【培訓(xùn)對象】
客服人員

【培訓(xùn)收益】
1.讓學(xué)員能夠陳述常見客戶滿意度的因素和客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)和過程； 2.讓學(xué)員掌握在服務(wù)過程中的有效傾聽、引導(dǎo)提問、快速反饋的技能； 3.讓能夠在服務(wù)流程和溝通的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)做出優(yōu)化和提升； 4.讓學(xué)員能夠針對自身業(yè)務(wù)情況，通過溝通解決疑難投訴問題，提升解決時(shí)效，提升滿意度；

 第一板塊 小國家工作坊建立
1.1小國家工作坊任務(wù)-國家建設(shè)
工作坊小國家認(rèn)知
角色形成與分配
小國家建立
聚焦主題
確認(rèn)主題及問題
第二板塊 心態(tài)養(yǎng)成與主觀待客
2.1小國家工作坊任務(wù)-主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)分析
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程
對工作的成就感分析
2.2小國家工作坊任務(wù)-客戶的服務(wù)需求
客戶為何需要服務(wù)
如何可以讓客戶滿意
客戶服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“趕緊給我查”
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級(jí)來跟我說”
第三板塊 “聽問答”溝通優(yōu)化提升
3.1服務(wù)及投訴溝通優(yōu)化-有效傾聽
傾聽在電話服務(wù)投訴中的三層特殊含義
小國家工作坊任務(wù)-電話服務(wù)及投訴傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、弦外之音
傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：電話服務(wù)投訴回應(yīng)技巧（語言表情、語言動(dòng)作、語言聲音）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
場景化模擬：傾聽客戶的核心業(yè)務(wù)需求
3.2服務(wù)及投訴溝通優(yōu)化-提問引導(dǎo)
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
小國家工作坊任務(wù)-三層提問引導(dǎo)法
信息層引導(dǎo)問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層引導(dǎo)問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
反饋層引導(dǎo)問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
場景化模擬：三層提問引導(dǎo)在服務(wù)中的運(yùn)用
場景化模擬：客戶情緒發(fā)生變化之時(shí)如何把客戶引導(dǎo)回正常狀態(tài)溝通
3.4服務(wù)及投訴溝通優(yōu)化-滿意反饋
對共情的正確認(rèn)識(shí)
小國家工作坊任務(wù)-發(fā)火罵人的客戶共情反饋
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
共情處理客戶的一切異議
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
小國家工作坊任務(wù)-滿意愉悅服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
電話服務(wù)投訴贊美的三大方法
根據(jù)多種客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、疑問客戶
第四板塊 疑難客戶處理與客用技巧
4.1小國家工作坊任務(wù)-疑難處理流程的先“人”還是先“事”
服務(wù)中疑難投訴的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
4.2小國家工作坊任務(wù)-疑難客戶劃分與處理技巧優(yōu)化
感情用事者投訴應(yīng)對
固執(zhí)己見者投訴應(yīng)對
有備而來者投訴應(yīng)對
有社會(huì)背景者投訴應(yīng)對
4.3小國家工作坊任務(wù)-疑難投訴話術(shù)腳本九部曲
話術(shù)腳本第一步——模糊式分析
話術(shù)腳本第二步——共情式表達(dá)
話術(shù)腳本第三步——搶占式掌握主動(dòng)權(quán)
話術(shù)腳本第四步——大數(shù)據(jù)式思維
話術(shù)腳本第五步——降低期望值
話術(shù)腳本第六步——迂回式切入
話術(shù)腳本第七步——故事性引導(dǎo)
話術(shù)腳本第八步——利益導(dǎo)向式呈現(xiàn)
話術(shù)腳本第九步——平衡點(diǎn)尋找
4.4小國家工作坊任務(wù)-服務(wù)投訴客戶套路破解
客戶服務(wù)投訴常用技巧套路
法律名詞應(yīng)用與坐席應(yīng)對
法律法規(guī)應(yīng)用與坐席應(yīng)對
錄音取證應(yīng)用與坐席應(yīng)對
媒體輿論應(yīng)用與坐席應(yīng)對
上級(jí)監(jiān)管應(yīng)用與坐席應(yīng)對
第五板塊 策略整理與落地行動(dòng)計(jì)劃
5.1小國家工作坊整理會(huì)議
回歸主題
整理方案
評(píng)估最終方案
落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃
角色分享

