【培訓對象】
零售店一線店員，管理者等

【培訓收益】
幫助員工認識真正的“卓越服務”，加強理念、意識、心態三方面的自我梳理與管理； 提升員工的服務溝通與表達技能，實現卓越服務溝通中的高效與高情商“雙管齊下”； 提升員工的客訴處理技能，讓卓越服務盡顯“無后顧之憂”的品質保障。

前言導入：當下零售一線服務中的四大恐怖殺手
1.智能設備——無處不在的“攝像頭”
2.網絡傳播——成為“網紅”很容易
3.輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂
4.自身頑疾——“總以為別人看不見”

一、 卓越服務中的服務意識管理——內外兼修，重在養“內”
（一） 卓越服務的關鍵——服務理念
1.顧客是如何流失的？
2.顧客到底要什么？
3.卓越服務之路——“職業化”
（二）卓越服務的基礎——服務意識
1.為什么要有服務意識
2.卓越服務意識的概念與內涵
3.造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析
（三）卓越服務的源動力——服務心態

二、 卓越服務中的服務心態轉變修煉
（一）員工的“職業化”服務之路
1.員工的自我角色認知與角色定位——“職業化”
2.員工的角色轉變
3.員工自我規劃與管理的途徑
（二）職場常見的五大心態誤區
1.自卑——好像突然間變笨了
2.害怕犯錯——這是一個致命的錯誤？
3.希求寬容——我應該更受寬容嗎？
4.嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司
5.孤獨——沒有人可以理解我
（三）高品質服務必不可少的職業化心態
1.自信
2.熱情
3.果決
4.堅韌
5.忠誠
6.寬容
7.感恩

三、 卓越服務中的標準化行為舉止禮儀規范實訓——“主動性”
（一） 卓越服務一定有“熱情”
1.尊重的眼神——你的眼睛會說話
2.三米之外的“陽光” ——用微笑抓住對方的心
3.善用溫馨提示
（二） 卓越服務一定有“尊重”
1.日常迎送“三聲三到”
2.得體稱謂的使用
3.十大類文明服務用語
4.解答咨詢的技巧

四、卓越服務中的溝通與表達技能實訓——避免不滿與投訴的“智慧”
（一） 卓越服務中的“溝通”究竟為何物？
1.溝通的實質與終極目標
2.卓越服務的服務文明用語
3.服務禁語的解讀
（二） 卓越服務一定要“投其所好” ——不同性格客戶的應對技巧實訓
1.老虎型
2.孔雀型
3.考拉型
4.貓頭鷹型
5.變色龍型
（三）卓越服務一定要“高情商” ——“望、聞、問、切”的技巧實訓
1.表示尊重的技巧
2.易地而處聆聽的技巧
3.恰如其分提問的技巧
4.準確表達的技巧
5.及時有效反饋的技巧
6.贊美的技巧
（四）卓越服務一定要“心理戰” ——hold 住 8 大類型客戶
1.沉默型
2.冰山型
3.喋喋不休型
4.打破沙鍋問到底型
5.挖苦型
6.忠厚老實型
7.猶豫型
8.輿論型
（五）卓越服務一定要“最真誠” ——解讀產品特性
（六） 卓越服務一定要“最產品” ——選擇客戶所需

五、卓越服務中的抱怨與投訴處理技能實訓——“亮劍”一掃后顧之憂
（一） 客人抱怨與投訴的理由
（二）處理不滿與投訴的原則
（三）現場平息“風波”的技巧實訓——先解決“心情”，再解決“事情”
1.表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
2.讓顧客盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒
3.充分道歉——控制事態穩定
4.收集并重置信息——了解問題所在
5.再次征求顧客意見——提出解決方案
6.伺機搬出權威——“領導”的作用
7.跟蹤服務——留住顧客
（四） 電話投訴的處理技巧 

王府井集團商學院特聘講師
原王府井集團銷售分公司市場營銷部總監
PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動策劃顧問
美國格里咨詢（全球行業領先）特約行業專家
中國人民大學應用心理學研究生
職場詠樂匯合伙人、高級導師
職業生涯規劃師、咨詢師

