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變被動為主動—電話服務(wù)技巧
課程編號：10974
課程價格：￥16000/天
課程時長：2 天
課程人氣：1668
1、 掌握呼入呼出關(guān)鍵的電話銷售技巧；
2、 掌握電話溝通的技巧；
3、 篩選并判斷意向客戶的技巧；
4、 引導(dǎo)意向客戶成為最終的購買/消費客戶的技巧；
5、 靈活運用上述技巧，提高轉(zhuǎn)化率。
【培訓(xùn)收益】
當(dāng)今的中國市場越來越成熟，競爭也越來越激烈，對電話銷售人員的技能的要求也越來越高：越接近客戶、與客戶溝通并與客戶建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷售是否見成效的重要因素之一，而他所掌握的知識和信息的質(zhì)量是又一個重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷售機會取得成功，則有賴于銷售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷售技巧和過程運作等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。
一、增強聲音感染力
1、 聲音中的親和力來源
2、 表達內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合
3、 用積極的措辭來表達不足
4、 用最少的詞語來傳遞信息
5、 聲音中的“抑”“揚”“頓”“挫”
6、 “心”“身”“音”的全面融合
二、建立融洽的關(guān)系
1、 禮貌用語的使用
2、 電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?br /> 3、 不同性格客戶的匹配技巧
4、 不同類型客戶的溝通技巧
三、積極提問的技巧
1、 請求提問的技巧
2、 前奏技巧的使用
3、 反問技巧的應(yīng)用
4、 縱深提問的技巧
5、 提問后保持沉默
四、積極傾聽的技巧
1、 “回應(yīng)”的技巧
2、 “澄清”的技巧
3、 “確認”的技巧
4、 聽客戶“語氣”獲得信息
5、 聽客戶“環(huán)境”獲得信息
五、表達同理心的技巧
1、 同理心的四種應(yīng)用技巧
2、 處理投訴時的同理心應(yīng)用技巧
3、 處理顧慮時的同理心應(yīng)用技巧
4、 產(chǎn)品介紹時的同理心應(yīng)用技巧
六、確認得到反饋的技巧
1、 開放式確認和封閉式確認技巧
2、 處理投訴時的確認技巧
3、 處理顧慮時的確認技巧
4、 產(chǎn)品介紹時的確認技巧
5、 客戶沉默時的確認技巧
6、 回答問題時的確認技巧
第二部分：優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、電話呼入應(yīng)有的行為規(guī)范
二、電話服務(wù)的程序規(guī)范
1、 登錄系統(tǒng)，等待來電
2、 電話接入，確定用戶
3、 記錄問題，搜尋答案
4、 找到答案，解答問題；
5、 咨詢結(jié)束，整理記錄
6、 未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理
三、電話服務(wù)的語言規(guī)范
1、 規(guī)范服務(wù)用語的基本要求
2、 話務(wù)常用語規(guī)范
3、 規(guī)范用語
4、 規(guī)范禁語
5、 不同情境下的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語
第三部分：呼出電話的銷售技巧
一、打電話前的準(zhǔn)備技巧
二、富有吸引力的開場白技巧
1、 自我介紹
2、 禮貌用語/建立關(guān)聯(lián)
3、 陳述目的并吸引注意力
4、 確認時間
5、 以提問結(jié)束
三、探詢需求的技巧
1、 判斷意向客戶的技巧
2、 引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的詢問技巧
3、 客戶購買心理需求分析
4、 引導(dǎo)客戶對優(yōu)勢產(chǎn)生需求
四、推薦介紹的技巧
1、 EFABC法則的應(yīng)用
2、 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
3、 利用詢問確認客戶的意見
五、處理客戶顧慮的技巧
1、 拖延的處理技巧
2、 顧慮的處理技巧
3、 四種競爭策略的應(yīng)用技巧
六、 跟進客戶的技巧
1、 三大法寶：電話、短信、郵件
2、 跟進頻率的把握
3、 使用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容
第四部分：結(jié)束電話的技巧
1、 結(jié)束電話時的電話禮儀
2、 為下次接觸做鋪墊
第五部分：客戶服務(wù)人員的自我管理
1、 客戶服務(wù)人員的角色定位
2、 銷售目標(biāo)的重要性和制定方法
3、 每日自我管理的重點
4、 面對拒絕時的自我情緒調(diào)整
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)
生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練
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通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
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