【培訓對象】
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶管理人員等。 

【培訓收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。 

 引論：一個不一樣的時代

• 這個時代的特點

• 消費者價值觀的變遷

• 從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”

• 從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關(guān)系管理概論

• 誰是客戶

• 客戶關(guān)系的定義

案例：王永慶賣大米

• 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面

• 客戶管理管理對企業(yè)的意義

• 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章 客戶關(guān)系的建立

1、對客戶的認識

• 客戶價值：顧客價值與關(guān)系價值

• 客戶的終身價值（CLV）計算

• 客戶的狀態(tài)

• 客戶的生命周期及計算

2、客戶選擇

• 客戶的選擇與定位（STP）

• 市場細分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場

• 市場定位

案例：ZALＡ的市場定位

• 什么是好客戶

• 大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

• 客戶選擇的指導思想

• 客戶的開發(fā)

案例：西南航空的市場選擇

第三章 客戶關(guān)系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠

1、 客戶信息

• 個人客戶與企業(yè)客戶

• 獲得客戶信息的渠道

• 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級

• 為什么對客戶分級

• 客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

• 溝通的目的

• 三個層次的障礙

• 溝通的漏斗

練習：傾聽的測試

• 同理心定義

• 共鳴的三個層面

• 客戶溝通的途徑

• 如何處理客戶投訴

• 處理沖突的溝通模型

• 處理困難情景的7A原則

4、 客戶滿意

• 把我客戶期望

• 提升客戶價值的八個方面

• 案例：錦江飯店的超值服務

5、客戶忠誠

• 四類客戶忠誠

• 提升客戶忠誠的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關(guān)系的恢復

•  客戶流失的原因

• 冷眼看待客戶流失

案例:美國第一銀行對流失客戶的管理

總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。

張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。

10年團隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；

張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強，采用互動、參與式教學，如和風細雨，潤物細無聲，使學員在不知不覺中已掌握所學知識，大有收獲。

 

◆ 張先生主講課程包括：

u 《卓越銷售團隊管理》（2天）

u 《成功的銷售技巧》（3天）

u 《大客戶開發(fā)與管理》 （2天）

u 《電話銷售技巧》

u 《卓有成效的銷售談判》

u 《如何創(chuàng)造性解決問題》（2天）

u 《新任經(jīng)理的管理技巧》

u 《高級商務演講技巧》

u 《公共關(guān)系與危機管理》（2天）

u 《品牌維護與管理》

u 《卓越品牌管理》（2天）

u 《銷售溝通技巧》（1天）

u 《練習30天，銷售從此簡單》（1天）

u 《市場營銷全方位》（2天）

u 《品牌維護和管理》（2天）

u 《工業(yè)品營銷》（3天）

u 《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》（3天）

u 《如何進行市場調(diào)研》（2天）

u 《如何制定市場計劃》（2天）

u 《如何定價》（2天）

u 《新產(chǎn)品如何上市》（2天）

u 《如何做好市場助理》（2天）

• 中國式客情關(guān)系管理

  開課時間：2025-09-26 — 2025-09-27

  開課地點： 廣東-深圳

  第一部分 中國式關(guān)系營銷基礎(chǔ) 利益是紐帶，信任是保證 雙方的利益 彼此的信任 組織利益與個人利益 對供應商組織的信任 對供應商個人的信任 中國人建立信任的路徑圖 陌..

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• 影響力——高效的客戶關(guān)系管理與營銷技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  第一部分：測試你的影響力水平 【1小時】1、 測一測：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學原理第二部分：提升對大客戶影響力的6大神奇開關(guān) 1、 影響力的6大開關(guān)定義和原理及在大客戶關(guān)系營銷中的應用①互惠開關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 客戶關(guān)系與回款技巧：建立長效客情關(guān)系

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  開課地點： 廣東-廣州

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• 創(chuàng)新政企大客戶開發(fā)與關(guān)系管理

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• 中國式客情關(guān)系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

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