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【培訓對象】
物業人員
【培訓收益】
解讀推波助瀾、陽光燦爛——房地產業對物業管理的推動與發展、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業管理的矛盾與對立、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業管理的期望與需求......
物業人員
【培訓收益】
解讀推波助瀾、陽光燦爛——房地產業對物業管理的推動與發展、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業管理的矛盾與對立、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業管理的期望與需求......
一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產業對物業管理的推動與發展
1、 經濟結構的調整帶動中國服務行業的崛起；
2、 市場經濟的發展帶動服務市場的旺盛；
3、 城鎮化進程給予物業管理市場的需求；
4、 房地產業的發展帶給物業管理行業發展的空間；
二、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業管理的矛盾與對立
1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業管理
2、 貨不對版——服務承諾與物業服務現狀的不對等
3、 質價不符——物業成本與物業和利潤之間的煎熬
4、 到底為誰代言——建管不分離而來的行業矛盾
5、 你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過
6、 南郭先生的濫竽充數——職業操守的信任危機
7、 樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發商失望的物業管理
三、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業管理的期望與需求
1、 做好房地產的最后“一道防線”
2、 做好房地產產品的“美容師”：物業管理是整容師還是美容師
3、 做好業主的“統一戰線”：
4、 做好社區的“守望者”：物業管理是順從還是限制
5、 完善房地產售后服務體系：從銷售產品到服務產品
6、 建立客戶關系管理體系：從客戶服務到客戶關系管理
7、 構成產品風險防范體系：從救火到防火
8、 房地產市場競爭格局的四個演變過程：地段——質量——服務——客戶關系
四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業主滿意與房地產需求之下的創新物業服務體系建設
1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理
1)客戶資源對房地產和物業服務的意義與作用
2)客戶資源體系建設的6個步驟
3)房地產客戶資源與物業服務客戶資源的互動與共享
2、 基于客戶定位的客戶細分和客戶需求分析
1)從帕爾迪的理論對房地產客戶細分
2) 6個關鍵客戶細分群體
3) 6種細分客戶群的物業服務需求
3、 基于客戶需求的物業服務產品定位
1)客戶定位與客戶細分
2)客戶細分與物業服務產品定位
3)業主需求分析與物業個性化服務的123
4)業主個性化需求與物業服務項目設計配套
4、 基于服務質量的物業服務標準化服務體系建設
1)標準化的歷史與物業管理行業標準化的發展
2)從麥當勞模式反思物業管理標準化體系建設
3)物業管理質量管理體系建設的4個促進作用
4)物業管理質量體系建設的6個標準化內容
5)物業服務品質的7大監控體系
5、基于客戶體驗的物業服務流程建設
1)從業主角度關注產品的適用性——積極的物業管理前期介入
2)為業主把握產品質量——規范的物業接管驗收
3)為創造未來的生活體驗——體驗式營銷物業服務配合
4)人性化的入伙交付流程——創造尊貴與便利的客戶感受
5)為業主解決后顧之憂——房地產產品缺陷反饋與遺留問題解決
6)全程式的客戶關懷——提升客戶忠誠度的客戶關系管理
6、 基于客戶精神的物業服務形象體系建設
1)服務的有形展示與物業服務特征
2)物業服務形象體系建設對物業服務之推動
3)物業服務形象體系建設的五個步驟
7、 基于客戶追求的物業文化體系建設
1)文化管理與服務文化的本質與內涵
2)服務文化建設對物業服務的意義與作用
3)物業服務文化建設的四個誤區
4)物業服務文化建設的六個步驟
8、 基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設
1)客戶關懷與客戶忠誠度管理
2)房地產客戶俱樂部的建立與運作
3)房地產客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略
4)房地產客戶俱樂部聯盟商家管理，與商家合作模式
5)房地產客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網站管理
6)物業延伸服務體系建立
9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1) 2個有效溝通氛圍的營造
2) 3個物業服務溝通基礎的建立
3) 4種物業服務溝通方式
4) 8個物業服務溝通原則
5)業主投訴處理的9個步驟
10、基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設
1)職業化團隊對物業服務的意義
2)物業服務職業化團隊建設的四個關鍵要素
3)物業服務團隊建設面臨的五個現狀
4)打造職業化物業服務團隊的六個步驟
資深物業管理職業經理人
物業管理實戰型培訓師
英國格林威治大學房地產管理碩士
PTT國際職業培訓師
AITA國際職業高級管理咨詢顧問
MTP物業管理實戰性才能訓練課程開發人
中國物業管理培訓網首席培訓師
物業管理實戰型培訓師
英國格林威治大學房地產管理碩士
PTT國際職業培訓師
AITA國際職業高級管理咨詢顧問
MTP物業管理實戰性才能訓練課程開發人
中國物業管理培訓網首席培訓師
社會職務與榮譽：
中國物業管理職業經理聯席會議理事
廣東省房地產行業協會常務理事
中山大學管理學院特聘物業管理講師
重慶理工大學工博眾研究院特聘物業管理講師
中國物業管理職業經理聯席會議理事
廣東省房地產行業協會常務理事
中山大學管理學院特聘物業管理講師
重慶理工大學工博眾研究院特聘物業管理講師
個人著作：
《物業管理客戶信息管理》
《物業管理社區價值》
《MALL大型商業廣場物業管理服務特點》
《物業管理行業保安隊伍職業化建設探討》
《保安荒、企業慌》
《物業管理客戶信息管理》
《物業管理社區價值》
《MALL大型商業廣場物業管理服務特點》
《物業管理行業保安隊伍職業化建設探討》
《保安荒、企業慌》
學術研究及授課方向： 房地產客戶關系管理、物業管理
擅長課程： 房地產客戶關系體系建設、優質物業服務體系建設、物業管理風險與危機管理、物業企業經營及創新盈利模式、物業服務品牌建設、物業管理職業化團隊建設
授課風格： 互動性強，擅長從實踐中分享管理經驗，簡潔清晰，條理分明，深受學員歡迎
服務客戶：
房地產業：華潤集團、保利地產、招商地產 金地集團 雅居樂集團 遠洋地產、世茂集團……
服務行業：招商銀行 中國電信 中國移動通信 中國聯通 ……
高等院校： 北京大學民營經濟學院 中山大學 重慶理工大學 華南理工大學 華中科技大學……
政府機構：山東威海市房產管理局、河南省濮陽市機關事務管理局 、廣東茂名市房地產協會、山東濰坊市物業管理協會……
個人著作：《物業管理客戶信息管理》、《物業管理社區價值》、《MALL大型商業廣場物業管理服務特點》、《物業管理行業保安隊伍職業化建設探討》、《保安荒、企業慌》 ……
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【培訓時間】三天（可定制）【培訓形式】授課＋案例分享＋研討＋演練【課程特色】定制課程，通過案例分析、研討、演練以及點評輔導等，現場提升學員的培訓體系建設與執行能力。【課程大綱】 第一部分：培訓管理者的基礎知識 一、培訓的作用 1、企業培訓有作用嗎？ 2、企業培訓與企業可持續發展 3、企業培訓與企業業..
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