【培訓對象】
營銷人員

【培訓收益】
1)幫助學員識別客戶類型、了解消費者心理、增強客戶營銷意識； 2)幫助學員提升客戶營銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強客戶合理挽留； 3)幫助學員提升營銷實戰技巧、增加創收產能。

 1.課前調研
調研時間：課程開展前1至2周
調研內容：根據課程需求，講師出具問卷調研，由員工進行填寫，初步了解學員現階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。
2.話術技巧培訓
培訓時間：2天（6小時/天）
培訓內容：根據企業需求及調研情況進行集中式的話術技巧提升培訓。（詳見課程大綱）
3.實戰輔導糾偏指導
輔導時間：1天（6小時/天）
輔導內容：根據培訓情況進行一對一或一對二的員工話術技巧實戰現場跟崗輔導，輔導內容包括所學話術及技巧的運用，并通過現場發現標桿及問題進行現場跟蹤解決。
4.跟蹤反饋
跟蹤時間：3個月
跟蹤內容：根據學員情況進行后續跟蹤，通過布置作業、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學員提供一對一或一對多遠程輔導服務（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
三、課程大綱
第一板塊 銀行營銷認知與心態轉換
1.1銀行營銷心態轉換
好的心態是成功的開始
服務類客服的營銷壓力突破
四種心態必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過度營銷
失敗來自消極的心態
客服人員心態剖析
消極心態突破方法：TYS分類和太好了心態運用
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
1.2營銷困難轉化的難點
客戶罵人，發火時的想法及應答
客戶需要在找你，敷衍時的想法及應答
客戶不需要，拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下，借口時的想法及應答
客戶怕被騙，質疑時的想法及應答
第二板塊 客戶性格分析與消費心理分析
2.1客戶兩大心理分析
承受心理
忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析
糾結八戒型
自主悟空型
數據三藏型
被動沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的服務產品需求不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的優缺分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
2.4客戶的六種消費心理分析
“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“品質型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
第三板塊 營銷氛圍溝通技巧提升
3.1溝通“聽”技巧-客戶語言
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙——挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的兩個技巧-回應技巧、方向技巧
案例：回應技巧（語言、用詞）
案例：超級經典好用的回應詞組
模擬訓練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-有效確認
確認的目的
確認遵循的原則
確認提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：通過引導式確認激活客戶需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在面銷中的運用
把客戶利益點進行針對性引導
案例：客戶說“我覺得不太合適”如何引導客戶
第四板塊 銀行營銷實戰技巧提升
4.1營銷話術技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營銷切入點開場白
營銷自殺式開場白分析
電銷切入點設計
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
電話營銷開場-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“不要再來煩我了”應對話術處理
4.3迅速拉近客戶關系的友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：主推產品客戶最喜歡的贊美話術
4.4銀行主推產品賣點突出介紹
產品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運用
產品介紹的正面引導用詞
產品介紹的一個核心列表
產品介紹的四大實用方法
優點轉化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
案例：銀行主推產品有效突出賣點介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的終極解決公式
異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧
客戶說：“我不感興趣”應對技巧
客戶說：“我考慮一下”應對技巧
客戶說：“發個短信、微信給我看看吧”應對技巧
客戶說：“我現在不方便”應對技巧
客戶說：“我在忙、在開車、在開會”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再去你們網點詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你”應對技巧
客戶說：“不劃算”應對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
4.6客戶有效信號促成
有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：銀行主推產品有效促成
4.7話術通關輔導
講師通關流程講解
一對一話術腳本檢查練習
學員話術技巧熟悉運用考核
學員一對一輔導
學員個性問題調整
學員共性問題分析
學員提問解答

四、輔導流程
實戰電銷輔導糾偏指導課程表（具體時間安排以課程實際為準）
1 話術演練 跟崗輔導前一天晚上

1、學員話術技巧演練及話術通關熟悉
DAY1 戰前會議 30分鐘

1、領導動員講話，介紹輔導競賽規則與激勵方案
2、講師講解營銷注意要點
3、組建戰隊，制定戰隊目標，分組PK

現場實戰輔導 5小時

1、學員營銷實戰，講師跟崗一對一或一對二輔導
2、發現問題與標桿，學員個性及共性問題記錄及解答

戰后復盤 30分鐘

1.   統計、核算團隊及個人數據（頒獎準備）
2.   實戰優秀學員、戰隊長分享
3.   實戰總結大復盤（問題剖析、案例分享、話術提煉等）

 

² 金融行業實戰派脫口秀講師

² 曾從業于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經驗

² 呼叫中心類實戰講師、網絡直播類實戰講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰經驗

² 6年金融行業呼叫中心培訓輔導經驗

² 6年呼叫中心現場管理實戰經驗

² 5萬多條電話錄音分析及優秀話術萃取經驗

² 8萬多通電話外撥的實戰記錄

² 多年課程研發、課件快速制作實戰經驗

² 保險行業服務營銷話術編寫實戰經驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰經驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業協會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業、通訊行業、其他行業電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態、客戶心理課程

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