朱紅軍老師簡介
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SGL Group 亞太區總裁 insights DISCovery 認證培訓師導師 交大教育集團EMBA課程客座教授 畢業于華中科大并獲得經濟學學士學位,于2009年從中歐國際工商學院畢業,取得 EMBA 碩士學位。目前在 SGL Group 擔任亞太區總裁,是 insights..
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年輕促銷員小梅加入當地一家小有規模的化妝品專營店工作,她向有經驗的資深促銷員請教怎么才能提高業績,得到回復說只要把握住顧客性格投其所好就行。小梅一一記在心里。
見到第一位顧客時小梅熱情接待,顧客卻不積極回答小梅的問題,只表示想自己看看。小梅不明白這位顧客喜好什么。
第二位顧客走到柜臺里,還未等小梅開口顧客就指定要某款產品,小梅想再推薦些相關產品,不料還沒等小梅說完就被顧客打斷了要求立即買單。小梅覺得這位顧客有些不禮貌。
小梅遇到第三位看上去很面善的顧客,小梅打起精神迎上前去,每介紹一款產品顧客都會問:為什么有這樣的功效?有什么研究報告嗎?一堆問題問得小梅有些懵了。
下班前小梅遇到了一位健談的顧客,從護膚品聊到最近熱播的電視劇,那位顧客總是問小梅:“你覺得我用這種護膚品效果會怎樣?”這讓小梅覺得這位顧客啰嗦了些。
一天工作下來,小梅覺得要把握顧客性格投其所好是件很難的事情,顧客實在善變。
顧客真的善變嗎?那我們又用什么辦法快速發現對方的喜好呢?如何有針對性地解決溝通中的障礙?如何更深、更持久地維系彼此的感情?
若要更好解決以上的問題,非得用DISC行為風格工具不可。
DISC背后的核心思想可追溯到古希臘。希波克拉底(被西方尊為“醫學之父”的古希臘著名醫生、西方醫學奠基人。他的醫學觀點對西方醫學的發展有巨大影響。)他首先用火、氣、水、土這四項因子探討人類行為。
現代的DISC理論起源于1928年美國威廉·摩頓·馬斯頓的《常人之情緒》(The Emotions of Normal People)一書。這是第一次將心理學應用在非病態的正常人身上。他最有名的是發明了“測謊儀”,并致力于發展DISC,協助證明他對于人類動機的看法。在insights DISCovery的問卷中僅有90個問題,10分鐘以內的測試時間,將人類不同的行為風格加以分析比較。
行為風格中兩個維度:
一、任務導向,還是人際導向;二、主動,還是被動。如DISC矩陣所示,任務導向比較主動的是D特質,比較被動的是C特質;人際導向比較主動的是I特質,比較被動的是S特質。
人為地把顧客的行為風格作界定,說顧客是高D,不代表她身上只有D一種特質,只能表現說她身上的這種特質明顯,比例不同。而且這只是特點,沒有好壞優劣之分。
D(Dominant)型顧客:坦率直接、快速、果斷地作決定。
從外表與溝通上看,D比較講究衣著與品味,對時間的觀念強,絕大部分喜歡戴手表(手表往往也是大鏡面),在店內逛時喜歡直奔心儀的化妝品區,走動的速度也比較快,對自己想問問的關鍵問題會直奔主題(比如:這支爽膚水多少錢?);
溝通中不太注意促銷員的感受,喜歡打斷別人說話。或說“我知道”、“我清楚”、“你直接告訴我就行”、“快一點!我趕時間”,她比較喜歡掌控的感覺、喜歡自己作決策、非常清楚自己要來柜臺上買什么。
I(Influence)型顧客:精力充沛、激情、迅速與陌生人溝通。
從外表與溝通上看,I比較注重搭配美感,喜歡穿引人注目的衣服,在獲得贊美以后十分享受。進店之后,她如果不清楚某物品放置的位置,可能會找1-2人詢問,并對店員的打招呼能熱情地回應。這回應與D不同,D的回應會是禮節性的,有距離。而I的回應能讓你感受到“春風拂柳一樣的溫柔”,讓你不由得不喜歡她。她的表情豐富、肢體動作略顯夸張、用詞喜歡多重的修飾。比如“我超喜歡XX品牌的面膜,用完之后非常、非常、非常舒服。我們辦公室所有的女孩子都喜歡我這個推薦喲!”她喜歡聊,她喜歡嘗試新產品、她對新妝容、新潮流很關注,你與她談話,就會覺得她打心底是非常喜歡同你交流、坦誠而活潑,言詞中創意很多。
S(Steadiness)型顧客:平和友善、不易生氣、容易接受建議。
