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客戶服務的管理與投訴處理技巧

課程編號:58201   課程人氣:509

課程價格:¥4580  課程時長:2天

行業類別:各行業通用    專業類別:客戶服務 

授課講師:姜垣浩

課程安排:

       2024.1.10 成都 2024.2.28 深圳 2024.3.6 北京 2024.3.20 上海 2024.4.10 廣州 2024.5.8 成都 2024.6.12 杭州 2024.7.10 深圳 2024.8.7 北京 2024.9.4 上海 2024.10.16 廣州 2024.11.6 成都 2024.12.11 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部門經理;客戶經理;投訴處理專員;客戶服務骨干

【培訓收益】
1.公式化和流程化解決客戶服務痛點 2.獲得打造差異化服務的策略 3.掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求 4.知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴 5.學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

第一天

1.緣起:什么才是好的服務和差的服務?
客戶滿意度是評價服務好壞的標準

2.照亮客戶的核心:客戶滿意度關鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底:T: 怎么讓客戶很快就信任你? – 一切客戶服務的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專業形象
iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿:EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值?
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設定合理的期望值
設法管理降低客戶的期望值
有理有節地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務:怎么讓客戶滿意?
關鍵時刻(MOT)的ABC指數
做好這些事,來滿足客戶的期待
7.卓越:D 照亮客戶:怎么讓客戶感動
做好這些事情,超越客戶的預期


第二天

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?
投訴客戶和我們的分歧點在哪里?
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關鍵問題(MIM)?
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶?
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

2.場景實戰:
怎樣避免事態擴大?
如何快速平息客戶的憤怒?
如何告訴客戶壞消息?
怎樣才能不受客戶的威脅?
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦?
 

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