【培訓對象】
營業廳一線員工等

【培訓收益】
本課程將由“服務態度與服務理念”、服務禮儀、服務規范、客戶投訴、服務感知等六個模塊組成，通過培訓幫助學員掌握客戶滿意的服務理念,重塑服務意識，激發服務主動性；同時結合客戶服務接觸點理論，幫助學員梳理六大營業廳客戶服務流程，并通過現場演練，強化服務表達技巧，從客戶感知角度，提升服務表現力；打造一支具有明顯特征、值得客戶信賴的全能專家型營業廳服務團隊。

《打造4G時代全能服務專家》（林瑜2017課程）

 

課程大綱：

前言：4G時代下的“超能服務者” 

 

模塊一、服務態度與優質的服務理念 

１、    服務意識——提高服務意識，提升服務效能

1 )視頻分享：服務是如何起作用的

2 ) 思考：服務的價值

3 )窗口服務的“變”與“不變”

4 )案例分享：為什么標準化的服務已經不能帶來客戶感動？

２、    從“客戶至上”到“用戶思維”

1 ) 移動互聯網思維之用戶思維解讀

2）案例分析：小米、騰訊的“用戶思維”

3 )移動互聯網時代用戶的消費權力

3 、服務——銷售的基礎 

1)    案例分析：營業廳在優質服務的基礎上，存在的銷售機會

2)    案例分析：服務帶來的銷售機會

4、成為客戶信賴的全能型服務專家 

1）    思考：客戶信賴的專家有具備什么樣的特征？

2）    課堂研討：如何成為客戶信賴的全能型服務專家？

3）    案例分析：如何為客戶提供專業服務？

 

模塊二、面對面客戶服務禮儀——打造完美的第一印象

１、    服務的首輪效應 

1）    思考：當客戶與我們接觸時的“第一印象”是如何產生？

2）    思考：美好的第一印象來自？

２、    服務的表情與視線禮儀 

1）    服務的表情禮儀

2）    案例分析：服務中的視線禮儀

３、    儀容儀表禮儀　——面部、頭發、飾品、手部、著裝、個人衛生等；

４、    服務語言禮儀 

1）    案例分析：營業廳現場中的語言“魔力”

2）    服務用語——有聲語言的“包裝”

3）    案例練習：面對如下服務場景，如何與客戶溝通？

５、    服務姿態禮儀訓練——站、坐、走、鞠躬、手勢、引領等；

 

模塊三、營業廳六大優質客戶服務規范訓練及總結

1、客戶接觸點管理

  1）客戶對服務的感知受一個個接觸點的感知影響

2 )課堂練習：客戶進入營業廳到離開營業廳所經歷的接觸點

2、營業廳六大客戶服務場景及服務規范

  1）客戶接待與咨詢引導      2）客戶自助       3）客戶等候

  4）業務受理                5）體驗與銷售     6）客戶投訴

3、基于營業廳六大客戶服務場景的12道案例練習 

1）思考：如何體現服務的主動性？

2）思考：如何引導客戶參與體驗？

3）思考：如何將復雜業務問題，通俗化？

4）思考：如何提高咨詢服務效率？

5）思考：如何在解決咨詢中挖掘銷售機會？

6 ) 思考：如何培養客戶的自助使用習慣

7）思考：如何令客戶的等候有愉快體驗？

8）思考: 客戶等候中的“關懷”與“多次關懷”？

9）思考：如何處理“接一待二顧三“中怠慢客戶引發客戶不滿？

10）思考：如何提升客戶體驗感知？

11）思考：如何消除客戶購買中的疑慮？

12）思考：如何促進客戶成交？

 

模塊四、營業廳客戶投訴處理——情商和智商的較量

1、客戶投訴處理中的正能量

1）案例分析：消除情緒引發的“弱服務行為“和”沖突“

2）情緒是“炸彈“——如何調整投訴處理中產生的消極情緒

3）服務“正能量”的循環效應——在客戶投訴里挖掘正能量

2、客戶行為解讀

1）思考：客戶因何而投訴？

2）案例分析：4G環境下客戶投訴重心的改變

3）思考：客戶投訴的目的？

    3）客戶投訴的類型分析以及處理要點

3、客戶投訴處理三步曲 

1）思考：如何安撫客戶情緒？

2）思考：如何傾聽客戶？

3）思考: 如何表達對客戶的重視和關心？

4）思考：如何做客戶釋疑？

5 ) 思考：如何為客戶解決問題？

4、客戶投訴處理六技巧與投訴處理誤區

5、案例分享與分析

 

模塊五、終端、寬帶、家庭融合業務營銷

1、融合業務的意義及給客戶帶來的價值

2、融合業務的分類與標志產品

  1 ) 業務組合類（套餐融合、功能融合、終端融合、優勢互補）

2 )應用共享類（資源融合、服務融合）

3 )案例分析：三大運營商融合業務標志型產品分析比較

3、”所薦即所需“——終端、寬帶、家庭融合業務營銷能力提升

  1 )客戶需求與產品匹配

 2）產品（ 終端、寬帶、家庭融合業務）賣點的客戶化呈現 

 3）“消除客戶疑慮，促進成交“——用排異解惑的方式進行營銷

  4、課堂研討：終端、寬帶、家庭融合業務營銷過程的難點及應對策略

 

模塊六、客戶感知管理——如何令客戶“高興而來，滿意而歸“？

１、    客戶感知解讀 

1)    案例分析：越來越高、越來越多的客戶期望與要求？

2)    思考：令客戶滿意，為什么越來越難了？

２、    客戶服務“零距離“

1）    思考：如何塑造服務人員的親和力？

2）    思考：如何為客戶營造輕松的購買環境？

3）    思考：如何令客戶享受購買過程？

4）    思考：如何拉近與客戶的關系？

3、服務缺陷"零容忍"

   1） 對服務盡善盡美的堅守

   2）服務——貴在堅持

   3）案例分析：當服務出現失誤時,應如何處理避免引發客戶投訴？

   4）服務補救三步走

4、 4G時代營業廳的“新服務” ——客戶需求升級，服務加碼

1）案例分析：標準化的服務越來越難以令客戶滿意

2）課堂研討：4G時代，客戶對一線服務者的新要求？

3）案例分析：面對面客戶服務中的誤區

5、4G時代營業廳的“心服務”——服務要用“心“

   1）細心——發現主動服務的機會

   2）用心——考慮客戶的情感需要

   3）耐心——為客戶做最專業的推薦

   4）愛心——為客戶意料之外的驚喜

   5）寬容之心——原諒客戶的所有不禮貌和壞脾氣

結語

 

授課講師：林瑜老師 十年專注 值得信賴！

培訓師林瑜--十年專注，值得信賴：
1、MBA, PTT國際職業培訓師；
2、專注于通信行業營業廳類課程及班組長課程，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。
3、十年專業職業培訓經歷，每年為中國移動、中國聯通、中國電信各省、市公司提供培訓超百場,中國移動多個省、市級公司特約講師;
4、被業內譽為營業廳課程培訓與輔導領域的“首選培訓師”;
5、林瑜課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%。
6、現為自由職業講師，受聘于國內多家專注通信行業內訓的優秀管理咨詢公司。
7、林瑜專注的營業廳類課程，如營業廳運營管理、窗口服務質量提升、實戰營銷技能提升等課程，因貼合通信行業發展、貼近學員實際工作，解決營業廳及一線員工存在的實際問題，提升營業廳效率效能，提升學員工作績效而得到廣大客戶、學員的肯定和好評。

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