【培訓對象】
客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

【培訓收益】
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系，設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準，提升本公司整體服務質(zhì)量的原理、方法、思路；
★ 掌握通過塑造卓越的服務理念、提升服務管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務管理體系、優(yōu)化服務管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境等各種途徑，切實培養(yǎng)員工良好的服務意識；
★ 掌握通過服務理念、服務戰(zhàn)略、服務管理、流程標準在一線服務行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員切實提升服務技能的方法和技巧。

2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 2024年10月30-31上海 2024年11月22-23北京 2024年11月27-28武漢 2024年12月27-28上海 課程特色： 體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 課程背景： 1、隨著服務經(jīng)濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關心的管理領域。 2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。 3、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。 4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。 5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有20多年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。 6、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》這門課程至今已有16年以上的時間，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級和提煉。 課程大綱： 第一部分、認識客戶服務管理體系 1、認識客戶服務管理 客戶服務管理的基本特征 客戶服務管理的幾個基本概念 2、客戶服務管理體系的主要模塊 客戶服務管理體系案例分析 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理 ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處 1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 ★以客戶為中心的戰(zhàn)略 ★使客戶獲得的價值最大化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型 ★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為 ★如何才能以客戶為中心 ★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 ★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎 ★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務管理體系 1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標 ★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位 ★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討 2、客戶服務組織體系的構(gòu)建 ★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者 ★不同功能定位的客戶服務部 ★客戶服務管理部與其它部門的分工 ★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式 ★客戶服務管理的各類崗位設置 ★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異 3、優(yōu)化服務流程 ★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標 ★不同意義下的服務流程含義 ★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討 ★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 4、提升服務標準 ★服務標準由誰決定 ★服務標準制定的基本要求 ★服務標準提升的方向 ★服務標準不斷完善的案例分享 5、控制服務質(zhì)量 ★服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 ★影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) ★服務質(zhì)量評估的基本方法 ★看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的 6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建 ★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式 ★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路 ★不同形式反饋處理的基本思路與工具 7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 ★客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容 ★客戶服務管理制度建設的幾種思路 ★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 ★客戶服務管理制度案例分享 8、客戶服務管理的保障系統(tǒng) ★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊 ★硬件環(huán)境的完善 ★經(jīng)費保障的獲取 ★其它保障系統(tǒng)的建設 第四部分、客戶服務體系的運行與管理 1、客戶服務改善項目管理 ★改善項目管理的六個主要步驟 ★改善項目管理的重點環(huán)節(jié) 2、客戶服務人員的管理 ★選拔優(yōu)秀服務人員 ★激勵與幫助客戶服務人員 ★客戶服務人員的考核 ★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展 3、輔導下屬提升客戶服務技巧 ★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容 ★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容 ★內(nèi)部客戶服務培訓 4、塑造卓越的服務文化 ★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求 ★服務文化塑造的主要工作 ★服務文化塑造的基本思路與案例 第五部分、客戶服務管理案例分析 1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析 2、服務體系完善的案例分析 3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析 4、超值服務的案例分析 5、服務創(chuàng)新的案例分析 6、管理客戶期望值的案例分析 7、塑造客戶忠誠的案例分析 8、大客戶服務管理的案例分析

• 向華為學績效：績效管理體系設計與優(yōu)化

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  第一章 如何正確理解績效管理一、探尋績效管理成功之路1.績效管理的過程和目的案例分析：某國際知名企業(yè)績效管理失敗之痛2.調(diào)查分析：國內(nèi)績效管理不成功企業(yè)的五大成因解析3.績效管理的常見問題及解決思路4.國內(nèi)企業(yè)績效管理發(fā)展的幾個階段和主導思想5.行動學習研討：企業(yè)..

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• IPD-構(gòu)建高效的研發(fā)管理體系

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  一、IPD的核心思想及整體框架（1.0H）1、IPD體系及其發(fā)展2、IPD的八大核心思想3、IPD的整體框架案例分享——某企業(yè)的IPD研發(fā)體系架構(gòu)4、IPD的方法論體系--8大方法論5、IPD體系的本地化6、產(chǎn)品經(jīng)理在IPD體系中的地位6...

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• 企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系建設與運營最佳實踐 培訓班

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  第一天上午企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀 1. 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智能化需求2. 高價值數(shù)據(jù)資源日益成為搶占未來發(fā)展主動權(quán)3. 數(shù)據(jù)分布散-企業(yè)的數(shù)據(jù)資源散落在多個業(yè)務系統(tǒng)4. 數(shù)據(jù)標準散-數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)孤島普遍存在5. 數(shù)據(jù)質(zhì)量差-標準缺失、數(shù)據(jù)錄入不規(guī)范導致數(shù)據(jù)質(zhì)量差6..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系 2023年05月19-20日 上海

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  開課地點： 上海-上海

  2023年05月19-20日 上海 2023年06月10-11日 上海2023年07月21-22日 上海 2023年08月10-11日 西安2023年09月16-17日 成都 2023年10月21-22日 北京2023年11月09-10日 廣州 2023年12月22-23日 上海..

  ￥5,800   元/ 天

  人氣：480  

  

• 風險分級管控與隱患排查治理體系建設（雙體系）

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  開課地點： 江蘇-蘇州

  第一章雙重預防機制的由來與構(gòu)架雙重預防機制的意義第二章雙重預防機制概述1、構(gòu)建雙重預防機制目標 2、雙重預防機制目標3、雙重預防機制工作特點4、雙重預防機制總體思路5、雙重預防機制構(gòu)建的基本要求與程序6、雙重預防機制交付成果 第三章風險分級管控體系建..

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