【培訓對象】
營業廳值班經理、營業廳骨干員工等

【培訓收益】
本課程將通過貼近實際工作的實例、暗訪片斷、調研圖例等，讓學員更直觀發現問題，并運用課程所傳送的知識和技巧，應用到實際工作中，對現場中的問題對癥下藥，全面提升現場管理能力！

 營業廳現場管理
——營業廳值班經理管理能力提升


授課對象：營業廳值班經理、骨干員工等
授課講師：培訓師林瑜
授課時長：2天

課程收獲：
  營業廳現場管理水平的高低將直接決定營業廳的服務營銷水平。
  好的營業廳現場，能令感受優質服務，促進購買； 
隨著4G時代的到來，營業廳面臨客戶、業務、服務和競爭對手的壓力越來越大，營業廳現場管理水平的提升也越來越迫切。
本課程將通過貼近實際工作的實例、暗訪片斷、調研圖例等，讓學員更直觀發現問題，并運用課程所傳送的知識和技巧，應用到實際工作中，對現場中的問題對癥下藥，全面提升現場管理能力！

課程內容：
前言：營業廳現場面面觀
模塊一、營業廳現場管理體系與管理思維 
1、    營業廳現場管理體系
1）    研討：營業廳現場管理，管理什么？ 
2）    營業廳現場管理所面臨的挑戰
3）    營業廳現場管理體系與管理目標
2、問題的解決與終結者 
3、豐田思考法——解決問題的關鍵步驟 
    1）思考：如何發現問題？ 
2）思考：如何分解問題？
3）思考：如何設定目標？ 
4）思考：如何找出真因？ 
5）思考：找出對策的五個視點 
6）思考：如何鞏固成果？ 
4、基于問題解決與終結的實踐 
  1）思考：什么是”問題”？ 
  2）練習：如何發現設定型與發生型問題？
  3）練習：如何將營業廳的大問題分解成一個個具體的小問題？
4）練習：運用5WHY找出如下營業廳問題的真因
5 、現場管理者的問題意識 
    
模塊二、營業廳現場環境管理
1、環境與客戶消費體驗
2、基于客戶感知的現場環境管理
1 )外部環境
2 )內部環境
3 )營業廳的功能布局與功能區優化
4 )營業廳設備設施管理 
5 )營銷氛圍管理
3、讓現場更井然有序——營業廳現場5S管理
１)營業廳哪些環境問題需要運用5S來解決？
２)5S管理的含義與目標管理效果    
3 )綜合運用５Ｓ——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料、營業廳現場環境等
4、課堂研討：如何使環境更人性化、個性化、更便捷

模塊三、營業廳現場服務管理 
1、    服務的重要性 
  1）思考：服務為何如此重要？
2）思考：客戶為什么而離開？ 
3）服務——銷售的基礎 
2、現場服務的“零缺陷” 
  1）“零缺陷”意識  
  2）營業廳現場服務流程與服務規范
  3）思考:如何減少服務缺陷? 
4）案例分析：服務失誤補救策略
3、營業廳現場客戶排隊管理
  1）案例分析：等候時間太長，放棄購買、引發投訴
  2）排隊——服務中“最大的罪”  
  3）客戶排隊管理的目標
  4）課堂研討：如何減少客戶等候時間？
5 )課堂研討：如何令排隊等候成為一段令客戶愉快的旅程？
6) 思考：如何抓住客戶等候時機，促進銷售？
4、客戶投訴處理 
  1）客戶投訴原因分析
2） 客戶投訴處理三步曲 
3）案例分享與分析：投訴處理的技巧運用 
  4）課堂研討：營業廳現場投訴客戶的過激行為，如何處理？
5、課堂研討：營業廳應急事件處理 
  1) 客戶間的爭執和沖突
  2）客戶在營業廳發生的突發意外（身體不適、暈倒、摔倒….）
  3 )媒體采訪
  4 )客戶傷人
  5）系統或網絡故障
  6）突發事件（搶劫 、恐嚇或劫持….）
  7 )自然災害（地震、火災…..）
模塊四、 營業廳現場銷售管理 
1、    營銷活動客戶參與度管理
1）    思考：如何增加客流量？
2）    思考：如何激發客戶參與興趣？
3）    思考：如何提高客戶成交率？
2、    營業廳銷售主動性 
1）    冷淡，會讓70%的客戶敬而遠之 
2）    案例分析：不主動，丟失的銷售機會
3）銷售主動性的四大體現
3、銷售人員銷售技能管理
  1）現場銷售的六大關鍵技能
  2）情景練習：營業廳現場銷售誤區 
4、課堂研討：營業廳現場銷售管理的難點

模塊五、營業廳現場人員管理
1、“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差
１）    營業廳近三個月服務考評失分原因分析
２）    現場員工行為圖例分析
２、    現場減法督導——減少員工錯誤行為與想法
１）    加法督導之指導、糾正、批評
２）    思考：如何批評員工
３、    現場加法督導——強化員工積極性行為與想法
１）    當員工受委屈時怎么辦？
２）    當員工感受壓力大、累了，怎么辦？
３）    當員工表現出色時，怎么辦？
4）減法督導、加法督導與無反饋效果大比對
４、業務指導
　 １）員工業務素質提升指導
　 ２）業務知識的傳達和培訓
3）現場員工溝通
5、現場控制
１）現場調度
２）各崗位工作職責
３）現場管理者必須做的事情：觀察、指揮、監督、協助和現場輔導
　  4）現場管理者的自我管理
結語

培訓師林瑜：
－MBA, PTT國際職業培訓師；
－國內知名的通信行業營業廳課程培訓與現場輔導的專業導師;
－國內班組管理課程知名培訓師；
－每年為中國移動、中國聯通、中國電信各省、市公司提供培訓超百場,中國移動多個省、市級公司特約講師。
－被業內譽為營業廳課程培訓與輔導領域的“首選培訓師”，國內知名的實踐型、顧問型、原創型職業培訓師。
－核心研究領域為通信行業營業廳及基層班組長課程；旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。
－林瑜課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于90%。
－現為自由職業講師，受聘于國內多家專注通信行業內訓的優秀管理咨詢公司
實效、實用、專業是學員最常用來形容林瑜老師課程詞匯。與其它講授管理、服務、營銷課程的老師不同的是，林瑜老師更加了解通信行業、更加了解營業廳及營業廳的發展、更加了解奮戰在一線營業廳的學員的實際工作困境。故林瑜常常能在課堂中，把學員面臨的難題，一針見血地指出并獨到地剖析，通過課程提供解決方法或技巧，讓學員深感：這就是我們面臨的困難！我終于明白了！我知道怎么去做了！









來自多方評價：
①培訓負責人、客戶經常評價林瑜的話：專業、邏輯性強、實用；
②同行講師的評價：專業、是個好講師、值得邀請。
③助教這樣評價林瑜：專業、認真、負責；
④學員眼中的林瑜：專業、思路清晰、易懂、輕松、實用；
⑤林瑜的自我評價：不是“萬能講師”，但卻是一個領域里值得肯定的專家；不一定是授課演繹最精湛，拋出的卻都是“干貨”.




2016年——林瑜從事自由職業培訓的第9年；
專注三大運營商營業廳領域；
　每年授課約120-150天；
　累計受益學員約50000名；
　長期合作培訓機構7家，簽約合作機構約30家；
  每年，更多客戶信賴并選擇；

   更多參訓學員創造更佳業績......

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