【個人簡介】
董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經驗及團隊管理、門店銷售、活動策劃經驗，對于如何運用職業規劃分析和解決問題、如何發揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實踐經驗。
董老師作為“職場詠樂匯”合伙人及高級導師，輔導高端年費VIP百余人，幫助員工認識企業，清醒認知個人與企業的雙贏關系，學會處理壓力與情緒，增強職場幸福感。
作為北京冬奧組委指定企業聯系人，帶領團隊在三個月內完成北京2022冬奧會特許零售店北京市百貨大樓專柜開業工作，獲得冬奧組委及集團領導肯定，北京2022冬奧組委市場運營與開發部部長樸學東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。
董老師負責PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運用情景模擬、觀察與反饋等培訓方法對一線銷售員進行專業技能培訓，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡單有效地指導銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學員實現舉一反X，達到所學知識落地開花的最佳狀態。
董老師負責自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動策劃，每年不少于15次；兩年時間，幫助公司VIP客戶從0增長到1萬余人。
董老師帶領下屬團隊，利用三年時間幫助門店實現年銷售額增長18%，同時董老師還是王府井集團商學院特聘講師，常年負責集團導購員銷售技能提升培訓、門店管理培訓，受訓人員超過500人次。
董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實戰經驗，行業背景資深，多崗位履職經驗使她對不同崗級工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓經驗總結成為落地性強、實操效果好的方法論，幫助企業在新經濟條件下，實現門店業績與員工專業能力的雙項提升！
在教學中，董老師善于將行動學習、翻轉課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學習過程始終，讓學員主動獲得學習體驗的快樂，忌說教、重引導，幫助學員實現舉一反N，達到所學知識落地開花的最佳狀態。
【主講課程】
《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》
《從0到1成為培訓師》
《無限未來在今朝——職業生涯規劃》
《把逛街者變成購買者的黃金法則》
《精英店長八項修煉》
《打造卓越服務》
《DISC人格解析與職場溝通》
《職業生涯規劃》
【學員評價】
董老師在培訓中強調理論與實際的結合， 不僅關注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎上，結合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學員不僅了解知識，更通過一系列的練習，掌握具體的方法與技巧，在實際工作中進行運用，加深學員的理解，增強實戰技巧，以提高培訓的效果！ —— 碧水集團有限公司 張萌萌
很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷售工作的舊認識，重新樹立了大家的銷售自信！ ——北京博影世紀文化傳播有限公司 ECHO
董老師的課程條例清晰、實用性強，對于門店經營工作很有啟發，收獲滿滿。
——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月
臺風穩健、語言生動、自帶氣場，全面而落地，學員受益匪淺。
——神州數碼（中國）有限公司 安安
和董老師認識多年，每次聽她分享都非常感動，不僅是因為內容，更是因為她的真誠和親切，讓我們學習到了維護客戶的正確方式——朋友。 ——聯想（北京）有限公司 李盟 

• 建筑行業——打造卓越建筑經理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國市場經濟的發展，國家不斷加大對基建的投入，與此同時，建筑企業的競爭也越來越激烈，除了要有一支強大的技術隊伍以外，還需要有一支具備現代管理素質的管理干部。建筑產企業的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統、科學的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄..

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• 互聯網行業——打造卓越互聯網（IT）經理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國互聯網（IT）市場的突飛猛進，互聯網企業的競爭也進入白熱化的狀態，除了要有一支強大的技術團隊外，還需要有一支具備現代管理素質的管理干部。互聯網（IT）企業的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統、科學的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創..

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• 醫院行業——打造卓越醫院科室主任

   

  【課程說明】隨著我國市場經濟的發展，醫院已步入市場化競爭，除了要有一支強大的醫療技術隊伍外，還必須擁有一支具備現代管理素質的管理干部。過去，醫院比較重視專業技術人才的培養，而輕視管理人才的培養，致使管理干部缺乏管理能力，并導致科室團隊在工作表現中被動，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的人員思想狹窄，總認為醫院的高速發展是醫院臨床一線業務..

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• 房地產行業——打造卓越房地產經理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國市場經濟的發展，國家對房地產調控越來越嚴格，企業競爭也越來越激烈，除了要有一支強大的營銷隊伍以外，還需要有一支具備現代管理素質的管理干部。房地產企業的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統、科學的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創新能力..

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• 新零售打造卓越績效的超級方法

   

  第一部分：打造卓越績效的超級方法——精益思維模型第一課：員工與團隊績效低的根源是什么？1.案例解讀與練習月薪三千與月薪三萬的人核心差異是什么2.績效的本質是什么3.決定績效高低的最核心因素是什么3.1問題（任務）定義力3.2問題（任務）解決力4.低績效的五大根源4.1問題模糊化：未能準確描述問題..

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  課程背景：當保險行業歷經市場粗放式增長、人海戰術紅利式增長、規模產品效應增長后，在當前國家對金融行業提出穩增長、防風險的政策指引下，在銀保監會嚴監管的背景下，市場向保險行業提出了更規范、更高的發展要求。銀行保險業務的發展面臨著“強監管、嚴監管”的局面，監管機構近年來先后出臺了“嚴禁駐點營銷”、&ld..

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