從外表與溝通上看,S打扮得比較低調,衣著隨意,講求舒適。目光友善,手勢與表情少,與人的距離適中。與S交流時會發現她非常配合,但不會太多話。并且她不喜歡成為注目的焦點。她樂于助人,不忍心把絕別人的請求。與人為善,在交往中也不介意“吃點小虧”。因此,在店員很賣力、態度又很好的情況下試用產品全套之后,盡管并不是她急需的化妝品,她還是會掏錢買單幫襯你。
C(Consicientious)型顧客:追求精準、認真敏銳、以知識和事實為判斷根據。
從外表與溝通上看,C的衣著整潔,也同樣不受人注目,頭發很清爽利落,沒有繁復的發結或頭飾。少表情與手勢,衣服整潔配飾極少,目光交流謹慎,常常觀察產品后的說明書,并對一些產品專有名詞或圖標表示出超乎一般人的研究興趣。常會問很較多專業的美容問題,比如讓你出示化妝品的效果檢測報告,讓你感覺她知道得真多,很多店員非常怕遇到這樣“較真”的顧客。
顧客到店,店員服務。溝通的過程如何成功引導顧客,而不是被顧客牽著自己的思路走。其中思謀的關竅,不亞于一場戰役。《孫子兵法》有云:“凡戰者,以正合,以奇勝。故善出奇者,無窮如天地,不竭如江海。”大意是說:用兵作戰,總是以正兵當敵,以奇兵取勝。所以,善于出奇制勝的人,其戰術變化,就像天地萬物那樣無窮無盡,像江河之水那樣通流不竭。
銷售人員的正兵是什么?是專業的服務意識與態度、過硬的行業知識與產品知識、優質的服務流程等。這是基礎,也是前提。但要想贏得大單、獲得信任,還是要靠一些“出奇”的辦法。也就是說,銷售人員應以通曉產品知識等顯性的技能為本,對不同類型顧客進行區別性對待。
我們以文章開頭與顧客初見面的情境進行說明:
D型顧客(第二位顧客):
惜時如金,就事論事,直奔主題。不喜歡被銷售員緊隨,不喜歡聽產品介紹,除非她有需要,她一般情況下會自己選擇,她十分清楚她想要什么產品或服務。她不太容易接受別人的批評與意見,就算她說了很明確的錯誤論點,你也不要直接糾正、更不要爭執。同時,對她皮膚問題的提醒非常有技巧。不可以直接指出對方的皮膚問題。可以通過鏡子這樣的工具引導發現。初見面時,不要直接、馬上給方案,她喜歡自己做決定,因此,不要搶她感興趣的事!
贊美她!可以!但你很有可能不會引起她的重視與興趣。由于她是偏事為主,最好贊美她所做的事,而不是贊美她人本身。幾乎所有的書都說,女人都喜歡贊美!可是后面沒有補充說明一句:視不同人而定!不宜對她說:“小姐,你真是好氣質!”這樣她是沒有感覺的。
I型顧客(第四位顧客):
喜歡與銷售人員交流,喜歡試新產品,她滿懷好奇,目標不定,猶豫不決。銷售人員可以跟隨在她旁邊觀察她順手拿起的產品,用贊美切入,贊美越多、越細、越真實就容易打動她,只要你是真誠的,她就容易用她的真誠與信任回報你。談論話題天南地北、天文地理,以及潮流八卦等輕松話題均可。了解顧客需求時,可以用一些流行詞或有趣的方式來表述專業的皮膚問題,問開放式的問題并耐心聽她說明,傾聽十分重要,你可以在其中找到蛛絲馬跡,然后你就可以直奔主題了。記住一點:千萬不要用生澀難懂的專業名詞。
S型顧客(第一位顧客):
與S型顧客初見面時要主動問候,在她身邊讓她知道有你的服務,但不能跟得太緊,追問對方買什么是不合適的。如果她明確告訴你,想自己看看,就給她留一定空間,留下一句:“好的,我是XX,就在旁邊,有事您叫我。”然后退居側面,密切觀察她的需要,如果發現其抬頭尋找、或呼喚幫助時再出現。當了解需求時,可以提具體的問題幫助對方思考。比如:“你有沒有發現,經過這一夏天,臉上的色素沉著加深了許多?”或“你留意過防曬霜SPF、PPD指數代表的是不同的防護功能嗎?”
在交流中傾聽多一些,千萬不要打斷對方,輕輕點頭表達你的贊同。
她對贊美的需求量不高,你可以用眼神表達對她的認可與信任就可以。
你需要給她足夠的安全感,她不是很喜歡受人注目,因此,不要拿她作促銷時“體驗示范”模特的首要人選。
C型顧客(第三位顧客)
初見面時C型顧客表現還是友善的,但并不表示她容易接受你的暗示和推薦。在開始見面后,對方提出的所有驗證精確度的數據、圖片,盡可能全部給其提供。了解需求時不要繞圈,真接問希望改善的情況,就事論事。與她的相處,初次見面不要談私人性的話題,不要將關注點落在她這個人身上,而應關注在她想了解的事上面。
全球84個國家和地區,5000多萬人次在應用DISC。世界五百強六成以上在應用:可口可樂、一汽大眾、百勝集團、匯豐銀行……中歐國際工商學院,清華大學等近千名EMBA學院集體接受測評。營銷人員掌握DISC理論,將極大提升人際敏感度,取得意想不到的溝通效果。 |
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