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險(xiǎn)及財(cái)險(xiǎn)）及中國移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心類實(shí)戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡(luò)直播類實(shí)戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

² 6年呼叫中心現(xiàn)場管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 5萬多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術(shù)萃取經(jīng)驗(yàn)

² 8萬多通電話外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)營銷話術(shù)編寫實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心員工EAP心理輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 精通呼叫中心管理工具制作與應(yīng)用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨(dú)特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話術(shù)手冊及培訓(xùn)教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關(guān)系培訓(xùn)師專業(yè)認(rèn)證

² EAP（員工幫助計(jì)劃）心理咨詢師認(rèn)證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)（CAPA）演員資格認(rèn)證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營銷培訓(xùn)講師

² 主講營銷、服務(wù)、投訴、團(tuán)隊(duì)管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

• 阿里企業(yè)文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價(jià)值觀的延伸3、企業(yè)文化是一群人內(nèi)心共同認(rèn)可的東西4、企業(yè)文化落地是通過規(guī)則實(shí)現(xiàn)的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價(jià)值觀落地秘籍與員工行動(dòng)的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

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• 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊

   

  云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊第一單元 企業(yè)云戰(zhàn)略的實(shí)踐介紹（半天）1.云計(jì)算全球趨勢和典型企業(yè)2.甲骨文的云轉(zhuǎn)型實(shí)踐-從OP到Cloud的業(yè)務(wù)和組織變化3.平臺(tái)戰(zhàn)略的定義和設(shè)計(jì)-平臺(tái)模式特征和類型，平臺(tái)商業(yè)的設(shè)計(jì)架構(gòu)4.平臺(tái)商業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐要點(diǎn)-平臺(tái)商業(yè)模式的成功和失敗案例分析5.推動(dòng)云轉(zhuǎn)型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)思維工作坊

   

  主題一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和設(shè)計(jì)思維Ø數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大模式與商業(yè)創(chuàng)新的三個(gè)特征Ø商業(yè)創(chuàng)新四大方法和案例分享Ø傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)挑戰(zhàn)Ø價(jià)值創(chuàng)新的本質(zhì)和案例分享主題二、設(shè)計(jì)思維的基本理念與步驟Ø什么是設(shè)計(jì)思維（Designthinking）&Osl..

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• 制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作坊： 業(yè)務(wù)模式、組織、流程、人、目標(biāo)和考核

   

  1為什么制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是生存下去的唯一出路——痛點(diǎn)和困境1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來的六大競爭力1.1.1基于數(shù)字技術(shù)設(shè)計(jì)更好的客戶體驗(yàn)，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數(shù)字化技術(shù)，鏈接科技創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)，進(jìn)行快速產(chǎn)品創(chuàng)新1.1.3數(shù)字化技術(shù)賦能，企業(yè)可以精準(zhǔn)的運(yùn)營，得到速度，敏捷型，質(zhì)量和成本的競爭優(yōu)勢1..

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• 修出好“型”來—九型人格工作坊

   

  課程簡介： 俗話說：“江山易改，本性難移”，這“性”，指的就是個(gè)性，也就是心理學(xué)上所稱的性格。所謂性格，也可區(qū)分為個(gè)性與格局，人的成就大小，正與個(gè)性格局，有著密不可分的關(guān)系。知人必先知己，知心必先正心，這是一次反求諸己，正心知心的性格聚會(huì)！來看看你是怎樣的人，不同的人看到這樣的信息，會(huì)產(chǎn)生不一樣的感覺，..

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• 卓越人生工作坊

   

  第一單元：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的建立 第二單元：創(chuàng)造與毀滅的力量 1.人類的BVR系統(tǒng) 1.1何謂信念 1.2信念的強(qiáng)大力量 1.3活動(dòng)----信念之書改寫 2.人生的指南針---價(jià)值觀 2.1何謂價(jià)值觀 2.2價(jià)值的形成 2.3活動(dòng)練習(xí)： 2.3.1價(jià)值方向---走出困惑的沼澤地 2.3.2價(jià)值定位法---倍增行動(dòng)力的心靈運(yùn)..

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