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優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

課程編號：12578   課程人氣：1491

課程價格：￥3200  課程時長：2天

行業類別：不限行業    專業類別：客戶服務 

授課講師：敦平

課程安排：

       2014.5.14 北京



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【培訓收益】
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

舉辦時間：
2014年05月14-15日北京
2014年06月25-26日北京
2014年08月13-14日北京
2014年10月29-30日北京
2014年12月03-04日北京
 
第一部分、 培養積極主動的服務意識 
一、認識服務？
1、服務的三個層次
超越期望值服——忠誠度
附加值服務——滿意度
基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品——直接
服務——直接
企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
可靠性——態度
響應性——反應
安全性——專業
移情性——耐心
有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

第二部分  構建一流的客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
3、提升客戶服務標準
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
 
第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性
 
第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
 
第六部分  處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結： 前事不忘，后事之師

 

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