【培訓對象】
callcenter員工、電銷人員、客服人員

【培訓收益】
1.了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務 2.掌握電話溝通的方法與技巧 3.帶著工具走，成為電話溝通專家

一、什么是優(yōu)秀的客戶服務？
1.什么是客戶服務？
2.客服人員的任務與使命
3.客服人員的工作態(tài)度與理念
1)優(yōu)質的服務=態(tài)度+知識+技巧
4.客服人員接任務與匯報技巧
2)接受任務時:5W2H
3)有意見時：5步反饋法
4)接受任務后：執(zhí)行3步
5)匯報的原則
5.如何打造微笑服務
互動：什么是客戶服務？
案例：小王的煩惱
小組討論：如何保持微笑服務
二、如何讓聲音成為你的武器？
1.變換說話語調的方法
1)說話語調的原則
2.如何感動和感染你的聽眾
3.如何發(fā)音
4.如何控制眾樂樂的說話速度
1)語速調整方法
5.如何調節(jié)你說話的音量
6.如何規(guī)避說話的禁忌
互動：你喜歡聽什么樣的聲音（男、女）
練習：開場白一句話的演練
小組討論：如何規(guī)避說話的禁忌
案例：一次愉快的體驗
三、電話應對禮儀及溝通技巧？
1.客戶服務應注意的基本禮節(jié)
1)如何向客戶致意，表達希望提供幫助的愿望
2)如何使用禮貌語言
3)如何使用積極的、以行為為導向的語言
4)如何與客戶達成契約
2.電話應對十項基本禮儀
3.不同類型客戶的應對策略
1)一般性客戶的應對技巧
2)沉默客戶的應對技巧
3)健談客戶的應對技巧
4.改善傾聽技巧的十步法
5.電話溝通的八個時機
互動：說說你常用的禮貌語言有哪些？
小組討論：電話與面談的區(qū)別
演示：如何使用禮貌用語
練習：電話應對禮儀大練兵
四、客戶投訴與處理技巧？
1.客戶投訴的意義
2.客戶投訴產生的原因
1)客戶期望與體驗的差距
2)投訴產生的基本類型與應對
3.投訴處理的十項原則
4.投訴處理的基本功
1)7A 法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協(xié)議-保證
案例：客戶的投訴未解決
2)溝通6步法
5.特殊投訴的處理
1)避免發(fā)生的行為有哪些
2)處理投訴的”九忌”
3)處理投訴的”十禁”
五、如何調節(jié)客服人員的心理？
1.客服人員基本心理狀態(tài)分析
1)如何共情
2)如何進行同理心
2.如何緩解客服人員的壓力并進行心理調適
1)壓力的定義
2)工作壓力的癥狀
3)壓力環(huán)節(jié)與心理調適的方法
互動：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
3.如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
1)建立樂觀的心態(tài)
2)適當心理宣泄
3)有效情況管理
4)維護心理平衡

課程總結 

國家認證企業(yè)培訓師，管理專家
原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓總監(jiān)
原美菜網（獨角獸公司） 高級培訓經理
原藝龍網信息技術（北京） 培訓經理
原去哪兒網 培訓經理

【個人簡介】
孫老師擁有16年企業(yè)培訓與管理經驗，成功帶領團隊從0到1搭建企業(yè)培訓體系。
幫助美菜網從0-1搭建1000+城市總經理的培訓體系并落地實施。從新建構該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎勝任力模型及人才供應鏈培訓體系。主導企業(yè)內訓師體系搭建，用半年的時間，完成120位內部培訓師的篩選、培養(yǎng)及落地實施。
孫老師多次帶領美菜網高管到阿里巴巴做采訪學習。期間阿里OD（組織發(fā)展）團隊，也多次到美菜網與孫老師交流參觀學習。就阿里的經典課題如何在美菜網落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網落地。
主導河貍家搭建手藝人培訓體系，完成平臺手藝人自培訓，自成長的培訓體系，該體系用一個月的時間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內訓師體系搭建，用半年時間，挖掘培養(yǎng)專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學院”的體系搭建。
主導開發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》等經典阿里課程，并根據企業(yè)的實際情況，進行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國總經理及高管的必學課程，培訓超過500人次。
孫老師根據自己近16年企業(yè)培訓與管理經驗、完成上千場內訓課程、培訓學員5萬人次+，主導培訓項目十余個。對于企業(yè)如何通過培訓實現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績效提升進行了深入研究，尤其是當前比較熱的阿里文化及體系如何根據企業(yè)實際內化，也有非常成功的實戰(zhàn)經驗。

【授課方式】案例分析＋實戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習
【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】
阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》
管理類課題：《中層管理者MTP訓練營》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團隊協(xié)作力》《情境領導力》《七個習慣》《教練式領導》《目標管理》《時間管理》《00后員工管理》
培訓類課題：《年度培訓計劃的制定與實施》《培訓體系搭建與內訓師隊伍養(yǎng)成》《培訓項目的設計與管理》《從企業(yè)績效角度構建企業(yè)大學》《TTT》（入門版/進階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發(fā)與設計》
體驗類課題：《無領導小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》
——詳見孫倩老師80余門課程清單
【學員評價】
孫老師的課程非常系統(tǒng)，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動幫助學員理解并掌握所學內容，學員受益匪淺。——美菜網開城負責人 劉浩
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！——字節(jié)跳動某業(yè)務線培訓負責人 張暢
孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調動學員的積極性。讓學員在練中學，學員由于都是培訓工作者，好幾位都希望請孫老師去企業(yè)講授，我為能請到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學堂全國銷售負責人 范艷玉
孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣，內容純干貨。大贊！——小米培訓負責人 夏曉博
和孫老師是老朋友了，她的授課風格風趣幽默，讓學員全程不摸機，重點是后續(xù)對工作的幫助也非常的明顯。——美團網運營高級經理 周善 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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