蔣小華老師簡介
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培訓匠人、經管作家。 新工匠精神的提出者與倡導者,10年工匠文化研究歷程和10年職業培訓生涯,浙江大學主講教授,浙江工業大學特聘教授;清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經大學等特聘專家。 足跡遍布全國100多個城市,受訓企業達2600多家,受訓人員超29萬人次,平均每年約200場培訓,..
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蔣小華主講課程
你有沒有遇到這種情況,聊著聊著聊不下去了,聊著聊著出現了爭執,我把它稱之為尬聊。 還有兩個人明明想好好相處,可是一說話就氣不打一處,有的時候是越說越離譜,越說越局面失控了,這叫懟聊。 很多人沒有學會共情,你比如說,有一個妻子和丈夫之間的一段溝通:有一天剛下班妻子回到家就說,“累死我了,一下午談三批客戶,最后一個女的挑三揀四,煩死人了。” 丈夫一聽,說,“別理她,跟那種人生氣不值得”“那哪行呢,顧客是上帝,是我的衣食父母。”妻子這樣回應說。 可丈夫又接著說:“那你就換個活干唄,干嘛非得賣房子呀” 妻子說:“你說的倒容易,現在找份工作多難,甭管怎么樣每個月我還能掙五六千塊錢,哪像你活是輕松,可每個月就兩三千塊錢夠誰花,眼看濤濤快要上大學了每年學費萬把塊。” “你這人怎么不知好歹,人家想幫幫你,怎么沖我來了”丈夫悶悶說道。 你看兩口子本無事,回到家只想說說話,可是兩人說不到一塊去,越說越有沖突。 那顯然在這個案例當中兩個人缺乏共情,而且在這當中沒有設身處地站在對方的角度,也沒能理解對方究竟想表達什么,往往站在自己的角度給予了相應的回應。 什么是共情? 共情是心理學的一個概念,它也叫神入,要同理心。所謂的同理心,就是你要辨識對方的感受,并把這種感受反饋出來。 我們在工作生活當中,聽到或看到對方的一些情緒或狀態,首先表示理解,設身處地換位思考,當你這么做并反饋你的理解。 反饋:一、體現你對對方的真實的了解;二、你了解以后并把它表達出來能達到共情的效果。因為會讓對方覺得你和對方是站在同一個頻道上。 我們舉個例來說,在電視橋段上經常有這樣的場景:某人生活遇到很大的挫折,甚至有輕生的念頭,爬到高樓想跳下去算了。 那這個時候一定會有相關人來勸解,甚至有專業的談判專家過來,如果你只是和對方講道理,“你不能跳,你跳了之后你孩子咋辦?” 說這些話很可能會讓對方情緒失控,后果不堪設想。 但也能出現這樣的一個場景:在跳樓邊上有另一個樓道,有另一個人和對方一樣的情緒很激動,自言自語說不想活了。 往往這個人和前面的人情緒狀態一樣的時候,他倆人之間容易溝通一塊去。 我們知道結果會是兩人商量好了都不跳了,其實他們是在共情了。 要做到共情溝通:第一要認真的傾聽,了解對方的情緒和狀態,當然一定是對方也感興趣的話題,還要換位思考,這樣兩人之間才能實現共情。 我們舉個例來說,“對不起我突然有工作要做,咱們約會取消吧”這樣的溝通看似沒什么大問題,但是沒達到共情的效果。 共情的溝通這么說:“對不起我突然有工作要做,但是我更想見你。”你看這就不一樣了。 我再舉個例,“你連這點小事都做不到”,共情的溝通是“沒關系,你一定能做到,客戶也在期待你。” 所以,站在對方的角度說對方愿意聽的話。那么如何有效的共情?這里面關鍵是親和力。 怎么體現親和力:第一、在語言上要柔順,經常說“你介不介意”,還有“我想聽聽你的想法”、“我能不能問你一下”,用好的語言和對方進行溝通。 除了語言要柔順以外,還懂得回放的藝術,也就是說當你聽到對方說完一個事以后,說“那換句話說你的意思是這樣子的”;還有“還有你說的是這樣子的嗎?”,就把對方表達的意思再復述一下。 第三個和對方同頻,對方聲音大,那你的聲音也要大一些,反之亦然。還有肢體表情也同步,如果對方是很悲傷情緒很低落,那這個時候咱們情緒肯定要放下來。 包括一些肢體上的同步也是一樣的,這一點上大人跟小孩之間容易同頻,比如孩子說“媽媽今天我在學校里被老師表揚了。”這個時候大人基本上都會說“寶貝真棒。” 我們發現工作中大人和大人之間,很多時候沒能做到這一點。一個下屬說“領導這件事情我搞定了。”可是有的領導也許沒有什么反應,沒能做到同頻,往往兩人之間的溝通硬邦邦,很難實現共情了。 |
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