【培訓(xùn)對(duì)象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓(xùn)收益】
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍

2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度

溫情服務(wù)--卓越客戶服務(wù)技巧

課程收益：

1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍

2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度

課程對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

授課模式：講授、案例分析、小組研討、情景演練、游戲互動(dòng)

課程時(shí)間：1天 ，6小時(shí)/天
課程大綱：
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討：客戶為何不滿

第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
2、專業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練

第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1、客戶體驗(yàn)圈模型
2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4、客戶體驗(yàn)分析
5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1)、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
2)、傾聽的技巧
1.決定聆聽的三個(gè)方面
2.聆聽的原則
3.有效聆聽技巧
4.有效聆聽的步驟
5.聆聽的五個(gè)層次
3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)技巧
2.FAB原則
3.注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4.服務(wù)禁語(yǔ)

第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

第六章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
7、客戶類型分析

第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理

講師介紹：

申海波

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開大學(xué)特聘教授

河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家

申教授長(zhǎng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作，在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理等課程，對(duì)外管理咨詢主要方向?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團(tuán)合伙人、北大縱橫高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北京捷盟投資咨詢項(xiàng)目經(jīng)理等職。

2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有鹽田港（000088）、金融街（000402）、國(guó)藥集團(tuán)、貴陽(yáng)電信、山谷藍(lán)貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達(dá)房、保津高速等；2006年回河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)任教后，先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達(dá)物業(yè)、志城保險(xiǎn)代理、華糧科技、中盈集團(tuán)、廣安集團(tuán)、開封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團(tuán)、鄭州移動(dòng)、博納康盛等。

主講課程：

1.營(yíng)銷與銷售系列：《工業(yè)品營(yíng)銷》、《營(yíng)銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營(yíng)銷》。

2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

3.人力資源管理系列：《績(jī)效工作坊》、《績(jī)效管理與薪酬設(shè)計(jì)》、《三年業(yè)績(jī)倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》、

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)+課程理論+現(xiàn)場(chǎng)教練+案例分析

客戶評(píng)價(jià)：

聽了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點(diǎn)是務(wù)實(shí)，案例詳實(shí)、言辭樸實(shí)，如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯(cuò)過(guò)的。

——智輛電子人力資源總監(jiān)

申老師講的課程中關(guān)于應(yīng)收賬款管理和經(jīng)銷商信用管理，非常的務(wù)實(shí)，能夠解決我們的實(shí)際問(wèn)題，受益匪淺。

——洛陽(yáng)第一拖拉機(jī)財(cái)務(wù)部

申老師的課程，對(duì)于當(dāng)今中國(guó)企業(yè)的高層管理人員來(lái)講，應(yīng)當(dāng)作為必修課。

——思達(dá)物業(yè)人力資源部經(jīng)理

申老師的培訓(xùn)是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚”，交給了我們營(yíng)銷的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個(gè)方案供我們?nèi)ミx、去執(zhí)行。

——恒星科技營(yíng)銷處

 

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開大學(xué)特聘教授

河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家

申教授長(zhǎng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作，在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理等課程，對(duì)外管理咨詢主要方向?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團(tuán)合伙人、北大縱橫高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北京捷盟投資咨詢項(xiàng)目經(jīng)理等職。

主講課程
1.營(yíng)銷與銷售系列：《工業(yè)品營(yíng)銷》、《營(yíng)銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營(yíng)銷》。

2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

3.人力資源管理系列：《績(jī)效工作坊》、《績(jī)效管理與薪酬設(shè)計(jì)》、《三年業(yè)績(jī)倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》、

授課風(fēng)格
實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)+課程理論+現(xiàn)場(chǎng)教練+案例分析

 

客戶評(píng)價(jià)

聽了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點(diǎn)是務(wù)實(shí)，案例詳實(shí)、言辭樸實(shí)，如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯(cuò)過(guò)的。

智輛電子人力資源總監(jiān)

申老師講的課程中關(guān)于應(yīng)收賬款管理和經(jīng)銷商信用管理，非常的務(wù)實(shí)，能夠解決我們的實(shí)際問(wèn)題，受益匪淺。

洛陽(yáng)第一拖拉機(jī)財(cái)務(wù)部

申老師的課程，對(duì)于當(dāng)今中國(guó)企業(yè)的高層管理人員來(lái)講，應(yīng)當(dāng)作為必修課。

思達(dá)物業(yè)人力資源部經(jīng)理

申老師的培訓(xùn)是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚”，交給了我們營(yíng)銷的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個(gè)方案供我們?nèi)ミx、去執(zhí)行。

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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