判斷
◇ 個性服務
—— 設法滿足
4、服務四個層次
◇ 基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中
◇把額外的服務做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿？
——現場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達到最有效的服務水準。
 
 
第二部分 構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
　 1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
　 3、提升客戶服務標準
　 ◇ 服務標準由誰決定
　 ◇ 我的行為如何影響服務標準
　 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度及規范
◇ 客戶服務管理相關制度
——投訴處理大小閉環管理
　 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
　 ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
 
 
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
　 2、質量／服務本身的質量（quality）
　 3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
　 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增
長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。
 
 
第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
　 1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？）
◇客服人員的職業核心能力
→ 方法能力：
→ 社會能力：
　 ——分享：客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
——現場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴！！
 
 
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
    一、客戶投訴產生的原因
　二、客戶投訴產生的目的
　三、客戶投訴產生的好處
　四、企業流失客戶的主要原因
 
 
第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標準與相關法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應對抱怨、投訴的心里準備
→同理心
→客戶是對的
→調整心態
——分享：客戶服務的素質
　 ◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
　四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
——現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
　
總結：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享
 
咨詢電話：
0571-86155444
咨詢熱線：
  • 微信：13857108608
聯系我們
<var id="zybgy"><center id="zybgy"></center></var>
<form id="zybgy"><strong id="zybgy"><acronym id="zybgy"></acronym></strong></form>

    <ul id="zybgy"></ul>
    • 

    
主站蜘蛛池模板：
蒲城县|
龙陵县|
周口市|
仙桃市|
宁城县|
武陟县|
洪湖市|
永丰县|
铜山县|
台中市|
湟源县|
平乐县|
大洼县|
岑巩县|
望奎县|
永靖县|
遂川县|
含山县|
丰顺县|
青神县|
丽江市|
镇安县|
榆林市|
高陵县|
丰镇市|
长白|
加查县|
平武县|
泰宁县|
鄂尔多斯市|
凤山县|
玉山县|
台湾省|
宁远县|
呼伦贝尔市|
丰镇市|
蛟河市|
宿州市|
扬中市|
金山区|
通道|