(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
 
前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
 
如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？
案例：無理的客戶與無奈的客服
案例：她為何為難通信營業人員
影響服務效果的因素分析
導入客戶服務禮儀的重要性
 
營業廳服務形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
 
一、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業儀容10細節
 
營業廳服務行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
 
一、優雅的服務儀態與行為禮儀專項訓練
（一）、標準的服務站姿訓練
（二）、端莊的服務坐姿訓練
（三）、穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）
（四）、大方的服務蹲姿訓練
（五）、得體的手勢與動作規范訓練
（六）、眼神與完美表情訓練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
（八）、開關門的禮儀訓練
（九）、 迎接與引領客戶禮儀
 
二、柜臺服務六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
 
三、體驗區服務禮儀
（一）、體驗區引導
（二）、體驗區產品呈現
（三）、體驗區體驗指導
（四）、體驗區溝通
 
四、等待區服務禮儀
（一）、客戶咨詢禮儀
（二）、給客戶派單禮儀
（三）、客戶引導禮儀
 
短片觀看、案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第三章、卓越的通信服務人員情緒調整訓練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練
 
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
 
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
 
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
 
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第四章、服務用語禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
 
一、影響溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心
 
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
 
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
 
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區
 
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經典高效引導技巧
 
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
 
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
 2、信息傳遞標準化
 3、信息傳遞多樣性
 4、信息傳遞短平快
 
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
 
九、25句營業廳服務禁語規避
這種問題連小孩子都會
這么簡單的事, 你都不會?
你要知道，一分錢，一分貨
絕對不可能發生這種事
你要去問別人，這不是我們的事
我不知道，不清楚
好像是......(可能是……)
我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
公司的規定就是這樣的
呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去，別到我們營業廳來
你看不懂嗎？
這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生)
不好意思，我們營業廳關門了。
我們的電腦壞了
還沒上班呢，出去等著
墻上貼著呢，你不會看嗎？
不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
要辦理，快點
剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來辦理。
急什么，沒看見我一直忙著嗎？
這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
有意見找領導去
別進來了，該下班了，不辦了。
 
 
第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶三種心理
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴目的與動機
（五）、超越客戶滿意的三大策略
 
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
 
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
 
四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質問客戶
語言地雷
忽視客戶的情感需求
 
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
 
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
 
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
 
八、客戶抱怨投訴處理細節
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
 
九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
 
十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
 
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
 
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業營業廳投訴處理案例分析；
2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、3G無線上網計費問題理智型客戶投訴處理案例；
7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；
8、關于3G產品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；
 
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線策略
 
十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲
 
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
 
十五、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
 
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
 
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于公司系統問題造成的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
 
課程結束：
重點知識回顧
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業領導：頒獎
企業領導：總結發言
合影：集體合影
 

著名營銷策劃人

著名國學企管導師

著名領導力訓練專家

全球500強華人講師

亞太地區十大金牌講師

中華領導藝術研究院院長

中央電視臺《對話》節目嘉賓

被眾多媒體譽為中國領導力訓練“教母”

北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授

 

她是領導力研究五大家之一：長期以來，由于缺乏市場規范，所以也造就了領導力培訓領域魚龍混雜。可不管再混雜，有這么五位大師，都是業內公認的領導力培訓權威。他們是——東曾，曾仕強、西余，余世維、南楊，楊思卓、北王，王育琨、中譚，譚小芳。這個“中”，指的就是中原流派杰出代表、河洛文化管理應用導師、國學領導智慧的集大成者——譚小芳老師。她曾任麻省理工學院國際研究中心訪問學者，全球品牌網、《銷售與市場》、和訊商學院、新浪財經等多家專業媒體專欄作家。

著有《博弈影響力》、《博弈領導力》、《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規企業讀本》、《中國農村經濟組織融資問題研究》、《接待與洽談口譯》等，據統計，世界500強企業中超過200家接受過她的訓練。她在企管咨詢行業中首創“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的在職力與基層的執行力。她踐行“強國必先強企，強企必先強人”的理念，10年間足跡遍布東南亞與國內各地，幫助500多家企業解決了管理難題，培養了10，000多名企業高管、7000多名管理顧問和培訓講師，進一步證明與奠定了譚老師在領導力訓練發展領域的卓絕地位。她拒絕空洞言教，她用結果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講。她的《總裁領導力》課程，被譽為企管界十大必上課程之一，在全亞洲開設各類公開課2000多場，受訓人員達50萬多人，受訓企業都得到極大改變，全面業績提升30%—200%，多次接受國內“中央電視臺”、“人民日報”、“新華日報”、“香港明報”、“香港大公報”、“中國經營報”、“新華網”、“搜狐網”、“新浪網”、“新華網”等各大媒體采訪。

 

定制化而非標準化：每個企業的行業背景和發展狀況大不相同，只有根據企業自身的實際情況定制課程內容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關重要。顧問式而非簡單化：培訓的任務不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。復合式而非單一化：在講授課程的時候，利用復合式的培訓手段、方式、技巧、形式讓聽眾聯想到實際應用的目的，從而達到實戰的效果。

 

譚教授的課程總是掌聲加笑聲，聽了還想聽！講師見解獨到，案例豐富，涉及面廣，收獲頗豐！講解詳細周到，思維縝密，重點突出，案例生動！能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識，感謝譚老師！譚教授不愧是明星講師；也是我們重復邀請最多的講師! 譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝！一家企業邀請譚老師授課多達20場次，被譽為“回頭率”最高的老師！課程活躍，總結及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力! 譚教授的講座化繁從簡，復元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：

——道亦可道！總裁見證：希望更多的企業家能從譚小芳女士的課程中受益。

——“經營之圣”稻盛和夫譚小芳老師的課程內容精彩紛呈，直令人“耳”不暇接！

——中移動董事長王建宙感謝譚老師給我們提供了靜心的機會，在真實的案例、生動的故事中，幫我們體會大道至簡的從商哲學

——中糧集團董事長寧高寧企管名家譚小芳見解獨到，對很多事物的理解非常獨到、非常有智慧。聽她的課，會助你“四兩撥千斤”，跨越一切障礙。

——柳傳志管理是一件很繁瑣、復雜的事兒，而譚老師善于用巧妙方式進行思想引導，使管理變得簡單，希望她贏得更多、更忠誠的“企業粉絲”。

——潘石屹不管你是經營什么行業的，只要你是某企業的領袖，我都希望你能比你的對手早一天了解譚教授的培訓內容，因為對手一旦比你早一天擁有，將成為你最大的遺憾。

——馬云......全國各地已經有數以萬計的省部級、地市司廳局級和縣處級政府官員、大型國企和民企老總、職業經理人聽過或正在聽譚小芳教授的領導藝術課程，現在輪到你了！擁有太多“第一頭銜”的她，以嚴謹、創新的學術觀點、果斷、干練的個人風格和優雅、獨特的時尚品味，被人稱為“企管界的可可香奈兒”。